Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

На базе теоретических разработок Чависа, Макмиллана и их последователей, о которых мы говорили в первой главе книги, в 1990 году был разработан практический инструмент «Индекс чувства сообщества» (SCI).

«Индекс чувства сообщества (SCI)» – наиболее часто используемый количественный показатель для оценки чувства общности в социальных науках. Результаты исследований показали, что SCI является сильным предиктором поведения (например, участия) и действенным инструментом измерения[75]. С момента своего появления этот инструмент постоянно совершенствовался и дополнялся, и сейчас практики всего мира работают с «Индексом чувства сообщества II» (SCI-2), который Макмиллан и его коллеги представили в 2008 году. Именно эту версию показателя мы и будем изучать.

SCI-2 – это опросник из 25 вопросов. Сначала респонденту нужно ответить на общий вопрос: «Насколько для вас важно чувствовать общность с другими участниками сообщества?» Предлагается 6 вариантов ответа: «Предпочитаю не быть частью этого сообщества», «Совсем не важно», «Не очень важно», «Важно до некоторой степени», «Важно», «Очень важно».

Затем идут 24 специфических вопроса-утверждения, которые соотносятся с четырьмя элементами «Чувства сообщества» по Чавису и Макмиллану: поддержкой и удовлетворением потребностей, участием, влиянием и общей эмоциональной связью. В качестве ответа на каждый из этих вопросов респондент может выбрать один из четырех вариантов: «Полностью не согласен», «Согласен до некоторой степени», «В основном согласен», «Полностью согласен».

Начальный вопрос позволяет понять, как люди в целом ощущают себя в рамках сообщества на момент проведения опроса, и установить ориентир для последующих аналогичных опросов, чтобы вы могли сравнить, как с течением времени меняется ощущение общности участников вашего сообщества.

Очень важно избегать следующих двух часто встречающихся ошибок, связанных с установкой ориентиров.

ПЕРВАЯ ОШИБКА – попытка изначально установить какое-то значение, которое нам кажется идеальным, и отталкиваться от него при интерпретации результатов первого опроса и планировании дальнейших действий.

Например, мы решаем, что идеальная ситуация для нашего сообщества – когда 94 % участников и больше отвечает на этот первый вопрос «Очень важно». И если реальность не совпадает с этим идеалом, мы начинаем метаться в попытках исправить ситуацию.

При этом по результатам опроса 30 % участников ответили на вопрос «Очень важно» и еще 45 % – «Важно». В сумме это уже 75 %, то есть % от всех участников. Очевидно, что дела с точки зрения развитости чувства принадлежности в нашем сообществе обстоят неплохо.

А с теми 25 % людей, которые в совокупности дали три оставшихся варианта ответа, мы можем отдельно поработать в период до следующего опроса. Например, лично пообщаться с теми, кто ответил: «Предпочитаю не быть частью этого сообщества», и понять, что их не устраивает, какой информации или активностей им не хватает, и подумать, что мы можем для них сделать. Или, если общее количество таких людей незначительно в масштабе группы, просто проигнорировать их и работать с теми, кто более вовлечен в жизнь сообщества.

ВТОРАЯ ОШИБКА – ориентироваться на показатели других сообществ. Даже если у вас есть конкурирующее сообщество, работающее со сходной тематикой, его показатели не должны быть определяющими для вашего проекта. И тем более не стоит этого делать, если тематика ваших сообществ отличается.

Например, мы считаем, что показатели сообщества рыболовов-любителей могут быть релевантны для нашего сообщества любителей походов. Раз все это входит в категорию «Активный отдых», значит, надо ориентироваться на их результаты.

В случае с коммерческими брендами такие обобщения часто случаются благодаря вмешательству начальства. Но надо помнить, что ваше начальство не очень хорошо разбирается в теме сообществ, поэтому и наняло вас на этот проект.

Не стесняйтесь объяснять и доказывать, что самые важные показатели – это внутренняя аналитика вашего проекта.

Безусловно, результаты конкурентов стоит учитывать, если у вас есть возможность их получить. Хотя раздобыть сведения о качественных показателях возможно, только разве что устроив конкурентную разведку.

Можно заимствовать и адаптировать удачные практики, которые применяют соперники, для вовлечения и создания чувства общности участников, но ориентироваться исключительно на то, как живут другие проекты, не стоит.

Вы никогда не сможете в точности повторить все, что они делают, даже если по невероятному стечению обстоятельств ваша база участников полностью совпадает. Что тоже невозможно, поскольку вряд ли одни и те же люди будут состоять в двух одинаковых сообществах. Итак, повторим: вопрос «Насколько для вас важно чувствовать общность с другими участниками сообщества?» позволяет понять, как люди ощущают себя в группе на момент проведения опроса и тем самым задать стартовое значение для последующих опросов, чтобы позже сравнить, как изменилось ощущение общности участников за некоторый период времени.