Как построить клиентский сервис с нуля

Каждое обращение клиента – это возможность для роста вашего бизнеса. От оперативности ответа сервисной поддержки очень часто зависит, купят у вас или пойдут к конкурентам. Исходя из ваших ресурсов, определите максимально быстрые сроки реакции на обращение в онлайн-канале и всегда отслеживайте их выполнение.

• Компетентность и профессионализм сотрудников – ключевые факторы высокого уровня сервиса, от которых зависят уровень удовлетворенности клиентов и репутация компании.

Клиентка искала нейл-студию. Ей было, в общем-то, все равно, где получать эти услуги. Главное условие – отличный, скорее даже превосходный сервис. Во время записи на процедуры в выбранный клиенткой салон ее детально проконсультировали, помогли выбрать необходимую услугу и рассказали об опыте и работах мастера, чтобы клиентка могла ознакомиться с его компетенцией заранее.

Когда клиентка посетила салон, администратор вежливо поприветствовала ее по имени и помогла снять верхнюю одежду. Клиентка пришла раньше назначенного времени, поэтому ее попросили подождать в специальном зале. Чтобы ожидание было комфортным, администратор предложила напитки на выбор. В назначенное время она провела клиентку к мастеру, усадила в удобное кресло и сообщила, что клиентка может обратиться к ней, если что-то понадобится. Во время процедуры мастер внимательно слушала клиентку и учитывала ее пожелания, чтобы получился наилучший результат. Она также соблюдала этикет общения и создала дружелюбную атмосферу, чтобы клиентка чувствовала себя комфортно. Администратор, в свою очередь, следила за чистотой и порядком в салоне, решала все возникающие вопросы и по окончании процедуры уточнила, все ли прошло отлично. Клиентка долго наслаждалась своими восхитительными ногтями и была счастлива, что выбрала именно этот салон. И безусловно, будет возвращаться в него снова и снова.

Результат

Повышение лояльности клиентов и повторные посещения без дополнительных затрат на ее формирование. Она обеспечит повышение среднего чека, поскольку довольный клиент всегда готов покупать больше и чуть дороже.

Рекомендации

Отличный сервис и довольные клиенты там, где сотрудники владеют полной информацией о продукте, знают, как помочь клиенту, и всей душой стремятся к этому. Фундаментом для этого служит эмпатия, когда сотрудник ставит себя на место клиента и понимает его проблему.

Сервис по-казахски

Мы, авторы книги, живем в Казахстане, поэтому в данном разделе расскажем о местной сфере обслуживания.

У сервиса в Казахстане, как и в любой другой стране мира, есть свои особенности. Тысячелетние традиции казахского гостеприимства, открытость к новому и желание оставить самое приятное впечатление о себе у гостя, безусловно, находят отражение и в подходе к сервису.

Своим сервисом славятся многие казахстанские города: Алматы, Шымкент, Актау, Туркестан. Все они считаются крупными туристическими хабами на региональном уровне, на которые принято равняться. Но бесспорным лидером по уровню сервиса, безусловно, остается Алматы – крупнейший казахстанский мегаполис, в котором сосредоточено большое количество предприятий малого и среднего бизнеса, преимущественно из сферы сервиса и торговли. Сотни ресторанов, кафе, кофеен и столовых на разный уровень дохода и вкуса; множество отелей, хостелов и гостиниц; тысячи химчисток, моек автомашин, точек автосервиса, АЗС, базаров, торгово-развлекательные центры и магазины одежды, обуви, косметики и, конечно, знаменитая алматинская барахолка – все это ежедневно к услугам двух с половиной – трех миллионов казахстанцев, живущих в городе постоянно и приезжающих в Алматы на разовые заработки.

Управление клиентским сервисом на системном уровне начало развиваться в Казахстане в момент обретения независимости. В начале 1990-х в стране стали открываться первые представительства глобальных гигантов – Coca-Cola, P&G, пришли международные сети мобильных операторов, появились представительства иностранных банков. Именно они помогли сформировать культуру клиентского сервиса, которой Казахстан так сильно и только в лучшую сторону отличается от своих соседей: Узбекистана, России, Кыргызстана. Иностранные франшизы уделяли большое внимание систематизации и постоянному улучшению клиентского сервиса, постоянно совершенствуя скрипты общения сервисных служб и отделов продаж. Локальные казахстанские компании были вынуждены подтягивать свой уровень сервиса под эти высокие стандарты, поскольку это помогало делать клиентов довольными и лояльными.

Приведем несколько примеров.