Сила рекомендаций. Как привлекать новых клиентов с помощью старых

Третья проблема – вы не нравитесь Рекомендателю. Не удивляйтесь этому, даже если вы закрыли сделку с Рекомендателем. Помните, закрытая сделка – не гарантия того, что вы нравитесь человеку. Инструкторы по продажам говорят: «Клиенты возражают не вам. Они возражают вашему предложению». Но иногда люди отвергают именно вас. Мы не можем нравиться всем. Оставайтесь собой. Будьте искренним. Разрешите себе кому-то не нравиться. Если у вас есть чувство юмора – используйте его. Если нет – не старайтесь шутить.

Помните про важные составляющие личной привлекательности:

• дружелюбие;

• значимость;

• эмпатия;

• искренность.

Не забывайте и про важное умение разбираться в людях. Учитесь быть гибким и разговаривать с каждым клиентом на его языке. Если вы будете медленно и абстрактно говорить с целеустремленным и прямым человеком, то покажетесь слабым и нерешительным. Если вы действуете и говорите резко, то оттолкнете от себя людей, привыкших к более мягкому стилю общения. Главный секрет личной привлекательности – искреннее желание услышать и понять других. А все остальное придет со временем.

Рекомендую прочитать книги моего учителя доктора Адизеса[21] «Стили менеджмента: эффективные и неэффективные» и «Развитие лидеров». Свою карьеру бизнес-тренера я начинал с того, что проводил тренинг «Идеальный менеджер», основанный на методике Адизеса. Его теорию я адаптировал к российским реалиям. В тренинге я выделил четыре стиля менеджмента: трудоголик, бюрократ, поджигатель и угодник. Люди внешне очень похожи друг на друга, но характеры у всех разные.

Сильнейшее возражение, с которым вы столкнетесь – это инерция. Потенциальные Рекомендатели никогда никого не рекомендовали, и они не хотят менять свою привычку. И если вы не сможете их немного расшевелить, тогда вы никоим образом не сможете преодолеть эту инерцию. Правильно?

В Гарвардском университете в 1994 году провели исследование: «Почему люди или компании начинают менять свои привычки». Ученые пришли к выводу, что существует три причины, по которым люди отказываются от привычных шаблонов поведения. Первая – это личная трагедия, заставляющая посмотреть на себя и свою жизнь иначе. Вторая причина – это тоже трагедия, но произошедшая с близким человеком. Вы ощущаете боль так, как будто несчастье произошло с вами. И третья причина – это влияние социальной группы и/или наставника.

Если на первые две причины мы повлиять не можем, то сослаться в процессе работы с Рекомендателем на социальную группу или авторитетного человека вполне возможно. «Социальная проверка» мотивирует людей и заставляет их выбираться из колеи инерции. То есть вам необходимо сослаться на большое количество людей, которые уже сделали то, что нужно вам, и получили положительный результат. Такой подход в работе применяет продавец Григорий. Он говорит: «Вы знаете, Мария Ивановна, большинство моих клиентов после сделки рекомендуют меня своим знакомым. Могу я рассчитывать, что и вы порекомендуете меня?»

Советую использовать мотивирующие фразы в диалоге с клиентами. Например, вместо «большинство моих клиентов», лучше использовать «практически все мои клиенты». «Практически» – хорошее слово с юридической стороны, защищающее от придирок.

Продавец утверждает: «Все мои клиенты зарабатывают». Так и хочется ему сразу возразить: «Так уж и все? Да ладно».

«Большинство моих клиентов…» – звучит разумнее. Используйте фразу в разговоре с теми, у кого аналитический склад ума.

«Практически все мои клиенты…» – звучит более эмоционально. Клиенты понимают, что вы предлагаете что-то очень классное. Выбирайте слова в зависимости от ситуации.

Другие два варианта, помогающие замотивировать человека вас рекомендовать, это использование слов: «всего (только)» и «потому что». Расскажу, как это работает. Для этого обращусь к работам Роберта Чалдини[22]. Он написал книгу о науке влияния. Роберт Чалдини долгое время исследовал поведение людей и тестировал приемы влияния на практике. Пример его эксперимента: