Метод Jobs to Be Done. Проектирование клиентоориентированного продукта

Вдохновленные увиденными возможностями проектирования с помощью работ, мы продолжили использовать систему и макет JTBD, чтобы получить больше информации о потребителях. Запустив улучшенное отображение характеристик автомобиля, наша команда во время интервью с клиентами обнаружила еще одну работу – люди хотели понять, насколько автомобиль большой.

Просмотрев аналитические данные и заметив, что набор снимков внутреннего пространства автомобиля с переднего и заднего сидений очень востребован, мы решили пойти дальше и понять причины. Мы узнали, что покупатели ценят эти фотографии, потому что с их помощью пытаются понять, насколько велико внутреннее пространство автомобиля. Сами клиенты сказали, что фотографии дают им лучшее понимание размера и устройства машины, чем какие-либо другие методы, например изучение спецификаций или данные об объеме. Хотя эти решения позволяют сравнить альтернативы, они все еще не идеальны.

Полученные из нашего первого открытия нереализованных потребностей на странице автомобиля знания позволили распознать еще одну возможность спроектировать работу. Мы сформировали идею нового решения – сферическая фотография внутреннего пространства автомобиля. Популярность этого решения была доказана во время тестирования, и команда быстро внедрила его во всех наших магазинах.

JTBD показала свою эффективность для фундаментальной смены мировоззрения в работе нашей команды. Мы перестали вносить мелкие изменения в интерфейс и пошли дальше, чтобы выяснить мотивы, определяющие поведение покупателей. Метод JTBD позволил нашей команде сосредоточиться на решении самых крупных проблем клиентского опыта на сайте carmax.com и оказать значительное влияние на продукт.

Джейк Митчелл – главный проектировщик продукта в компании CarMax, где он неустанно стремится изменить путь, который клиенты проходят, чтобы найти свой новый автомобиль и влюбиться в него. В дополнение к проектированию пользовательского опыта и исследованиям Джейк профессионально занимается веб-разработкой и аналитикой данных. Это ситуационное исследование взято из его презентации «Использование работ, которые нужно выполнить, в CarMax для инноваций в сфере продуктов» на конференции UX STRAT 2017 в Боулдере, штат Колорадо.

Краткие итоги

JTBD не только помогает понять проблемы клиентов, но и направляет разработку решения. В частности, можно эффективно использовать JTBD несколькими способами, чтобы связать проектирование продуктов и услуг с работой, которую должен выполнить человек. Это гарантирует, что решение основано на потребностях людей и имеет больше шансов на успех у них.

JTBD помогает в создании дорожной карты продукта. Книга Product Roadmaps Relaunched Си Тодда Ломбардо, Брюса Маккарти, Эвана Райана и Майкла Коннорса показывает, как работы могут стать центральным элементом процесса.

Истории работы представляют собой короткие, сжатые положения, отражающие работу, которую нужно сделать, с добавлением какого-либо контекста. Они направляют творческое проектирование решения, используя JTBD в качестве главного ориентира.

У зданий есть планы и проекты, а у продуктов и услуг – лежащая в их основе архитектура, не обязательно заметная конечному пользователю, но очень многое определяющая в его опыте. JTBD направляет проектирование архитектуры решения, обеспечивая значимые категории, с помощью которых можно организовать потенциальные возможности. В частности, существует метод дизайна пользовательской среды, разработанный Бейером и Хольцблатт и напоминающий JTBD-мышление.

Наконец, уменьшите риск отторжения вашего решения, проверив предположения. Лоудермилк и Рич показывают, как использовать JTBD в качестве постоянного элемента проверяемой гипотезы. Главное – совместить работы и возможности, помогающие их выполнить.

Наконец, JTBD направляет переход от понимания клиентов к созданию предложений, действительно нужных людям. Внимание к работе, которую нужно выполнить, определяет главные решения во всех областях, от планирования и проектирования до разработки и проверки предположений.

Глава 6 Доставка ценности