Метод Jobs to Be Done. Проектирование клиентоориентированного продукта

Чтобы заметить закономерности, вам потребуется по крайней мере 5–6 интервью. Рекомендую удвоить это количество: лучше иметь 10–12 участников. Еще большее количество участников сделает исследование более тщательным. Я проводил 20 и более интервью, чем значительно увеличивал надежность работы.

Награды за участие в исследовании обычно сильно различаются в зависимости от отрасли и целевой аудитории. Обычно потребители охотно участвуют в интервью за подарочную карту стоимостью примерно в 25 долларов. Высококвалифицированные профессионалы могут ожидать оплаты в несколько сотен долларов за час или два их времени. Рассчитывайте бюджет соответственно.

Отсутствие средств на вознаграждение значительно усложняет поиск участников программы. Попробуйте все же найти какую-либо награду, например бесплатное пользование существующим продуктом или лотерею.

Подготовка к интервью

JTBD-интервью относятся к интервью открытого типа. Это не чтение вопросов из опросного листа, а направление разговора к конкретным темам. Создайте себе в помощь руководство из одной или двух страниц и придерживайтесь его во время беседы. Обдумайте список подсказок для интервьюируемого, а не вопросы для опрашиваемого.

Руководство обычно начинается со стандартных приветствий, где вы задаете ожидания. Основная часть содержит список вопросов по темам, имеющим отношение к делу. Эти подсказки отражают вопросы, предположения и имеющиеся у вас пробелы в знаниях. Вам далеко не всегда удастся затрагивать темы в порядке, который указан в опросе, но это нормально. Плывите по течению и используйте руководство, чтобы не сбиваться с нужного направления.

Лучше всего проводить интервью совместно с другим исследователем. Один задает вопросы, а второй выступает в роли наблюдателя. Ролями меняться не стоит. Такая расстановка позволяет ведущему исследователю наладить связь с участником интервью и направлять разговор. Наблюдатель может задать свои вопросы в конце беседы или когда его об этом попросят.

Проведение интервью

Люди не знают, как создать решения, решающие их проблемы, так что не стоит спрашивать об этом. Зато они хорошо знают о своих целях и потребностях. Главное – это увидеть работы, которые им нужно выполнить, с их точки зрения. Позвольте разговору развиваться естественно, но в случае необходимости используйте подсказки из своего руководства, чтобы вернуть участника исследования к теме.

Поприветствовав участника и объяснив, что от него ожидается, начните расспрашивать о нем самом и о связанной с основной работой ситуации в целом. Не забывайте, что вы здесь не ради отзыва о своем продукте. Если участник исследования хочет задать вам конкретные вопросы о конкретном решении, отложите их до конца беседы. Ответить можете после интервью.

Следите, чтобы фокус разговора не смещался с участника исследования и его работы. Старайтесь больше слушать, а не говорить. Используйте комбинацию заготовок вопросов о работе, о связанном с ней процессе, о потребностях и эмоциях участника.

1. Соберите дополнительные сведения об участнике исследования и о работе.

Установите контакт и дайте собеседнику возможность говорить свободно.

• Расскажите немного о себе и о том, чем вы занимаетесь.

• Когда вы в последний раз выполняли основную работу?

• Как вы себя чувствуете, выполняя эту работу?

2. Выявление основной работы и связанных с нею работ.

Подтолкнуть участника к разговору о работе, которую он хочет выполнить, помогут следующие вопросы:

• Чего вы хотите достичь? Какие задачи стоят перед вами?

• Какие проблемы вы пытаетесь предотвратить или разрешить?

• Что помогает вам достигать цели?

• Как вы представляете себе идеальный инструмент для выполнения этой работы?

• Чего еще вы пытаетесь добиться в процессе работы?

3. Понимание процесса выполнения работы.

Пройдите по этапам выполнения работы.

• Что вы делаете вначале?

• Каким был предыдущий шаг? Какой сделаете следующий?

• Как вы продолжаете действовать после этого?

• Как вы принимаете решения в процессе?

• Как вы себя чувствуете на каждом этапе?

• Как вы понимаете, что делаете работу правильно?

• Как вы заканчиваете?

4. Определите потребности.

Выявите желаемые результаты, к которым люди стремятся, выполняя работу.

• Какие обходные пути существуют в процессе выполнения работы?

• Что вы боитесь делать? Чего избегаете? Почему?

• Что было бы легче? Почему?

• Почему вы избегаете определенных частей работы?

• Что вас больше всего раздражает? Почему это вызывает у вас такие эмоции?

• Как вы чувствуете себя, когда работа завершена?

5. Исследование обстоятельств.

Узнайте, когда и где выполняется работа и как это влияет на процесс ее выполнения. Попытайтесь найти самые значимые факторы.

• В каких ситуациях вы действуете иначе?

• Какие условия влияют на ваше решение?