Как построить клиентский сервис с нуля

Франшиза «Dodo пицца» возвращает платеж в случае задержки курьера – это прекрасно вписывается в казахстанский менталитет. При этом компания не ограничилась пиаром на приятном для клиентов заявлении. Она обеспечила цифровой контроль этого сервиса: в приложении видны все статусы заказа. «Яндекс. Еда» полностью возвращает стоимость заказа из любого ресторана, если клиент остался недоволен доставкой. Достаточно сфотографировать заказ и описать дефекты доставки. Сеть супермаркетов Magnum в своем твердом решении быть рядом с клиентами пошла еще дальше. Один раз в неделю весь руководящий состав этой компании, а не только служба клиентского сервиса выходит из офиса на работу в магазин, в зал к обычным покупателям и консультантам. Главный финансист, глава отдела продаж, директор HR – каждый из них помогает сортировать и выкладывать товар, консультирует покупателей, убирает с полок лишнюю продукцию. Мобильные операторы практиковали такой прием: в сервисном центре по большим праздникам можно было получить консультацию главного исполнительного или главного коммерческого директора и других директоров рангом ниже. «Голос клиента» – так называется это упражнение, которое позволяет собственнику бизнеса снять розовые очки и увидеть в реальности уровень взаимодействия с клиентами и продуктами. И это самая крутая практика «приземления» любых продуктовых или маркетинговых стратегий.

Конечно, примеры выше – из жизни больших компаний, где есть и диверсифицированный менеджмент, и регламенты, и всевозможные техники продаж в процессе сервисного обслуживания. Небольшие казахстанские компании пока еще идут по пути «главное – продать, а потом будь что будет». Типичные проблемы – неактуальные прайс-листы, меню без блюд в наличии, официанты, которые на час могут забыть про заказ, отказ от обслуживания без объяснения причин. Или был случай, когда директор ресторана спросил у клиентки: «Вы к нам на собеседование уборщицей?» Конец у этой истории, правда, оптимистичный. Вслед за естественной и очень негативной эмоциональной реакцией официант очень быстро, путаясь в словах и извиняясь, принес большую тарелку фруктов и сладостей за счет заведения. Вы скажете, что это пример плохого сервиса? Да, ведь руководитель выразил отношение к клиентке на основе личных представлений. С другой стороны, негатив был оперативно и логично снят: клиентка приняла извинения и успокоилась. Многолетние наблюдения и опыт тестирования разного вида и уровня сервиса в Казахстане наводят на мысль, что местные предприниматели пока еще строят процесс взаимодействия с клиентом на очень и очень субъективной основе, исходя из собственного понимания и рассуждений в кругу семьи и с друзьями о том, как стоит взаимодействовать с клиентами.

Еще один важный аспект сервиса – языковой вопрос. Сфера использования государственного языка в Казахстане растет каждый год. Поэтому правильное применение казахского языка, обязательное предоставление хорошего сервиса на нем становятся общепринятой практикой и признаком качественного сервиса, принятого по умолчанию. В каждом канале обращения клиентов сервис на государственном языке должен быть превосходным. Это принципиально важно развивать, контролировать, поддерживать. Хорошим тоном является переход специалиста сервисной поддержки на тот язык, с которого клиент начнет беседу (специалист должен владеть двумя языками). С точки зрения мировой практики сервиса это правильно, поскольку в таком случае клиент общается на удобном ему языке, а работник службы сервиса подстраивается под желание клиента, а не наоборот.

Хотя и здесь бывают интересные кейсы.

При звонке в кол-центр банка клиент выбрал казахский язык для получения консультации, но при общении с оператором перешел на русский. И ему отказали в обслуживании, поскольку это предусмотрено в регламенте данного финансового учреждения. Клиент должен снова набрать номер кол-центра, выбрать другой язык, отстоять очередь и только после этого получить консультацию. Возможно, такие жесткие правила заставляют некоторых клиентов испытывать не самые приятные минуты. Помимо того что их заставили снова ждать в очереди, чисто психологически такое решение выглядит как наказание за незнание государственного языка. Хотя банк таким образом решает очень простую задачу: регулирует нагрузку на свой кол-центр. Наша рекомендация тоже очень простая: вместо того чтобы вынуждать клиента звонить заново, поставьте его в очередь к русскоговорящему оператору. А еще лучше – добавьте в сервис замечательную казахстанскую особенность: начните говорить с клиентом на том языке, на котором ему удобно общаться.