Как построить клиентский сервис с нуля

Если ваш бизнес работает с годовыми целями, то, как правило, они поступают в подразделения от правления, генерального директора, акционеров, владельцев и т. д. На основании данных целей вы, как руководитель, можете определить цели подразделения, занимающегося клиентским сервисом, и оцифровать их в формате определенных KPI. Эти ключевые показатели будут применяться в подразделении для контроля замеров производительности, свидетельствующих о стадии достижения цели и реализации намеченной стратегии бизнеса. Некоторые цели могут быть выставлены сервисной службе другими подразделениями, наиболее заинтересованными в значимых изменениях. Например, отдел маркетинга может поставить цель в количестве или сумме продаж, в количестве лидов для продаж.

Если в подразделении есть более мелкие структуры (отделы, группы), то их цели также формулируются в привязке к общей цели подразделения и компании.

После этого происходит постановка годовых целей для каждого сотрудника. В идеале они должны разрабатываться руководителем и подчиненным совместно. Это позволяет в ходе обсуждения лучше понимать, что и каким образом необходимо сделать для достижения желаемого результата. В итоге вы в описании цели получите критерии оценки и их метрики в виде KPI. А вот ключевые показатели производительности можно закладывать в систему мотивации. Для подразделения, отвечающего за клиентский сервис, мы рекомендуем разработать «Регламент постановки, согласования и утверждения KPI». Более подробную информацию об этом можно найти в книге А. Клочкова «KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов».

Оценка результата в формате KPI будет служить способом контроля выполнения основной цели, а она, в свою очередь, определяется наличием проблемы, которую необходимо решить за определенный промежуток времени. Например, решить проблему с возникновением повторных обращений по одной и той же теме означает снизить количество таких обращений в два раза, или на 50 %.

Метод KPI обязательно участвует в мотивационных программах для работников, как групповых, так и индивидуальных. Экономический эффект от KPI – это многократное повышение производительности за счет увеличения мотивации и эффективности процессов.

KPI сотрудника службы клиентского сервиса может содержать следующие показатели.

1. Время ответа на запрос клиента. Измеряется в секундах, минутах или часах.

2. Количество обращений, обработанных сотрудником за определенный период времени.

3. Уровень удовлетворенности клиентов работой сотрудника. Этот показатель может быть измерен с помощью опросов, оценок или обратной связи от клиентов.

4. Качество обработки обращений клиентов. Показатель может содержать такие факторы, как точность ответов, вежливость, профессионализм и эффективность работы сотрудника согласно чек-листу.

5. Скорость решения проблем клиентов. Показатель может быть измерен в днях, часах или минутах.

6. Соблюдение SLA (service level agreement, соглашение об уровне обслуживания). Показатель позволяет оценить, насколько точно сотрудник следует установленным срокам при решении проблемы и выполнению требований. Например, чтобы измерить степень соблюдения SLA при закрытии обращений, можно использовать такие метрики, как процент заявок, закрытых в срок и с опозданием, а также среднее время решения заявки.

Таким образом, выполнив четыре шага, которые мы описали выше, вы сможете определить и сформировать стандарты качества клиентского сервиса в вашей компании. А вот для контроля качества обслуживания клиентов необходимо внедрить систему мониторинга и анализа, с которой мы и познакомим вас далее.

Что, когда и как замеряем

В систему мониторинга и анализа качества клиентского сервиса входят несколько показателей:

• AFRT (average first response time) – среднее время первого ответа или время реакции в текстовом канале;

• FCR (first call resolution) – решение проблемы клиента после первого обращения;

• ART (average resolution time) – среднее время решения проблемы клиента;

• CSAT (customer satisfaction) – текущий уровень удовлетворенности клиентов вашей службой поддержки;

• AR (abandonment rate) – процент потерянных звонков или обращений.

Поговорим о каждом из этих показателей более подробно.

AFRT

Показатель AFRT (average first response time) дает представление о том, сколько времени клиент ждет первый ответ от службы поддержки на свой вопрос/запрос.

Короткое время ответа (низкий AFRT) обычно считается хорошим, поскольку это означает, что поддержка быстро реагирует на запросы клиентов.

Как рассчитать?

1. Выберите период, за который хотите рассчитать среднее время первого ответа (например, за месяц), и посчитайте общее количество текстовых запросов за выбранный период.