Как построить клиентский сервис с нуля

Чтобы не тратить время на создание чек-листа для оценки качества работы специалиста, предлагаем стандартный шаблон, который позволит сразу начать оценивать работу ваших сотрудников. Вы можете настроить шаблон под свои потребности, добавив свои стандарты, ключевые критерии взаимодействия с клиентами, изменить проценты минимального и максимального качества и другие параметры.

Для скачивания шаблона чек-листа перейдите по ссылке: https://me-qr.com/cdbIyDon.

Глава 5. Лояльность клиентов

Чем лояльность полезна бизнесу

Итак, вы прописали стандарты качества обслуживания клиентов и определили, как замерять ключевые метрики эффективности, или KPI. После этого разработали и ввели все необходимые процедуры и получили свою, соответствующую специфике и потребностям вашего бизнеса систему оценки качества сервиса. Все это поможет вам получить отличные результаты с точки зрения удовлетворенности клиентов, поскольку вы обеспечили максимальную производительность сотрудников службы клиентского сервиса, хороший уровень доступа к сервису и максимальное качество обработки обратной связи от клиентов, которые вы замеряете на регулярной основе. Почему бизнесу очень важно делать все возможное, чтобы ваши клиенты оперативно получали адекватную обратную связь на свои обращения?

Все просто: бизнес чувствует себя настолько хорошо, насколько довольны его клиенты. Поэтому знать настроение и желания своих потребителей жизненно необходимо. Обратной связью клиентов можно управлять с двух позиций: монетизации либо игнорирования. Во втором случае лучше сразу подготовиться к стремительному оттоку пользователей. Если ваш бизнес связан с B2B, то в этом случае необходимо быть в разы внимательнее и никогда не терять бдительности.

Существует прямая взаимосвязь между уровнем лояльности и готовностью клиентов платить и совершать повторные покупки. Это логично, поскольку лояльность потребителя к компании гарантирует выручку в долгосрочном периоде, готовность прощать небольшие недочеты и шероховатости как в продукте, так и в сервисе. Кроме того, лояльность клиентов напрямую влияет на их отток. Поэтому очень важно своевременно и качественно отрабатывать на всех уровнях негативную обратную связь от клиентов. Часто оказывается, что именно такие клиенты самые топовые для вашего бизнеса, поскольку они являются высокоплатежеспособными и, как следствие, имеют самые высокие ожидания от бренда или продукта. Если компания тратит огромные ресурсы на привлечение новых покупателей с копеечными чеками, а теряет тех, кто годами платил миллионы и был готов к приобретению новых услуг, если бы не пара оплошностей со стороны сотрудников сервисной службы, то очевидно, что такой подход требует незамедлительной корректировки.

В исследовании уровня лояльности клиентов, конечно, полезно сравнивать себя с конкурентами. Но делать это нужно рационально, осознавая специфику рынка и вашего бизнеса, а также ваши сильные и слабые стороны. Слепое сопоставление может навредить. Кроме того, необходимо и себя, и конкурентов отслеживать в динамике. Это важнее, чем просто сравнивать цифры на сегодня.

Как управлять и с помощью каких инструментов замерять лояльность клиентов – каждая компания решает индивидуально. Кому-то окажется полезнее оценка CSI (customer satisfaction index) – индекс удовлетворенности клиента. Кому-то пригодится известный своей простотой и легкостью сравнения замер NPS (net promoter score) – показатель приверженности потребителей товару или компании.

Очевидно, что управление лояльностью и удовлетворенностью клиентов работает на их удержание. Любовь клиента в первую очередь определяет качество продукта, а вот сервис – пред- или постпродажный – способен сотворить настоящее чудо, если стоит задача удержать клиента, сохранив его лояльность к вашему продукту или к бренду. Клиента можно отнести к категории удовлетворенных, когда ему нравится ваша продукция. Лояльность проявляется, когда клиент из множества предложений выбирает только вас, не интересуется вашими конкурентами и раз за разом возвращается за покупкой именно в ваши точки, магазины, бутики, откликается на рассылки и переходит по рекламе в соцсетях.

В повседневной жизни проявление лояльности – это когда вы ходите каждую пятницу в любимый ресторанчик рядом с домом, ведете туда друзей, советуете попробовать ваше любимое блюдо. Когда вы регулярно покупаете на базаре домашнее молоко только у «своей» молочницы, поскольку она всегда дает скидку, а ее молоко, ряженка, сметана и творог вам очень нравятся по качеству, – это тоже лояльность к «персональному бренду».