Как построить клиентский сервис с нуля

Как она возникла? Почему вам так понравилось покупать молоко именно у этой молочницы? Оказывается, все просто: она четко и понятно рассказала вам о каждом своем продукте, ласково и вежливо предложила попробовать, продукт оказался действительно свежим и вкусным. И так, что очень важно, несколько раз подряд. И вот вы возвращаетесь к ней снова и снова, точно зная, что найдете лучшее качество по приемлемой цене, что вас не обманут, не «впарят» просроченный или близкий к этому товар. Вам не нужны ее «конкурентки» – вы легко находите «свою» среди ряда таких же продавцов. Ваше поведение – проявление лояльности, или эмоциональной привязанности, которая сделала вас постоянным покупателем этого конкретного индивидуального предпринимателя.

Вот почему так важно окружать покупателей заботой, вниманием, предлагать различные бонусы, специальные предложения, скидки или участие в различных программах лояльности. Это напрямую влияет на прибыль, которую каждый из лояльных клиентов гарантированно принесет вашему бизнесу.

Принципиально важно контролировать и улучшать показатели в сервисном обслуживании, но так же важно соотносить их с результатами замеров уровня удовлетворенности клиентов. Его важно анализировать не реже одного раза в полгода, в идеале – ежемесячно с отслеживанием динамики. Доступные онлайн-инструменты для этого есть – мы расскажем о них подробнее чуть позже. Кроме того, рекомендуем проводить исследования несколькими методами: использовать телефонные опросы, анкету на сайте или лендинге, опрашивать клиентов в точке продаж.

Фактор клиентского опыта, еще раз хотим это подчеркнуть, имеет решающее значение, поскольку удержанный клиент имеет привычку приводить с собой новых. Недовольный клиент уводит минимум десятерых. Вот почему важно в том или ином формате иметь в вашей компании функцию клиентского сервиса – в виде отдела или одного-двух сотрудников, которые будут напрямую влиять на степень лояльности клиента к вашей компании. Ведь основная цель такого подразделения – не дать клиенту уйти.

Для удержания клиентов необходимо выстроить процесс приема и обработки обращений. Его ключевые составляющие таковы:

1) доступность канала (-ов) приема обращений в каждой точке контакта с клиентом;

2) обратная связь с клиентом с обязательным подтверждением приема обращения;

3) задокументированный сбор статистики обращений;

4) корректное хранение обращений в определенном формате;

5) поиск лучшего и быстрого решения для клиента без ущерба для бизнеса;

6) фиксация всех действий в соответствующей электронной системе;

7) пояснение решения компании, если клиент остался недоволен, и предложение ему альтернативных вариантов, если это применимо. Задокументированная фиксация решения;

8) сбор прозрачной статистики по обращениям;

9) принятие предупреждающих мер, чтобы снизить количество жалоб;

10) анализ данных по обращениям за месяц, квартал, год;

11) процесс и процедура эскалации обращений[7];

12) анализ трендов по обращениям с целью ввода изменений в бизнес-процессы клиентского сервиса и компании.

Служба клиентского сервиса должна фиксировать и собирать все виды обращений, при этом в обязательном порядке должна собираться информация о дате контакта, категории обращения, кратком описании сути жалобы, фамилии, имени и контактах лица или организации, подавших обращение.

Служба обязана направлять клиенту подтверждение о получении и рассмотрении обращения. Его можно предоставлять в виде СМС; сообщения в чате мессенджеров; отображения входящего номера обращения, указанного во входящем письме; ответного телефонного звонка. Информация о процедуре работы с обращениями должна быть понятной и четкой, канал приема должен быть всегда и легко доступным. В торговом зале должно быть видно место размещения «Книги жалоб и предложений»; номер кол-центра или службы поддержки клиентов указывается на сайте или в приложении в интуитивно понятном разделе.

Отработкой обращений и особенно жалоб служба клиентского сервиса должна заниматься по соответствующим процедурам, главная цель которых – предотвратить повторные претензии. Поэтому проблему клиента необходимо решить в кратчайшие сроки, соблюдая приемлемые для компании и клиента условия. Взаимодействия с клиентом при отработке обращений и жалоб мы рекомендуем фиксировать в тикет-системе, Google-форме, документе Excel – главное, чтобы скриншоты и любые копии переписок, документов, сообщений хранились у вас. Это поможет при урегулировании досудебных и судебных претензий. Клиент может быть не удовлетворен результатом вашего ответа, в этом случае поясните ему детали решения, предложите альтернативные варианты.

Продумайте процесс эскалации обращений, ведь очень часто бывает, когда клиент требует разговора с руководством, особенно если полномочий или компетенций у сотрудников службы сервисной поддержки клиентов нет или ситуация критическая и требует решения на более высоком уровне.