РБК Pro: практикум для руководителя. Как поддержать настрой в команде и не перегореть самому

Слово «конфликт» очень емкое и глубокое. С ним связаны ситуации каждого дня. Даже при переходе улицы многие из вас сталкивается с конфликтом, будь вы пешеходом или водителем. В первом случае человеку нужно просто перейти через дорогу, во втором – проехать. Если есть светофор, то разногласие между двумя сторонами автоматически и быстро разрешается. Если его нет, то происходит то, что всем нам хорошо знакомо: пешеходы начинают переходить улицу, водители нервничают. Все они по-своему правы. Это банальный пример из повседневной жизни. Что же говорить о работе, где взаимодействует множество людей с разными задачами и интересами?

Конфликты – это нормально, их невозможно и не стоит избегать.

Конфликт – это:

• Столкновение.

• Серьезное разногласие.

• Спор.

• Острая фаза противоречий.

Любой конфликт между людьми – это борьба за собственную интерпретацию. Когда я как коуч пытаюсь примирить две стороны, то акцентирую внимание на том, что у всех участников разногласий есть собственная интерпретация. Мне важно добиться понимания, что взгляд на событие не является единственным и его необходимо, как минимум, принять.

Правильных интерпретаций не существует.

Существует два понятия, которые мы часто смешиваем, разбирая природу конфликта:

1. Контекст. Это почва, среда, эмоциональный фон или система отношений, которые складываются до или во время конфликта. Нечто внутреннее, что считывается между строк и чувствуется в момент разногласий. Если на этом уровне создать гармонию и правильный настрой, то станет намного легче решать содержательный конфликт. На примере с переходом дороги, очевидно, что контекстом выступает эмоциональное напряжение и злость каждой стороны. Возможно, у участников конфликта до этого момента уже имелась негативная ситуация, и поэтому один буквально кинулся под колеса, считая себя правым, а второй чувствует свое превосходство, находясь за рулем, и нажимает на газ.

2. Контент

– это наполнение вашего спора, цели, способы их достижения, набор действий и решений. В ситуации между пешеходом и автомобилистом цель каждого из них – продолжить беспрепятственно движение, и это является контентом.

Если мы разделяем эти понятия, то противоречия могут быть в контенте, и это нормально, или в контексте, что гораздо хуже. Контентную составляющую урегулировать проще, чем контекстную, поскольку после разрешения кризисной ситуации каждый участник может так и остаться в конфликте, в той негативной эмоции и среде, где один победил другого.

ТРИ КОНТЕКСТУАЛЬНЫЕ ПРИВЫЧКИ, КОТОРЫЕ ЛЕЖАТ В ОСНОВЕ ЛЮБОГО КОНФЛИКТА

1. Люди пытаются показать свою правоту. В такой плоскости, невозможно решить ни один конфликт. Первое, на что необходимо обратить внимание, – насколько в конфликте преобладает желание доказать собственную правоту. Определив этот момент, можно легко разрешить конфликт.

2. Желание сохранить свое лицо, остаться крутым.

Обратите внимание, насколько для вас важно в конфликте сохранить свой имидж, а не найти решение.

3. Создание иллюзии контроля. Вы мало что можете контролировать. Если вы автомобилист, то не управляете тем, пойдет пешеход или нет. Можно поддать газу, показать, что первым оказались на переходе, но все равно есть вероятность, что человек бросится под машину и заставит вас остановиться. В этом случае вы создаете иллюзию.

Мы часто так поступаем, будучи начальниками, подчиненными или родителями. Отец и мать всегда правы. Учитель в школе был ярким примером создания иллюзии контроля, эта прошивка у нас внутри. Мы всегда хотим сохранить лицо и создать иллюзию контроля.

Данные контекстуальные привычки прослеживаются в любом конфликте. Каждый, кто отстаивает свои KPI и правоту, уверяет в истинности своих суждений и громит мнение другого человека. Например, при обсуждении бюджета возникает конфликт, где финансист пытается сэкономить деньги, маркетолог хочет отстоять свою правоту и получить ресурсы на рекламные проекты, у продажника будет третья позиция, у логиста – четвертая. Добавьте сюда еще айтишника, которому нужны деньги на разработку. Прав ли каждый сам по себе? Безусловно, да. Меняет ли это что-то? Иногда нет. Важно ли каждому из них сохранить свое лицо и иллюзию контроля? Да. Разрешить конфликт можно, признав, как минимум себе, что является приоритетом в данной ситуации.

Предлагаю вам ряд практических шагов, как разрешить конфликт. Но базово важно договориться, что в контексте мы выделяем те привычки, которые лежат в основе любого конфликта.