Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

Создателю комьюнити очень сложно оставаться спокойным, когда его детище в публичном чате закидывают агрессивной критикой. Поэтому не изобретайте велосипед и просто найдите комьюнити-менеджера, который сможет грамотно выстроить коммуникацию в сообществе.

Второй момент касается самостоятельности: даже у профессионального комьюнити-менеджера не хватит рук и времени, чтобы все успевать в ситуации быстрого роста сообщества. Поэтому следует позаботиться о создании волонтерской сети, договориться с ядром сообщества о взаимопомощи и только потом расширять штат, если дополнительные руки действительно нужны. Но в целом желательно побуждать самих участников общаться и создавать часть контента без помощи специалиста.

Что еще следует знать, прежде чем создать сообщество?

СООБЩЕСТВО – ЭТО НАДОЛГО. Вспомните или перечитайте главу 1 про то, сколько времени в среднем требует установление взаимоотношений между людьми. По мнению Ричарда Миллингтона[22], один только этап зарождения сообщества может занимать от 1 до 3 месяцев, и это если все делать грамотно и продуманно (подробнее об этом читайте в главе 3 части 3).

Сборка сообщества, создание крепкого и деятельного ядра – это работа «руками», ежедневная и кропотливая, когда вы собираете данные и лично со всеми общаетесь. Следует учитывать, что на создание привычки общаться в определенном месте – зайти и посмотреть новости вашего комьюнити – людям тоже нужно время (по разным данным, привычка формируется от 21 до 66 дней!). Здесь важно не торопиться, не пытаться запустить какие-то веселые массовые мероприятия на малоактивное комьюнити, пытаться собрать средства на помощь новичку… Частая ошибка начинающих комьюнити-менеджеров – проводить какие-нибудь сложные творческие конкурсы в сообществе, которое только-только привыкло комментировать посты.

РАБОТА С СООБЩЕСТВОМ ТРЕБУЕТ ОСОЗНАННОСТИ И СИСТЕМНОГО ПОДХОДА. Не получится выстроить отношения с участниками и между участниками, если вы не можете сказать, зачем все это делается. Если у вас сегодня один модератор всех банит, а завтра другой со всеми сюсюкает. Если на страничке с новостями бренда вы обращаетесь к аудитории на «вы», а в чате – панибратски. Иными словами, в работе с сообществом нужна система и единообразие в методах работы, а также последовательность действий. Лучший рецепт здесь – это четко прописанный документ со стратегией развития вашего комьюнити (подробнее о вариантах построения стратегии см. в главе 3).

Ну и, конечно, вам нужен человек, который будет работать с сообществом – будь то главный активист, лидер или создатель сообщества, или приглашенный профессионал, то есть комьюнити-менеджер.

Подытожим: для работы с сообществом у вас должен быть ЧЕТКИЙ ОТВЕТ НА ВОПРОС «ЗАЧЕМ?», А ТАКЖЕ РЕСУРСЫ НА СОЗДАНИЕ И ПОДДЕРЖАНИЕ КОМЬЮНИТИ. После того как вы определились, что вам действительно необходимо сообщество, нужно сформулировать первую цель и поставить задачи, которые помогут развивать сообщество в выбранном направлении. Далее мы поговорим о том, как делать это грамотно.

Часть 2 Определение миссии, постановка целей и задач для работы с сообществом

Миссия, цели и задачи

Прежде чем двигаться дальше и определить для себя ценность и цель создания нашего сообщества, разберемся с терминологией. Зачастую люди не понимают разницы между миссией, целями и задачами для развития комьюнити. С проблемой корректной формулировки целей сталкиваются даже опытные менеджеры и специалисты, это действительно сложный вопрос, поэтому подойдите к нему серьезно и вдумчиво.

При формулировке миссии и целей мы задаемся вопросом «Зачем?», а при формулировке задач – «Как?» и «Что сделать?». Клэр Кэролл, комьюнити-менеджер сообщества разработчиков dbt[23], в своем блоге[24] пишет, что к вопросу «Зачем нам нужно сообщество?» лучше всего подходить через определение миссии.

Рис. 18. Иерархия миссии, целей и задач

Это означает следующее:

1. Найдите миссию для своей компании.

2. Спросите себя: «Поможет ли создание сообщества достичь этой миссии?» Если да, то это и есть ваше «ЗАЧЕМ».

Как найти миссию и что это вообще такое? МИССИЯ перекликается с целью, но обычно определяется не как нечто измеримое и конкретное, а как смысл существования. Миссия – это дополнительный стимул или мотиватор, а также своего рода визитная карточка.

Миссия отвечает на следующие вопросы: «Кто мы? Ради чего мы объединились? Что мы делаем? Для кого мы это делаем?»