Сила рекомендаций. Как привлекать новых клиентов с помощью старых

Пример. Наталья занимается частной практикой. Она работает с детьми по методике Глена Домана. После прочтения книг Глена Домана Наталья хотела рассказать каждой мамочке с коляской о том, каким умненьким вырастет чадо, если мамочка воспользуется ее услугами. Она даже готова была вести бесплатно три занятия из пяти в неделю, чтобы мамочки увидели методику в действии. В чем была ее ошибка? Во-первых, не всем мамочкам нужен ребенок-вундеркинд. Во-вторых, многим мамочкам ценность раннего развития ребенка не очень-то и важна. В-третьих, для некоторых мамочек эта ценность неочевидна. Многие на нее смотрели, как на безумную, и не совсем понимали, за что именно они должны были платить деньги. Зачем им это нужно? Позже Наталья поняла, что у всех мамочек иерархия ценностей и потребностей различна. Она сменила тактику. К ней на занятия стали записываться вперед на два-три года.

Пятая ошибка. Кого ты знаешь. Просьба выглядит так: «Знаете ли вы кого-нибудь, кто мог бы воспользоваться моими услугами?» Этим вопросом продавец застает клиента врасплох. Клиент начинает судорожно думать, но все безрезультатно. Покупатель думает совсем о других вещах и переключиться ему сложно. Часто клиенты начинают краснеть или уводить взгляд в сторону. В конце клиент отвечает: «Нет, не знаю». И на этом все заканчивается.

Представьте, клиент только что получил от вас услугу. Он доволен ей, получает удовольствие от нее. И вдруг вы спускаете его на землю и заставляете решать ваши проблемы. С одной стороны, клиент доволен вашей работой. А с другой – он не может сразу ответить на вопрос, и это заставляет его чувствовать себя неуютно рядом с вами.

Шестая ошибка. Хаос. Например, агент по продаже недвижимости спрашивает: «А нужна ли помощь в покупке или продаже недвижимости? В аренде или получении ипотеки вашим друзьям, коллегам по работе, приятелям, с которыми вы играете в футбол, вашим родным и близким?» Продавец в одно предложение сваливает весь спектр услуг и всех знакомых клиента. От такого сумбурного перечисления у клиента возникает хаос в голове. Его мысли начинают путаться. Он судорожно вспоминает всех своих знакомых. Любой человек может потеряться от такого перечисления. У потенциального Рекомендателя возникнут отрицательные эмоции.

Теперь вы понимаете, что обращение с просьбой о рекомендации – это не так-то и просто, как кажется на первый взгляд. Уверен, именно поэтому многие продавцы и «забывают» попросить рекомендацию. Они попросту не умеют это правильно делать.

4.3. Семь видов сарафанного радио или партизанского маркетинга

Существует, как минимум, дюжина способов стимулировать рекомендации. Разберем несколько основных.

Первый способ – это волшебные фразы при личных контактах.

Подумайте, сколько звонков в день вы получаете? А что вы отвечаете на вопрос звонящего? Большинство продавцов после ответа просто прощаются и кладут трубку. Успешный риелтор Сергей К. из агентства «Т» всегда заканчивает разговор фразой:

«Я буду благодарен вам, если мой номер телефона, который вы видите, вы дадите своим знакомым, когда им понадобится помощь на рынке недвижимости!»

Одна короткая фраза. И в результате вы каждый день по несколько раз сеете семена рекомендаций.

Мы назвали эту технику «Заканчивая разговор». Сергей ненавязчиво регулярно сеет семена рекомендаций. Ежедневно он получает больше десяти звонков и проводит не меньше пяти встреч. Таким образом, Сергей произносит просьбу о рекомендации 15 раз в день или 5000 раз в год! Простые действия приносят ему около 500 рекомендаций, которые превращаются в 150 сделок в год.

Создайте свою уникальную фразу. У каждого продавца свои любимые обороты речи и система ценностей. Например, возможен такой вариант: