Ошибаться – это норм! Простая система, позволяющая извлекать максимальную пользу из своих факапов

Рассмотрим историю, рассказанную Джеймсом Уайзманом репортеру журнала Fast Company. Как менеджер Уайзман уже имел богатый опыт работы на других производствах, когда в 1989 году пришел в компанию Toyota в Джорджтауне, чтобы заниматься связями с общественностью. Фудзио Чо, который позже стал председателем совета директоров Toyota, был управляющим заводом в Джорджтауне. Однажды в пятницу, выступая на совещании руководителей старшего звена, Уайзман сообщил «о некоторых своих маленьких успехах». Он вспоминал: «Я рассказал о том, чем собираюсь заниматься… И говорил об этом очень позитивно, даже немного хвастался». Пока здесь нет ничего особенного. Хвастовство (или, по крайней мере, представление своей работы в самом позитивном свете) в присутствии босса – совершенно нормальное поведение на рабочем месте. Мы все делали это! Но здесь история приняла необычный поворот. Уайзман продолжает: «После окончания речи я сел. И мистер Чо озадаченно смотрел на меня. А потом сказал: “Джим-сан. Мы все знаем, что вы хороший менеджер, иначе бы вас не наняли. Но, пожалуйста, расскажите нам о ваших проблемах, чтобы мы могли вместе над ними поработать”».

Уайзман назвал этот момент «молнией». Он внезапно увидел, что «даже об успешном проекте люди в Toyota будут спрашивать: “Что не получилось, чтобы мы могли сделать это лучше?”».

Обратите внимание на то, что в его словах прослеживается установка на мышление роста, напоминающая о фундаментальном исследовании Кэрол Дуэк. То, что Уайзман заметил в этот день, можно считать жизненно важным элементом TPS: глубоко укоренившееся убеждение, что решение проблем – это командный вид спорта. Неудачи открывают возможности для улучшения. Ожидается, что компетентные специалисты выполняют большинство своих задач успешно «по умолчанию», поэтому их результаты не считаются предметом обсуждения коллег. Отсюда и «озадаченный» взгляд мистера Чо: ожидаемого поведения (делиться своими проблемами, чтобы работать над ними вместе) не случилось, а неожиданное (хвастовство) имело место быть. Самое интересное в этой истории то, что хвастовство Уайзмана не вызвало бы удивления в 99 % рабочих мест, которые я изучала. В обществе принято делиться достижениями и хорошими новостями в присутствии начальника. Это обычное дело! Наиболее впечатляющим результатом TPS, на мой взгляд, является то, что система делает нормой все неудачи – плохие новости, просьбы о помощи и проблемы. Это создает сообщество ученых. Не случайно суть хорошей неудачи в том, чтобы мыслить как ученый.

Как только вы поймете основные элементы системы обеспечения качества и совершенствования, вы легко сможете применить ее аспекты в своей повседневной жизни. Например, комплексные неудачи часто случаются, когда нужно вовремя отвести детей в школу, а они не желают просыпаться, долго выбирают, что надеть, теряют домашние задания и громко протестуют по поводу предстоящего дня. Такие сложности делают утро катастрофой и ведут к опозданию. Но эти проблемы можно устранить небольшими изменениями. Например, если переставить будильник на десять минут раньше, а одежду и рюкзаки собирать с вечера, то утром это сэкономит море времени. Вам не нужно рисковать, скажем, прогуливать школу, но у вас есть прекрасная возможность опробовать небольшие улучшения, которые могут повысить эффективность вашей системы сбора в школу.

Главное – сосредоточиться на взаимосвязях между частями вашей системы, в том числе на том, как дети относятся к школе, сколько времени занимает завтрак, выполняется ли вовремя домашнее задание и т. д. Зная это, для избежания утренней задержки вы могли бы, например, «потянуть шнур “Андона”»: еще вечером проверить домашнюю работу или подготовить перекус, чтобы дополнить неполноценный завтрак.

Если компания 3M представляет хорошую систему для инноваций, а Toyota – систему для обеспечения качества в постоянном контексте, то как нам разработать систему для предотвращения как базовых, так и комплексных отказов в переменном контексте? Хорошим местом для поиска ответов является современная специализированная больница.

СИСТЕМА БЕЗОПАСНОСТИ