Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

Работа с этой моделью и данными, полученными благодаря ей, может быть полезна также UX-дизайнерам, менеджерам по продукту и всем, кто так или иначе занимается созданием значимых, масштабируемых сообществ, платформ и проектов, построенных вокруг взаимодействия людей.

БАЗОВАЯ КРИВАЯ ПРИВЕРЖЕННОСТИ И КАРТА ЭМПАТИИ

Кривая приверженности для сообществ – это график, где отмечены действия, которые мы просим совершить наших участников в течение всего того времени, что они состоят в сообществе.

В базовом варианте на кривой отмечаются четыре этапа, которые участник проходит в сообществе: открытие, адаптация, вовлечение, лидерство.

Этап открытия — потенциальный участник узнает о существовании нашего сообщества. Здесь можно использовать любой удобный для вас набор маркетинговых инструментов.

Этап адаптации — потенциальный участник принимает решение присоединиться к сообществу и знакомится с тем, как в нем все устроено.

Этап вовлечения – участник постепенно принимает все более активное участие в жизни сообщества: создает и комментирует контент, ходит на встречи и т. д.

Этап лидерства — участник берет на себя ответственность и сам начинает управлять сообществом, его частью или каким-либо направлением работы, привлекает и вовлекает других участников.

Как создатели и хранители сообществ, мы должны «вести» участников через все эти этапы, постепенно повышая сложность наших запросов. С каждым следующим этапом приверженность участников нашему сообществу должна повышаться.

В кривой приверженности вашего сообщества может быть больше фаз и называться они могут иначе.

Все зависит от того, как вы видите взаимодействие с участниками. Однако желательно, чтобы ваш результат состоял не менее чем из четырех этапов. Такой подход позволяет создать устойчивый и масштабируемый комьюнити-проект.

Рис. 75. Кривая приверженности в сообществах

Кривая приверженности позволяет нам размещать все запросы к участникам на временной шкале, постепенно повышая уровень вовлечения и преданности сообществу.

Важно понимать не только чего мы хотим от участников, но и что они хотят получить от нас, особенно на эмоциональном уровне. Для этого можно использовать карту эмпатии участника, наложенную на кривую приверженности.

Наша цель – установить, что могут чувствовать участники сообщества в процессе взаимодействия с ним и друг с другом, и привести в соответствие с этими чувствами наши запросы и совместный опыт сообщества. Так мы поймем, какие запросы имеют значение для участников, какие вызывают позитивные эмоции, а какие ведут к раздражению, подавленности, смущению и т. д.

Пример иллюстрирует общее представление о том, как выглядит линейный путь участников комьюнити, показывая некоторые из тех эмоций, что участники могут испытывать на разных стадиях своего пути в сообществе.

В вашем проекте этот путь не обязательно будет линейным, а набор эмоций может отличаться – это покажут опросы и исследования. Поэтому вы можете создать собственные карты эмпатии для разных групп участников. Или одну для текущего состояния сообщества и одну – для желаемого состояния в будущем. Вам станет понятнее, что нужно делать, чтобы усиливать положительные эмоции людей и смягчать отрицательные.

Рис. 76. Базовые эмоции участников сообщества на разных этапах

Как разработать кривую приверженности

Попробуем создать кривую приверженности для вашего проекта. Для этого вы можете использовать наши инструменты или взять лист бумаги и выписать запросы к участникам по порядку в удобной для вас форме. Мы рекомендуем воспользоваться следующим алгоритмом.

ЭТАП 1. СОЗДАЙТЕ ОБЩИЙ СПИСОК ЗАПРОСОВ

Создайте список всех запросов к вашим участникам, которые вы делаете или хотите сделать. Не стоит сразу пытаться делить их по этапам – выпишите все, что считаете важным. Например:

• Заполнить анкету участника.

• Подписаться на рассылку.

• Принять участие в обсуждении на форуме.

• Начать свою тему обсуждения на форуме.

• Принять приглашение на мероприятие.

• Создать свое мероприятие.

• Ответить на личное сообщение и т. д.

ЭТАП 2. РАНЖИРУЙТЕ ЗАПРОСЫ

В готовом списке можно ранжировать все запросы, например, по шкале от 1 до 10 по степени сложности для участников. Например:

• «подписаться на рассылку» – первый уровень сложности;

• «заполнить профиль» – второй;

• «создать обсуждение» – шестой;

• «провести собственное мероприятие» – десятый уровень.

Понятно, что оценка будет субъективной. Чтобы получить более объективные данные, можно опросить имеющихся или потенциальных участников и узнать, что им делать проще, а что сложнее.

В результате у вас должен получиться максимально близкий к реальности список, который поможет понять, какое действие требует больше или меньше усилий и доверия со стороны участника.