Метод Jobs to Be Done. Проектирование клиентоориентированного продукта

PLAY ➤ Карта основной работы

Основную работу можно представить в виде хронологически упорядоченной карты. С помощью информации, полученной во время интервью, создайте визуальное представление, отражающее последовательность этапов и подчеркивающее скрытые намерения. Какие промежуточные цели ставил перед собой человек во время выполнения работы? Какие желания стали очевидны после ее завершения?

Главная цель – организовать исследования и понять, как разворачивается процесс. Отметим, что нужно не отметить задачи или физическую деятельность, а создать последовательность более мелких целей, составляющих работу. В идеале карта работы не включает какие-либо средства ее выполнения.

Карта работы – это не путь к покупке, не карта сервиса и не диаграмма рабочего потока. Она не отражает то, что обнаруживает человек, а также то, чему он учится, что выбирает и как использует продукт или услугу. Все эти виды деятельности относятся к покупателю и процессу, их мы рассмотрим отдельно. Карта работы раскрывает процесс выполнения работы с точки зрения ее исполнителя, а не покупателя или клиента.

Тони Ульвик представил понятие карты работы как часть метода инноваций, направленных на конечный результат (ODI). Он намеревался проиллюстрировать, что именно исполнитель работы стремится сделать на каждом этапе выполнения работы. Ульвик вместе со своим коллегой Лансом Беттенкуртом предложил универсальную структуру, подходящую для всех работ и состоящую из восьми этапов (рис. 3.5)[18].

1. Определить: определить цели и план выполнения работы.

2. Расположить: собрать материалы и информацию для выполнения работы.

3. Подготовить: систематизировать материалы и создать правильную структуру.

4. Подтвердить: убедиться, что все готово для выполнения работы.

5. Выполнить: сделать работу согласно плану.

6. Отслеживать: оценить успех по мере выполнения работы.

7. Изменить: изменить и повторить, если это необходимо.

8. Завершить: закончить работу и провести контроль исполнения.

Считайте эти этапы скорее списком для проверки, а не прескриптивной моделью. Самое главное – не забывать охватить все виды деятельности, связанной с выполнением основной работы: то, что происходит до нее, во время нее и после. По необходимости можно модифицировать названия этапов так, чтобы они подходили к описанию конкретной основной работы. Делайте названия короткими, лучше всего выражать их одним словом и использовать глаголы.

Рис. 3.5. Универсальная структура основной работы имеет восемь этапов

В списке ниже показаны некоторые распространенные глаголы к каждому из этапов универсальной карты работы.

1. Определять, планировать, выбирать, решать.

2. Расположить, собрать, дать доступ, извлечь.

3. Подготовить, установить, организовать, осмотреть.

4. Подтвердить, обосновать, установить очередность, решить.

5. Выполнить, исполнить, совершить, осуществить.

6. Отслеживать, проверять, наблюдать, удостоверять.

7. Изменять, обновлять, приспосабливать, поддерживать.

8. Завершить, сохранить, закончить, закрыть.

Каждый этап должен иметь цель, его следует формулировать как функциональную работу. Не включайте в названия этапов эмоциональные и социальные аспекты и избегайте прилагательных и других определений, указывающих на потребность, таких как «быстро» или «точно». Старайтесь сделать этапы максимально универсальными и стабильными, избегая ссылок на средства выполнения. Работы необходимо отделять от решений.

Этап 1. Создайте карту работы

Поскольку карты работы имеют хронологическую последовательность, проще начать с трех крупных этапов основной работы: начала, середины и конца. Поместите названия каждой категории в документ и распределите микроработы, которые вы выявили в процессе проведения интервью, по соответствующим категориям.

К примеру, предположим, что вы рассматриваете основную работу организовать семинар, а ее исполнителем является организатор семинара. На рис. 3.6 показано, как приступить к разделению полученных в результате исследования выкладок по трем крупным категориям.

Продолжайте группировать работы, опираясь на восемь этапов (рис. 3.7). В качестве отправной точки используйте универсальную схему, но при необходимости измените названия этапов. Язык важен, так что потратьте время на оттачивание формулировок и тщательное деление.

Рис. 3.6. Разместите более мелкие работы, выявленные во время интервью, по трем категориям: начало, середина и конец работы

Рис. 3.7. Определите этапы основной работы, сгруппировав микроработы, обнаруженные во время исследования

Важно помнить, что на карте нужно представить всю работу, от начала до конца, опираясь на точку зрения исполнителя. Карта не отражает покупку продукта или взаимодействие с брендом, она связана с тем, как исполнитель делает свою работу.