Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

Давайте отвлечемся на минуту от сообществ. Вспомните, как в детстве вы могли познакомиться с другим ребенком на детской площадке, и через час уже были лучшими друзьями. С возрастом, вероятно, такая модель поведения работать перестала. Представьте: вы приходите на деловой завтрак, знакомитесь с кем-то, а через пару дней этот человек предлагает вам вместе запустить бизнес или стать свидетелем на его свадьбе. Или на вашей. Скорее всего, вы постараетесь держаться от такого знакомого подальше.

Но в сообществах зачастую именно так и происходит! Вы подписываетесь на рассылку или аккаунт в социальных сетях, и вам тут же предлагают огромное количество разных активностей, значительная часть которых требует времени, средств, внимания и сил. Даже для того, чтобы просто прочитать и понять сам список, вам уже приходится приложить усилия. А когда вы их совершаете, становится ясно, что явной разумной последовательности в предлагаемых действиях нет.

Вас могут попросить рассказать о сообществе и его преимуществах семи людям в личном разговоре, затем поставить лайк последней публикации на странице сообщества, а после пожертвовать деньги на благое дело и написать пост в вашем аккаунте.

Бывает и наоборот. Вы вступаете в сообщество в надежде быстро завести полезные связи, получить ответ на интересующие вас вопросы, предложить ваш опыт тем, кто в нем может быть заинтересован. Вместо этого вы неделями ждете, когда же на вас обратят внимание, позволят что-то сделать, сообщат вам интересующую вас информацию и т. д. Скорее всего, в какой-то момент, не получив ожидаемого, вы покинете сообщество. И других отговорите от вступления в него.

Оба этих варианта – результат того, что организаторы не дали себе труда подумать о взаимодействии сообщества с его членами от ранних стадий до зрелого участия. И вместо логичного и последовательного пути участника получается сложный лабиринт, преодолеть который способны лишь наиболее сильные духом.

Возможно, вы хотите построить эксклюзивное сообщество для тех, кто любит задачи посложнее. В этом случае такой вариант вам подойдет. Но если вы стремитесь к тому, чтобы в ваших проектах было больше увлеченных и вовлеченных людей, с этим надо работать и работать много. Чтобы облегчить себе задачу, вы можете использовать некоторые специальные инструменты, например, «Кривую приверженности».

Путь участника сообщества и кривая приверженности

В работе с вовлечением участников сообщества у комьюнити-менеджеров часто возникает соблазн найти универсальное решение или скопировать чужой опыт. Практика показывает, что универсальных рецептов успеха не бывает.

Тем не менее существуют такие инструменты, которые помогают структурировать и направлять действия людей от момента, когда они узнают о нашем сообществе, до момента, когда они занимают в нем лидерские позиции. Один из таких инструментов – Кривая приверженности.

ЧТО ТАКОЕ КРИВАЯ ПРИВЕРЖЕННОСТИ

Кривая приверженности – инструмент, который создали специалисты по управлению изменениями в организациях Дэрил Коннор и Роберт Паттерсон в 80-е годы прошлого века[73]. Он базируется на модели Элизабет Кюблер-Росс «Пять стадий принятия».

За десятилетия, которые прошли с того момента, как Кюблер-Росс представила свою модель, стало очевидно, что люди склонны к подобному поведению в любой серьезной стрессовой ситуации, которая связана с изменением привычного порядка вещей. В том числе это касается рабочих процессов в организациях и сообществах. Поэтому специалисты по организационным изменениям адаптировали эту теорию и для бизнес-контекста.

Основная задача кривой приверженности – показать и объяснить, как со временем меняется приверженность людей инновациям и переменам.

Среди компаний, которые используют кривую приверженности во время организационных изменений и внедрения новых технологий – Oracle, Airbnb, Deloitte и десятки других.

Несколько лет назад кривую приверженности адаптировали для работы с вовлечением участников сообществ. Авторами этой адаптации стали Керри Мелисса Джонс – основатель и руководитель консалтинговой компании Gather community, Дуглас Адкин и несколько других консультантов и специалистов по комьюнити-менеджменту.

С тех пор кривую приверженности начали использовать в своей работе десятки сообществ в бизнесе и некоммерческой сфере – в их числе ADP, Discovery Channel, Facebook, Salesforce и др.

Кривая приверженности – это простой инструмент визуализации, который помогает быстро спланировать разные этапы вовлечения участников в жизнь сообщества, масштабировать вовлечение и выстроить логичный путь участника для вашего проекта.

Если же вашему сообществу необходимы изменения, кривая приверженности поможет:

• отслеживать текущее состояние инициатив;

• анализировать эмоциональный фон сообщества;

• планировать шаги по продвижению изменений;

• дополнять контент и активности сообщества элементами, которые работают на продвижение инициатив по изменениям.