Метод Jobs to Be Done. Проектирование клиентоориентированного продукта

Узнать больше

Боб Моэста, «Боб Моэста о Jobs-to-be-Done», интервью Деса Трейнора, Inside Intercom (подкаст), 12 мая 2016 года, https://www.intercom.com/blog/podcasts/podcast-bob-moesta-on-jobs-to-be-done/.

Моэста – один из основоположников JTBD, вдохновленный непосредственно работами Клейтона Кристенсена. В этом интервью с Десом Трейнором, одним из основателей компании Intercom и авторитетным специалистом в области JTBD, Боб затрагивает самые разные темы. В целом это очень хороший ресурс, позволяющий понять некоторые основы JTBD-мышления в общих чертах.

Anthony W. Ulwick, Turn Customer Input into Innovation, Harvard Business Review (January 2002).

Эта статья познакомила меня с JTBD и непосредственно определила мою модель, представленную в этой главе. В ней Ульвик, в сущности, раскрывает свой секретный ингредиент для поиска настоящих деловых возможностей с помощью анализа потребностей. Этот путь начинается не только с глубокого и детального понимания работ клиента, но также и с последовательного способа их представления и работы с ними.

Anthony W. Ulwick and Lance A. Bettencourt, Giving Customers a Fair Hearing, MIT Sloan Management Review (April 2008).

В статье подробно излагается систематический способ представления целей и потребностей, во многом отраженный в этой книге. Язык, который предлагают исследователи, – главное в работе с JTBD. Его можно распространить во всей организации.

Глава 3 Поиск ценности

Люди ценят продукты и услуги, помогающие им делать работу. Найдите возможности опросить клиентов вашего рынка и составить карту их работ.

В этой главе вы изучите следующие сценарии:

а) два подхода к интервью: JTBD-интервью и свитч-интервью;

б) анализ открытий, сделанных с помощью метода Четырех сил;

в) как составить схему работы.

Я очень везучий человек. Я регулярно разговариваю со своими клиентами. Наблюдать людей в естественной обстановке и иметь возможность посмотреть на мир с их точки зрения – это крупная привилегия. Она помогает мне добиваться успеха.

Но в любой организации такой шанс выпадает немногим. Только представьте себе, сколько людей в вашей компании никогда не разговаривали ни с одним клиентом. В результате делается множество неверных предположений о том, что люди считают ценным. Команды не могут договориться, как понимание потребностей клиента влияет на их усилия и в конечном итоге обеспечивает рост компании.

Дело за вами: вы можете вернуть понимание рынка в жизнь организации. Длинные доклады об исследованиях не работают: их просто не читают. Если исследования не приносят пользу в практическом смысле, о них быстро забывают и никакого эффекта они не оказывают.

JTBD меняет все. Система сосредоточена на четкой единице анализа – работе. Это, в свою очередь, служит основой для принятия решений во всей организации. Что еще важнее, JTBD дает последовательный язык, объединяющий сотрудников. Вы наверняка согласитесь, что важно не только понимание потребностей клиента, но и способы последовательно выразить эти нужды и действовать в соответствии с ними.

Я не хочу сказать, что организации должны прекратить все другие исследования. Опросы помогают понять степень удовлетворения, юзабилити-тестирования улучшают продукты, а поездки на места повышают степень сопричастности. Продолжайте заниматься всем этим.