Метод Jobs to Be Done. Проектирование клиентоориентированного продукта

Стандартизация желаемых результатов позволит вам количественно оценить их важность относительно друг друга. После развернутого качественного исследования, направленного на выявление желаемых результатов, вы можете запустить опрос, чтобы определить возможности с точки зрения исполнителя работы. Отметим, что поиск нереализованных потребностей с помощью ODI – это точный процесс, требующий тщательного расследования. Я предлагаю вам лучше изучить метод, используемый в Strategyn, по указанным в книге источникам. Ниже вы найдете упрощенное изложение этого подхода.

Этап 1. Собрать все желаемые результаты

Из качественного исследования с исполнителями работы вычлените весь набор потребностей. Вы поймете, что обнаружили все нужды, когда услышите об одном и том же снова и снова. Возможно, вам потребуется два десятка интервью или даже больше, если ситуация окажется сложной. Чтобы добиться от процесса эффективности, от вас потребуются тщательность и тонкость.

Этап 2. Сформулировать желаемые результаты

Проверяйте форму каждого положения, чтобы добиться последовательности и логичности. Предложите другим членам команды взглянуть на них и оттачивайте формулировки так, чтобы они точно отражали то, о чем говорили исполнители работы в интервью. Уберите повторяющиеся положения и заполните пропуски.

Этап 3. Опросить исполнителей работы

Создайте опрос, главной темой которого сделайте желаемые результаты. Попросите респондентов оценить каждое положение по двум критериям: важность и удовлетворенность. На рис. 4.2 показана базовая организация каждого вопроса в опроснике на примере работы подать налоговую декларацию.

Проведите опрос среди исполнителей работы. Чем шире сфера применения основной работы, тем больше участников потребуется. Нижняя граница выборки должна опускаться ниже 150 и может расширяться до нескольких тысяч. Простое и надежное правило – респондентов надо набрать в два раза больше, чем положений желаемых результатов.

Рис. 4.2. Опрос для количественной оценки нереализованных потребностей. Каждое положение оценивается по важности и удовлетворенности

Этап 4. Найдите возможности

Следуя правилам ODI, вычислите свои возможности. Во-первых, найдите недостаток удовлетворенности или ситуации, где при большой важности не хватает удовлетворенности. Затем сложите недостаток удовлетворенности с общим счетом важности, как показано на рис. 4.3. Получится число в диапазоне от 0 до 20. Чем оно больше, тем шире ваши возможности.

Рис. 4.3. ODI выявляет нереализованные потребности с помощью оценки возможностей

Возможно, стоит нанести оценку положений о потребностях на график, как на рис. 4.3. Это позволит визуально оценить распределение рейтингов.

Хотя поиск нереализованных потребностей с помощью ODI может в целом показаться достаточно прямолинейным, на практике его не так просто провести. Во-первых, метод требует собрать все желаемые результаты при выполнении работы. Во-вторых, чтобы получить корректные результаты, при проведении опроса нужна большая выборка респондентов. Наконец, трудно добиться того, чтобы участники отвечали на все вопросы с полным вниманием. Их требуется поощрить, что значительно увеличит стоимость процесса.

И все же поиск легких путей может привести к проблемам. Если у вас нет полного набора одинаково сформулированных потребностей и вы не провели опрос в правильной группе респондентов (а именно среди исполнителей работы), вы получили ненадежные или, что куда хуже, неверные результаты.

Альтернатива установлению важности потребностей – это ранжирование этапов выполнения работы. Возьмите этапы из карты работы и сделайте из них опросник, предложив оценить каждый с точки зрения важности и удовлетворенности. Затем внесите каждое положение в простую матрицу 2 × 2. Так вы увидите вместо неудовлетворенных потребностей нереализованные этапы работы. Матрица позволит определить, в какой части процесса скрывается больше стратегических возможностей.

Связанные подходы

Дэн Ольсен, консультант и автор «Руководства по бережливому производству» (The Lean Product Playbook) независимо разработал очень похожий подход с использованием матрицы, где противопоставляются важность и удовлетворенность[21]. Скажем, вы пытаетесь найти новые возможности для службы такси Uber. Ольсен рекомендует вначале отыскать все требования к обслуживанию, например: чистота автомобилей, своевременная подача и т. д.

Как и в ODI, следующий этап – это опрос использующих Uber людей о важности и удовлетворенности. Но вместо шкалы от 1 до 10 Ольсен предлагает использовать другую систему. Важность оценивается по шкале от 1 до 5, а удовлетворенность – от 1 до 7. Важность лучше всего рассматривать как полярную систему координат, то есть понятие отрицательной важности на самом деле смысла не имеет. Шкала от 1 до 5 строится от низкого уровня к высокому. Но негативная удовлетворенность возможна. Поэтому для нее Ольсен использует шкалу Ликерта, где среднее значение – нейтральное.