Как построить клиентский сервис с нуля

2. Зафиксируйте время получения каждого текстового запроса и время первого ответа на них. Например: запрос поступил в 14:30, а первый ответ от службы поддержки был дан в 15:00. Время первого ответа составило 30 минут. И по такому принципу необходимо проверить все запросы.

3. Суммируйте время всех ответов и разделите на общее количество обработанных запросов.

Формула расчета:

Разберем пример. За месяц в службу поддержки поступило 5000 текстовых запросов. В процессе подсчета времени первого ответа оператора мы сложили время в каждом диалоге и получили в общей сумме 25 000 минут.

По формуле AFRT = 25 000 / 5000 = 5. Таким образом, среднее время первого ответа или время реакции в текстовом канале составляет 5 минут.

AFRT может выражаться в днях/часах/минутах/секундах в зависимости от того, какой параметр вы считаете достижимым у себя в компании.

FCR

Показатель FCR (first call resolution) позволяет оценить, смог ли клиент решить свой вопрос без повторного обращения в службу поддержки, и определить способность компании удовлетворить запрос клиента с первого обращения. Лучшие практики указывают на приемлемый результат FCR 70–80 %. Причем чем выше процент решения с первого обращения, тем больше квалификация и эффективность персонала службы клиентского сервиса.

Формула расчета:

Есть еще один вариант замера FCR – так называемый показатель repeated calls в кол-центре. Замеряется количество звонков одного клиента за выделенный интервал времени, например в сутки. FCR в кол-центре можно замерить через опрос клиента после окончания его разговора с оператором, если есть IVR. Формулировка опроса простая: «Решен ли ваш вопрос с первого раза?»

Полученные результаты негативных оценок идеально применить для оценки всей цепочки сервиса. Технические замеры этого параметра более информативны, поскольку дают возможность покрыть все повторные обращения за нужный интервал времени. А вот обратная связь и оценка напрямую от клиента часто эмоциональны: они не любят давать плохие оценки или вообще не хотят связываться с оценкой. Кроме того, при опросе клиентов могут быть трудности с выборкой, нередко малорепрезентативной в части периодов. После регулярных замеров клиентов по FCR мы решили перейти на технический отбор повторных обращений от одних и тех же клиентов и сузили интервал. Причем картина резко изменилась: с 83 % отличного результата до 60 % – показателя, который и стал объективным.

ART

Показатель ART (average resolution time) отображает среднее время решения проблемы/запроса/вопроса клиента.

Как рассчитать?

1. Выберите период времени, за который хотите рассчитать среднее время решения проблемы/запроса/вопроса клиента (например, за месяц), и посчитайте общее количество запросов за выбранный период.

2. Посчитайте сумму временных интервалов, затраченных на разрешение каждого запроса/проблемы/вопроса клиента.

3. Сложите время, потраченное на разрешение всех вопросов/проблем/запросов клиентов, и поделите на общее количество запросов.

Формула расчета ART аналогична формуле для расчета AFRT:

Рассмотрим на уже знакомом вам примере. За месяц общее количество запросов в службу поддержки составило 5000. По подсчетам, общее время разрешения проблем клиентов из 5000 запросов, поступивших за месяц, составило 200 000 минут.

По формуле:

Таким образом, у компании уходит в среднем 40 минут на решение проблемы клиента. Показатель может выражаться в днях/часах/минутах/секундах в зависимости от того, какой параметр вы считаете приемлемым.

CSAT

Показатель CSAT (customer satisfaction) помогает оценить текущий уровень удовлетворенности клиентов вашей службой поддержки с помощью клиентского опроса. После завершения обслуживания вы просите клиента оценить его качество по 5-балльной шкале, где 1 означает полную неудовлетворенность сервисом, а 5 – полную удовлетворенность.

Формула расчета:

Рассмотрим пример. Предположим, что из 5000 опрошенных клиентов вам поставили оценку 4000 клиентов, при этом только 2000 поставили оценку 4 и 5.

По формуле:

Таким образом, CSAT для этого примера составляет 50 %.

Как понять, какой процент считается хорошим показателем, а какой – нет?

Показатель может варьироваться в зависимости от конкретной компании, отрасли или региона, однако есть общепринятые интерпретации:

• высокий уровень удовлетворенности сервисом – 80 % и выше;

• средний уровень – в пределах 70–79 %;

• низкий уровень – ниже 70 %.

В нашем примере CSAT составил 50 %, что означает низкий уровень сервиса и общую неудовлетворенность клиентов.

Что делать с этими результатами?

Полученные данные требуют принятия дальнейших управленческих решений. Для этого необходимо:

• подробно изучить комментарии клиентов, чтобы понять, что конкретно нравится, а что – нет;

• выделить конкретные проблемы, например: клиентам может не нравиться обслуживание кол-центра, жалоба на долгий ответ или отсутствие решения проблемы;

• разработать конкретный план действий для решения выявленных проблем.