Метод Jobs to Be Done. Проектирование клиентоориентированного продукта

Lance Bettencourt and Anthony W. Ulwick, The Customer-Centered Innovation Map, Harvard Business Review (May 2008).

В этой статье подробно обсуждается процесс создания карты работы и даются четкие указания по поводу формулирования названий ее этапов. Авторы описывают принципы, стоящие за картизацией работы, а также раскрывают, как такие карты помогают выявить возможности.

Калбах Дж. Путь клиента. Создаем ценность продуктов и услуг через карты путей, блупринты и другие инструменты. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2022. Глава 11.

В этой главе я коротко рассказываю о картах работы в контексте карт взаимодействия. Также в нее включены лучшие образцы подобных методов создания карт.

Сочетание свитч-интервью JTBD с концепт-тестированием

Стеф Троэт, специалист по UX-стратегии, исследователь

Вопрос доверия

Когда я возглавляла исследовательский отдел в Clearleft, администрация Большого Лондона поставила перед нами задачу разработать и провести исследовательскую программу. Нам предстояло убедиться, что сайт London.gov.uk по-прежнему отвечает нуждам пользователей. Среди проектов, требовавших срочного пользовательского исследования, выделялась Talk London, интернет-платформа, позволяющая жителям Лондона участвовать в политике города.

Отдел внедрения цифровых технологий приступил к работе, собрав некоторое количество небольших сайтов в одну платформу администрации Лондона. Однако до этого Talk London представляла собой независимое безопасное пространство, где граждане могли воздействовать на систему управления городом. Было важно понять, не повлияет ли интеграция с основным веб-сайтом London.gov.uk, имеющим сильную связь с личностью мэра, на восприятие пользователями цели и ценности ресурса. Также мы хотели убедиться, что их доверие не скомпрометировано и что люди не испытывают неуверенность, участвуя в опросах и обсуждениях.

Методология

Мы провели пять часовых интервью с пятью активными пользователями форума и с пятью людьми, которые ранее никогда не слышали о Talk London, но демонстрировали склонность к участию в проблемах города иными путями.

Я увидела возможность применить в этом контексте систему JTBD и свитч-интервью, поскольку предыдущий опыт показал, что этот метод особенно эффективно выявляет эмоциональные и социальные работы. Поняв, какие именно работы пользователи хотят выполнить с помощью Talk London, мы лучше разобрались бы, каким путем следует (или не следует?) проводить интеграцию.

Учитывая, что интеграция с платформой также означает изменение в архитектуре информации и навигации, было важно убедиться, что новый дизайн хороший, понятный и удобный в использовании. На оригинальном веб-сайте не отражалось, какие именно опросы или ветки форума активны в данный момент. Совместно с командой мы решили, что также должны воспользоваться возможностью и исследовать, как лучше раскрыть способы, которыми люди могут присоединиться к Talk London. Для этого мы разработали два различных прототипа.

Я использовала метод свитч-интервью незаметно для других, как центр исследования оценки концепций, без прямой связи с работами целевой аудитории. Но, выявляя социальные и эмоциональные работы во время вводных интервью, я надеялась получить более правильную оценку предложенных дизайнов.

Адаптация свитч-интервью JTBD

Обычно свитч-интервью начинают с «первой мысли» о покупке, с момента, когда возникает приверженность к чему-либо, или с покупки. Для Talk London мы начали с момента, когда пользователи оформили подписку, и двигались в обратном направлении, разбираясь, как они пришли к пользованию форумом и подобной модели вовлеченности. Мы старались понять их основные работы и детали потребностей. Для незнакомых с Talk London респондентов мы начали с момента, наиболее близкого к «первой мысли», и сосредоточились на том, как они тогда решали конкретные проблемы, чтобы увидеть, напоминают ли их основные работы те, которые были у пользователей форума. Нас особенно интересовало, что может препятствовать подписке на платформу. Затем мы показывали всем участникам существующий веб-сайт и концепции нового дизайна.

Рис. 3.8. Цикл доверия показывает этапы выполнения работы и воздействия