Как построить клиентский сервис с нуля

После внедрения изменений продолжайте замерять CSAT, чтобы оценить эффективность ваших действий.

Процент потерянных звонков или контактов

Показатель AR (abandonment rate) помогает определить доступность вашего сервиса. Он показывает количество клиентов, которые завершили вызов или диалог до того, как ваши сотрудники в отделе клиентского сервиса ответили на него. Очевидно, чем меньше процент потерянных звонков или обращений, тем лучше доступность вашего сервиса.

Можно видоизменить эту метрику и посчитать процент принятых звонков. При этом в расчет принимаются не секунды, а сутки. Эта метрика показывает количество обращений клиентов, принятых за определенный интервал времени. Какой показатель считается комфортным для клиента? Согласно мировым стандартам, 90 % принятых звонков или обращений и выше считается нормой для клиентского сервиса в любой индустрии.

В течение какого интервала времени клиентам комфортно ждать ответа поддержки? Если речь идет о кол-центре, то приемлемым ожиданием считается период не более 20 секунд для 80 % звонящих. Если требуется увеличить доступность вашей голосовой поддержки, чтобы не заставлять клиентов ждать дольше, то можно применить метрику в 10 и менее секунд. При этом нужно понимать, что любое увеличение требований к показателям доступности клиентского сервиса требует увеличения количества человеческих ресурсов на линии, корректного отслеживания и прогнозирования всплесков обращений и умелого управления ими. Непрерывный поток обращений клиентов обязательно потребует вывода на линию дополнительных сотрудников. Однако интенсивность поступления обращений неравномерна, поэтому возможен простой операторов, который требуется регулярно отслеживать и контролировать, управлять загруженностью работников сервисной службы.

Доступность сервиса через каналы текстовой коммуникации

Как измерять уровень доступности сервиса во входящих текстовых каналах, таких как социальные сети, мессенджеры, чат-боты, электронная почта? На момент написания книги мы не смогли найти стандартную формулу из опыта лучшей мировой практики, применимой для этих каналов. Чаще всего компании считают эффективность работы сотрудников, вовлеченных в клиентский сервис через эти каналы, по количеству обращений или закрытым сессиям чата в час или в сутки – в зависимости от продукта, сегмента рынка, специфики и тематики обращений.

Вот общепринятые метрики, принятые при обработке обращений клиентов через социальные сети, мессенджеры, чат-боты, электронную почту.

1. Ожидание ответа.

В среднем при обработке обращений через социальные сети приемлемым ожиданием ответа сервисной службы считается время до 15 минут.

В чат-ботах с потоковым объемом обращений – до 5 минут.

Для электронных писем среднее время ожидания в норме составляет до 8 часов.

2. Ожидание взятия в работу.

Здесь очень важно корректно распределить чаты между сотрудниками сервисной службы, поскольку обращения можно брать в работу хоть целый день. Чем эффективнее и понятнее вы сделаете процессы, тем быстрее работники второго и третьего уровней берут в работу обращение клиента.

Вам потребуется прописать ваш собственный внутренний SLA (напомним, это соглашение об уровне сервиса) и постоянно контролировать его выполнение при взятии клиентских обращений в работу.

3. Постобработка обращения ответа или время, затраченное на решение вопроса.

Это время, которое выделяется на решение обращения и предоставление клиенту финального ответа. Возможно, вам потребуется перевести обращение на вторую линию сервиса: в бухгалтерию, разработчикам, инженерам, юристам и в другие отделы, отвечающие за реализацию процесса, связанного с этим обращением.

Здесь вам потребуется разработать и внедрить ваш внутренний SLA и согласовать его со всеми подразделениями, чтобы бухгалтерия или другие отделы знали, что ответ на обращение сервисной службы необходимо предоставить не тогда, когда они захотели или нашли время, а строго на второй день после получения обращения. Сроки SLA определяются вами и зависят исключительно от ваших внутренних процедур, договоренностей и особенности вашего бизнеса.

Допустим, вы выделили вторую линию сервиса, которая занимается отдельными обращениями клиентов или принимает переадресованные запросы клиентов от первой линии кол-центра. Пропущенных вызовов или контактов здесь не будет, поскольку все они берутся в работу, если ресурсов достаточно. Кроме того, для такой группы можно увеличить время ожидания взятия в работу. Вот стандартные параметры, которые необходимо отслеживать для контроля эффективности работы:

1) время доступности чата и сотрудников в смене;

2) количество принятых обращений на каждого сотрудника;

3) среднее время ответа по группе и по сотрудникам;

4) средняя скорость реакции на запрос клиента внутри сессии;

5) среднее время ожидания взятия в работу (время от момента поступления в очередь до момента принятия в работу);