Как построить клиентский сервис с нуля

6) время, затраченное на решение вопроса (здесь важно исключить время от момента поступления в очередь до момента принятия в работу: брать в работу запрос можно часами, а выполнить и решить вопрос можно предельно быстро, хоть за пять минут);

7) суммарное время (с момента поступления до момента ответа) всех обработанных контактов; обычно его и выставляют в качестве целевого для группы или отдельного сотрудника.

Каждую из приведенных выше метрик можно отслеживать по времени. Обычно для рассмотрения и решения отдельных заявок клиентов временные рамки разделяют по среднему времени решения в зависимости от категории обращения. Например, установка ПО, проверка статуса доставки товара, корректировки по транзакциям или установка базовой станции могут занять больше времени, чем блокировка лицевого счета в банке.

Рекомендации по работе телесейлз

Для нагрузки исходящих контактов обычно применяется соотношение нормы исходящих звонков на смену одного сотрудника. Речь идет о холодных звонках при продажах, к примеру, когда оператор телемаркетинга занят совершением звонков по простой схеме: узнать, нужен ли товар, – или по более сложной, когда оператор звонит потенциальному покупателю несколько раз: консультирует, разъясняет преимущества, отвечает на возражения, высылает счет, отслеживает поступление денег и т. д.

Обычное количество телефонных звонков за 8-часовую смену может варьироваться от 40 до 80 на одного агента. Далее, исходя из прогноза, если требуется определенный период завершения проекта, или в зависимости от клиентской базы, высчитывается количество персонала, необходимое для группы. Понятно, что для групп исходящего обзвона устанавливаются интервалы контроля, которые отличаются от интервалов, характерных для входящего кол-цента. Здесь в набор сменных графиков входят дневные и вечерние смены, а вот ночные и утренние смены не включаются. Но, как и в кол-центре, обязательно регламентируется время, отводимое на обед и фиксированные перерывы.

От чего зависит количество звонков в группах исходящего обзвона? От программного обеспечения, которое используется для увеличения эффективности телесейлз или телемаркетинга.

Оптимальным решением для увеличения продаж является система автонабора, или так называемый автоматический телемаркетинг: прием и передача необходимой информации с применением специальной программы, установленной на оборудовании и работающей по единому правилу равномерного распределения базы звонков на каждого агента. С помощью автоматического дозвона за счет сокращения поствызовной обработки можно увеличить количество контактов, в том числе сделок по телефону, до 20 %. При этом можно контролировать количество персонала под каждый проект, что крайне важно в рамках стратегии управления ресурсами.

Для «полевых» сотрудников как вариант используется Sales Force Automation (SFA), или система автоматизации продаж, которая обычно состоит из двух частей. Мобильное приложение устанавливают на смартфоны торговых представителей, а офисную часть – на компьютеры менеджеров, руководителей и аналитиков. SFA фиксирует перемещения сотрудников, создает отчеты и отображает GPS-треки на картах. Таким образом, внедряются более жесткие показатели соблюдения маршрута и прибыльность торговых команд может быть увеличена на 10 %.

Если вы планируете возложить на сотрудников вашей службы клиентского сервиса функции продаж, то вам потребуется вести учет расходов подразделения и генерируемой им выручки. Сделать это можно, применив формулу на основе анализа себестоимости продаж и данных процессов продаж:

Например, в ходе звонка-консультации сотрудник сервисной службы принимает заявку на кредит или получает предварительное согласие клиента на покупку продукта компании. При этом сотрудник фиксирует полученное предварительное согласие на покупку товара или услуги, принимает личные данные клиента и другую информацию, которая затем передается в качестве лида в отдел продаж. Далее потенциального покупателя принимает отдел продаж для завершения сделки. Сотрудник сервисной службы обеспечил качественный лид: он потратил время на рекомендации по продукту, предоставил консультацию и качественно перевел покупателя на продавца.

Оценку эффективности работы телесейлз-команды можно делать с помощью метрики «количество звонков/консультаций и количество успешных покупок». Учитываются онлайн-продажи продукта или услуги, которая может быть сгенерирована оператором во время контакта и считается совершенной при условии доступа к подключению или отключению ваших продуктов. Например, онлайн-покупка билетов, заказ еды и пр.

Метрика «средний чек с клиента/компании» позволяет определить, сколько в среднем средств от клиента или компании помог привлечь сотрудник отдела телесейлз. По аналогичному принципу вы можете настроить любые другие показатели, применимые к вашему бизнесу.