Сила рекомендаций. Как привлекать новых клиентов с помощью старых

Разберем ошибки продавцов, получивших отказы.

Первая ошибка. Они заканчивают разговор, когда слышат «нет» в той или иной форме. Помните, что одни люди отказываются по инерции. Другие говорят «нет», чтобы начать диалог. Не торопитесь уходить, сделайте еще одну попытку. Отказ – это не возражение, добейтесь именно возражений.

Вторая ошибка. Продавцы хватаются за голову и паникуют из-за отказа клиента рекомендовать. Вы должны быть к этому готовы. Не стоит эмоционально реагировать на каждое несогласие клиента. Да, неприятно слышать отказ, но попросите собеседника объяснить, почему он это делает.

И третья распространенная ошибка – это наезд на Рекомендателя. Предположим, Рекомендатель говорит, что ему надо подумать, а продавец ему в ответ: «Что тут думать? Время уходит!»

Будьте готовы к возражениям и отказам. Не дайте им застать вас врасплох. А я вам в этом помогу.

Переосмыслите возражения с помощью следующих вариантов:

Продажа начинается с отказа. Когда вам говорят «нет», вы зарабатываете деньги.

Отказ – это ваш друг, особенно в середине продаж. Каждое их «нет» приближает вас к «да».

«Хорошо, что он сказал “нет”, теперь я точно смогу получить рекомендацию».

Когда вы признаете, что за отказами скрываются отличные возможности, ваша жизнь изменится. Если вы эмоционально справитесь с возражением, тогда перейдете к его преодолению.

Надо научиться видеть, что скрывается за завуалированными отказами. Надо понять, о чем на самом деле думает клиент.

Например, послание: «Я не даю рекомендаций», может означать, что человек по какой-то причине боится рекомендовать. Поэтому, услышав такое возражение, спросите клиента: «А правильно ли я вас понял, что вы вообще никого, никогда и никому не рекомендуете?» Когда клиент вам что-то ответит, поинтересуйтесь, почему он так поступает? Разговорите клиента. Тогда вы узнаете истинную причину, почему он вас не хочет рекомендовать.

«Мой знакомый уже с кем-то работает». Это послание означает, что ваш клиент не до конца уверен в вас, как в хорошем профессионале. Он боится, что вы не сможете решить проблемы его знакомых, которым посоветовал вас. Так развейте эти сомнения! Будьте профессионалом!

«Мне надо подумать». Это самое распространенное возражение. Клиенту просто неудобно прямо сказать нет. Перехватите инициативу и спросите, о чем конкретно клиент хочет подумать. Скажите, что, возможно, вы сможете дать дополнительную информацию по этой теме. Либо добивайтесь прямого отказа, либо ненавязчиво продолжайте разговор.

Клиент просит дать ему визитку или прислать презентацию на почту. Это тоже завуалированный отказ. О вашей визитке тут же забудут, а письмо угодит в корзину. В этом случае неплохо спросить, кому клиент хочет передать визитку или переслать презентацию. Помните, разговор должен быть искренним. Лучше услышать прямое «нет», чем получить завуалированное возражение. Оно показывает, что клиент вам не доверяет полностью. В таком случае вам еще необходимо поработать над собой.

5.3. Рецепт обезвреживания возражений

Рецепт обезвреживания возражений состоит из шести шагов:

1. Выслушайте Рекомендателя _______________________________________

2. Примите его точку зрения __________________________________________

3. Выясните причину возражения ___________________________________

4. Снимите ограничивающие убеждения __________________________

5. Назовите имя человека, с которым бы вы хотели познакомиться __________________________________________________________________

6. Посейте семена рекомендаций и отступите __________________

Попробуйте сами ответить на эти вопросы, заполнив пробелы. Так вы сможете лучше разобраться в методике и начнете применять ее уже завтра.

Теперь предлагаю вам свои ответы на четыре распространенных возражения (см. таблицы 20, 21, 22, 23).

Таблица 20

Обезвреживание возражения 1. «Я не даю рекомендаций»

Таблица 21

Обезвреживание возражения 2. «Мой знакомый уже с кем-то работает»

Таблица 22

Обезвреживание возражения 3. «Мне надо подумать»

Таблица 23

Обезвреживание возражения 4. «Дайте мне вашу визитку»/ «Пришлите презентацию на почту»

Мы знаем, что столкнемся с возражениями. Мы не боимся возражений и готовы с ними работать. Возражения – это всего лишь один из рабочих моментов, не правда ли?

Потенциальный Рекомендатель категорически не готов давать рекомендацию, что делать?

Добавьте в конце вашей волшебной фразы смягчающие выражения. Например: «Это приемлемо?»