Пассивная агрессия. Тактики противостояния необъявленной войне

– Вот и отлично. Тогда первая задача для вас. Она несложная, учитывая, что вы в компании первый день. Нам важно полностью изменить имидж нашего продукта в глазах покупателей. Основными подразделениями, которые постоянно исследуют мнение покупателей, являются маркетинг, то есть мы, и продажи. Вам нужно собрать все отзывы и мнения с сотрудников отдела продаж. Они наш авангард, потому что находятся в полях и напрямую контактируют с потребителем. Так что это очень важная задача. Начните сразу с рядовых сотрудников, а к начальству переходите уже в последнюю очередь.

– Хорошо, я уверен, что справлюсь. А сколько времени мне на это дается?

– Возьми для начала недельку, там посмотрим…

Игорь назначил несколько встреч сотрудникам отдела продаж на неделе. Каждому написал письмо-разъяснение с целью встречи и примерными вопросами. На это у него ушел первый рабочий день. А на второй рабочий день ему позвонила секретарь коммерческого директора и сказала, что Татьяна Алексеевна ждет его на встречу. Игорь взял ежедневник и отправился знакомиться.

– Здравствуйте, Татьяна Алексеевна! Меня зовут Игорь. Я новый менеджер по маркетингу. Очень рад с вами познакомиться! Можно сказать, что мне повезло: второй день на работе, а уже личное знакомство с коммерческим директором, – Игорь широко улыбнулся.

– Ну, здравствуйте, Игорь. Новый сотрудник маркетинга, – женщина невесело усмехнулась и продолжила. – А вы, Игорь, не в курсе, что связываться с сотрудниками моего отдела можно только с моего личного разрешения?

– Нет, не в курсе, простите. Меня никто не предупредил, – растерялся Игорь.

– Это странно, – улыбнулась коммерческий директор. – Уж кто-кто, а ваш непосредственный руководитель очень даже в курсе этого правила…

Игорь применяет первый шаг: определяет сферу доминирования со стороны агрессора. Итак, руководитель отправил его с прямым указанием нарушить внутренние правила в соседний департамент, не предупредив о регламенте общения с его сотрудниками. Очевидно, что руководитель заинтересован в провале нового сотрудника. А почему? Возможно, ему кажется, что Игорь своим подходом оспаривает статус руководителя как самого опытного и результативного человека в отделе и всем департаменте.

Игорь применяет второй шаг: определяет круг третьих лиц, вовлеченных в ситуацию. С точки зрения задачи собрать все отзывы и мнения с сотрудников отдела продаж в ситуации точно участвуют они и их руководитель, то есть коммерческий директор. С точки зрения глобальной цели полностью изменить имидж продукта в глазах покупателей в задаче также могут участвовать и разработчики, и производство.

Игорь применяет третий шаг: определяет референс, одинаково важный для всех третьих лиц. Что важно в этой ситуации с точки зрения бизнеса? Бизнесу важно сделать продукт, который будет востребован покупателем больше, чем любые конкурентные предложения. Важно ли это для продаж и разработчиков? Конечно, важно. Это их прямой успешный результат работы.

Игорь применяет четвертый шаг: просит поддержки третьих лиц, сопоставляя свои действия и референс.

– Вы что-то задумались и замолчали, молодой человек, – заметила коммерческий директор. – Я вам не мешаю?

– Простите, пожалуйста. Я вот о чем думал: скажите, вам важно, чтобы наш продукт был более востребован покупателями, чем конкурентный?

– Это риторический вопрос. На него любой руководитель в уме и памяти ответит «да».

– Спасибо. Тогда второй вопрос: скажите, а сейчас вы уверены, что мы ничего не можем добавить такого, чтобы продукт стал еще более востребованным?

– Всегда есть что менять к лучшему, – усмехнулась Татьяна Алексеевна.

– Видите ли, я совершенно не хотел нарушать правила. Я лишь хотел провести опрос с сотрудниками отдела продаж, чтобы узнать, как о нашем продукте отзываются клиенты. Лучше продаж об этом не знает никто. Мне кажется, это поможет понять, сможем ли мы улучшить наш продукт.

– Допустим, – снова улыбнулась женщина.

– Вы поможете мне?

– Давайте подумаем, что за помощь вам нужна, – женщина улыбалась открыто и вполне дружелюбно.

Игорь применяет пятый шаг: разрабатывает и реализовывает план решения задачи. Очевидно, что без помощи коммерческого директора не обойтись. И стоит согласовать план действий с ней.

– Татьяна Алексеевна, я думаю, что нужно составить опросник с ключевыми вопросами. Вот, я тут набросал черновик. А потом с вашей помощью определить круг сотрудников, которые смогут дать наиболее полезную информацию. Ну и провести с ними интервью. Дальше я проанализирую ответы и сформулирую общие выводы. Покажу вам, а там уже можно будет разговаривать и с моим руководителем. И разработчиков привлечь. И даже производство. Что думаете?

– Дайте сюда вопросы, – Игорь протянул анкету, женщина пробежала по ней глазами. – Берите ручку и пишите, с кем вам нужно переговорить из моего отдела. Отчет жду в четверг. Будете выходить – сразу назначьте мне встречу через секретаря. Итак, пишите: Семенов Тимофей…