Метод Jobs to Be Done. Проектирование клиентоориентированного продукта

• Отделяйте работы от потребностей. Не смешивайте потребности или желаемые результаты с основной работой. Например, основная работа уличного торговца с тележкой хот-догов – продавать еду на улице. Разумеется, продавец хочет довести до максимума количество голодных людей, которые подходят к тележке, но это желание рассматривается как потребность.

Проверить основную работу можно с помощью следующих вопросов:

• Отражает ли определение точку зрения исполнителя работы?

• Начинается ли определение с глагола?

• Есть ли начальное и конечное состояния цели?

• Может ли исполнитель работы подумать: «Я это (объект) сделал»? (Например, я нарастил финансовый портфель или продал еду на улице.)

• Являются ли определения однонаправленными, не содержат ли сложносоставных понятий?

• Определили бы люди эту работу так же 50 лет назад?

Определение основной работы требует размышлений, обсуждений и переговоров с командой. Это фундаментальное решение о широте охвата работы клиента и, следовательно, о потребностях, на которые нацеливается ваш бизнес. Формулировка основной работы устанавливает поле дальнейшей деятельности. Потратьте время на установление нужного уровня детализации и формирование правильного определения работы.

Определение исполнителя работы

Спросите себя: «Кто может знать вещи, которые нам нужно найти?» В некоторых случаях, например с простыми потребительскими продуктами, вполне очевидно, кто является главным исполнителем работы. В ситуациях с B2B может понадобиться, с согласия команды, отсортировать потенциальные роли, на которые вы можете нацеливаться. В итоге вы хотите рассмотреть самые разные функции в виде системы исполнителей работы, но вначале нужно выделить ее исполнителя.

Часто исполнитель работы непосредственно связан с основной работой. Упростите себе жизнь. Например, если основная работа посетить конференцию, то ее исполнитель – участник конференции. Если основная работа приготовить еду, ее исполнитель – тот, кто готовит.

Не забывайте, что основные факторы, связанные с выполнением работы, такие как опыт, могут повлиять на определение исполнителя. Профессиональный шеф-повар, скорее всего, подходит к приготовлению пищи иначе, чем домохозяйка. Вы можете определить основную работу с помощью соответствующего контекста, например, приготовить еду дома, что поможет правильно найти исполнителя работы.

Один из подходов при определении сферы действия JTBD предполагает первоначальный опрос экспертов в соответствующей отрасли. Это часто ускоряет процесс изучения работы, которую нужно выполнить. Так что даже если вы определите основную работу как приготовить еду дома, вы все равно можете многому научиться у шеф-поваров. Тем не менее, если не они являются исполнителями вашей работы, нельзя ограничивать исследование JTBD только беседами со специалистами. Вместо этого определите группу исполнителей работы в целом, чтобы сделать свои открытия и расставить приоритеты.

Определение основной работы и ее исполнителя идут бок о бок. Скорее всего, и то и другое появится у вас одновременно. Побеседуйте с несколькими потенциальными исполнителями работы, чтобы увидеть, на правильном ли вы пути. Несколько неформальных разговоров принесут огромную пользу, сужая границы и помогая найти формулировки, обладающие наибольшим смыслом.

Сформируйте гипотезу о процессе выполнения работы и связанных с ним обстоятельствах

На последней стадии начните исследовать процесс выполнения работы и связанные с ним обстоятельства. Возможно, вам удастся интуитивно определить некоторые этапы выполнения работы, основываясь на существующих знаниях. Попытайтесь сделать предположения о последовательности шагов, которые совершает исполнитель. Это поможет вести разговоры с опрашиваемыми людьми. Но приготовьтесь: возможно, гипотезу придется изменить в соответствии с информацией, полученной во время полевых исследований.

Подобным же образом вы можете заранее узнать и некоторые обстоятельства. Обсудите этот вопрос с командой, чтобы понять, что конкретно необходимо проверить во время интервью. Сделайте первоначальные предположения и приготовьтесь изменить их позже, когда закончите исследование.

Случайные факторы могут повлиять и на сферу действия основной работы. Например, вы исследуете, как люди завтракают. Возможно, формулировка позавтракать слишком широкая. Если на самом деле вас интересует завтрак по пути на работу, стоит изменить ее на позавтракать на ходу. Начните с более широкого определения, а затем конкретизируйте основную работу (то есть добавьте «на ходу»), если это необходимо. Примите совместное решение, какое выражение лучше характеризует основную работу.