Ошибаться – это норм! Простая система, позволяющая извлекать максимальную пользу из своих факапов

Репортер Майкл Уотерс из журнала Wired написал: «Контейнеровозы стали настолько большими, что многие порты не могут вместить этих гигантов. Это вызывает задержки, из-за которых ваши подарки на праздники приходят с опозданием. Плюс малые и средние порты рискуют быть полностью забитыми». Как исправить этот коллапс? Линейное мышление немедленно предполагает, что произойдет дальше. По словам Уотерса, «для создания достаточного пространства, способного вместить растущее количество мегасудов, некоторые порты представили масштабные проекты по дноуглубительным работам в океане. Но это, мягко говоря, недешево. Джексонвилл планирует потратить 484 млн долларов, чтобы углубить свой канал. Проект в Хьюстоне будет стоить около 1 миллиарда долларов». Невероятно дорогие проекты такого рода возымеют эффект в краткосрочной перспективе, но в целом лишь притормозят растущую проблему. Это происходит из-за неспособности задать простой вопрос: «К чему приведет это решение в будущем?».

Даже опытные профессионалы, которые изо всех сил стараются поступать правильно, становятся жертвами феномена здесь и сейчас в ущерб где угодно и позже.

СОПРОТИВЛЕНИЕ БЫСТРОМУ РЕШЕНИЮ

Мы с профессором Бостонского университета Анитой Такер изучали работу медсестер в девяти больницах. Во время своих долгих смен эти преданные своему делу работники выполняют десятки задач. Ведя подробные записи с отметками времени, фиксирующие выполненную работу, Анита заметила, что медсестры сталкиваются с технологическими сбоями в процессе удивительно часто – почти каждый час. Технологический сбой – это все, что мешает выполнить задание. Например, неожиданно закончилось постельное белье или какое-то лекарство. Медсестры четко осознавали эти ежедневные трудности. Их работа была действительно тяжелой! Выяснилось, что, прежде чем уйти домой, им приходилось задерживаться сверхурочно в среднем на 45 минут, чтобы доделать все незаконченные дела.

Мы обнаружили, что действия медсестер как реакция на сбои делится на два типа. То, что мы назвали быстрым исправлением, было завершением задачи без устранения причины проблемы. Например, медсестра ночной смены, у которой закончились чистые простыни, просто шла в другое отделение за чистым бельем. Проблема решена обходным путем. Время и усилия сэкономлены. Она проявила инициативу и изобретательность, чтобы сделать лучше своим пациентам, не задумываясь, что теперь белья не хватит в другом отделении. В этом примере видна простая неспособность спросить себя, кого и что еще затронет это решение или действие.

В противовес этому в 7 % случаев технологических сбоев медсестры обращались к так называемому отложенному исправлению. Они сообщали руководителю или ответственному за постельное белье о том, что его не хватает. Такое исправление позволяло выполнить задачу и предотвратить повторение проблемы. Отложенное исправление для малыша, бьющегося в истерике из-за конфеты, – спокойно и твердо поговорить с ребенком, чтобы успокоить его или отвлечь, не поощряя плохого поведения. Или взять паузу, чтобы понять причину истерики. Возможно, ребенок просто хочет спать, поэтому в будущем не стоит брать его в магазин во время дневного сна.

Легко понять, почему перегруженным работой медсестрам некогда думать об отложенном исправлении. Но это не защищает их от продолжающегося разочарования, так как их действия не уменьшают частоту технологических сбоев в будущем. Среднее время, которое медсестра тратит на обходные пути за смену (пара минут здесь, пара минут там), составило 30 минут – значительная трата времени квалифицированного специалиста. Как и все быстрые «пластырные» решения, действия медсестер создавали иллюзию эффективности. Встреча со сбоем, быстрое исправление, продолжение рабочего дня. Конец истории. Только сложность в том, что это не конец.

Когда мы проанализировали работу медсестер как систему, то поняли, что использование обходных путей, несмотря на свою эффективность в моменте, ухудшает состояние системы в перспективе. Чтобы передать, как это происходит, на Рисунке 7.1 с помощью стрелок, я показала то, что называется динамикой простого решения. Чем больше технологических сбоев блокирует выполнение задачи (Фактор 1), тем чаще используется быстрое исправление (Фактор 2).

Рисунок 7.1. Балансирующий цикл «Быстрое исправление», связывающий препятствия и решение проблем