Метод Jobs to Be Done. Проектирование клиентоориентированного продукта

Оцените действия новых пользователей, когда они впервые работают с вашим решением. Проведите опрос или спросите напрямую, каким был их опыт как в использовании инструмента, так и в выполнении работы. Например, если вы поставляете онлайн-решение, позволяющее сотрудникам компании подавать авансовые отчеты, можете задать им несколько простых вопросов во время оформления подписки на сервис. На рис. 6.5 показано, какого типа информацию можно собрать.

Основываясь на ответах, определите, к какому квадрату матрицы, показанной на рис. 6.4, относится каждый пользователь.

Рис. 6.5. Примерные вопросы для оценки уровня понимания работы и опыта использования инструмента

Этап 2. Определить оптимальную последовательность задач для каждого типа обучения

Определите последовательность шагов ваших клиентов не только для использования решения, но и для достижения их целей. Постарайтесь сократить сроки. Сосредоточьтесь на том, к чему клиенты сильнее всего стремятся, и на имеющихся у них пробелах в знаниях. Помните, что людям понадобится информация разных типов, чтобы научиться работать с вашим решением.

Ваша цель – подвести клиента к решению задачи, имеющей отношение и к обретению навыка управлять решением, и к выполнению его работы. Если вам удастся совместить и то и другое, вы одним выстрелом убьете двух зайцев. Например, в MURAL мы показываем, как использовать наше программное обеспечение (опыт использования приложения), проводя короткие удаленные мозговые штурмы (понимание работы).

Этап 3. Создание опыта сопровождения

Разработайте контент и сообщения для каждого из сценариев. Придумайте характерные особенности и функции, чтобы поддержать различные сценарии. Вместо того чтобы просто говорить клиентам, какие действия предпринять, объясняйте, каких результатов им следует ожидать. Слова и фразы, которые вы выберете, нужны, чтобы подтвердить: ваше решение поможет людям сделать работу.

Рассмотрите примеры в табл. 6.1, где берутся положения, ориентированные на инструмент, и превращаются в положения, где в центре находится работа. Включите информацию о работе, которая будет сделана, и о том, какую выгоду получат пользователи. Какие результаты желательны для ваших клиентов? Как они измеряют успех?

Таблица 6.1. Примеры ориентированных на работу сообщений во время сопровождения клиента

Сосредоточившись на нереализованных потребностях, вы повысите вероятность отклика клиентов на сообщения. Какие результаты особенно желательны для них? Подчеркните эти потребности в ваших объяснениях во время сопровождения.

Расширение метода

Сопровождение не обязательно начинается с момента оформления клиентами подписки на сервис. Вы можете войти в соприкосновение, когда они узнают о вашем решении и начнут рассматривать его покупку – это что-то вроде предварительного сопровождения. В таких ситуациях также можно сосредоточиться на работах, которые нужно сделать, чтобы выйти за рамки опыта после покупки.

Рассмотрите два описания одной и той же камеры. Первое взято с Amazon (рис. 6.6). В нем подчеркиваются технические характеристики камеры, такие как «Bluetooth-соединение с помощью SnapBridge», «DX-фотосенсор КМОП 24 мегапикселя» и т. д.

Такие технические детали важны для некоторых покупателей, особенно для серьезно занимающихся фотографией и нуждающихся в подобной информации. Но какова же работа, которую надо сделать? Для чего люди используют хитроумные зеркальные фотоаппараты и как выглядит этот процесс?

На рис. 6.7 показана та же камера с веб-сайта Best Buy. На странице также приводится техническая информация, но говорится и о работе, которую надо сделать. Описание под изображением фотоаппарата в центре гласит: «Делитесь своими кадрами непосредственно с фотоаппарата с Nikon D3400. Мгновенное соединение со смартфоном позволит разместить фотографии в любимых социальных сетях, не извлекая карту памяти».

Рис. 6.6. Описание зеркального цифрового фотоаппарата с техническими характеристиками

Рис. 6.7. Описание фотоаппарата Nikon с сайта Best Buy составлено на языке JTBD