Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

Кажется, что миссия есть только у благотворительных фондов и волонтерских организаций, ну или у крупных международных компаний. А если это маленькая фирма с несколькими сотнями клиентов, нужна ли ей миссия? Мы считаем, что да, потому что миссию можно провести через все мероприятия для сотрудников и клиентов, карьерную лестницу и путь участника сообщества, транслировать через продукт или сервис. Фактически миссия открывает новые способы достучаться до сердец сотрудников и клиентов. Но только в том случае, если вы как лидер и руководитель сами в нее верите и придерживаетесь выбранного пути, иначе все это останется пустыми лозунгами.

Приведем несколько примеров. Миссию профессионального сообщества Russian Community Managers можно обозначить следующим образом.

Мы развиваем комьюнити-менеджмент в России, чтобы организации любого уровня могли осознанно работать с внутренними и внешними аудиториями, а комьюнити-менеджеры стали уважаемыми и дорогостоящими профессионалами.

Миссия Ассоциации волонтерских центров – создание условий для укрепления культуры добровольчества как естественной нормы жизни в обществе, где каждый участвует в его позитивном развитии.

Миссия Ассоциации русскоязычных коучей: развитие коучинга и популяризация профессии коуча, объединение профессионалов рынка, расширение практики его использования для решения индивидуальных, общественно значимых и бизнес-задач.

Содействие формированию и развитию цивилизованного рынка услуг коучинга и имиджа коуча.

Миссия IKEA FAMILY – изменить к лучшему повседневную жизнь людей.

ЦЕЛЬ СООБЩЕСТВА может звучать по-разному для самой организации и для участников, но раз уж мы определяем миссию как более широкое понятие – наш «смысл существования», – то и цель должна быть напрямую связана с этим смыслом.

Цель – это состояние и результат действий, к которому мы хотим прийти.

Достигнув желаемого результата, мы можем выбрать и сформулировать следующую цель или даже несколько.

Помимо того, что цели бывают для компании и для участников, а также для достижения тех или иных результатов, можно выделить еще и внутренние и внешние цели. Внутренние цели отвечают потребностям самого сообщества, а внешние касаются влияния и проявления сообщества во внешнем мире, за границами комьюнити. Кроме того, в контексте бизнеса есть еще и цели в разрезе всей организации и всей стратегии ее развития на определенный срок.

Рис. 19. Иерархия целей

Следует помнить, что цель должна быть четкой, измеримой и достижимой. Наверняка многие из вас слышали о постановке целей по методике SMART – воспользуйтесь ей и здесь.

Рис. 20. Модель постановки целей по методу SMART

Например, цели могут быть такими:

• Мы хотим, чтобы к 2021 году средняя зарплата комьюнити-менеджера выросла на 15 % по сравнению с 2019 годом, а также повысился престиж профессии и качество подготовки специалистов.

• Опираясь на информационную поддержку внутри сообщества, мы хотим снизить нагрузку на первую линию техподдержки на 15 % до конца года.

• За счет активностей для гильдий мы хотим увеличить LTV игрока и среднее время в игре на 10 % к середине 2021 года.

• К концу 2021 года в Ассоциации русскоязычных коучей должно быть 200 аккредитованных членов, включая минимум 19 мастер-коучей.

А вот такие цели лучше не ставить:

• Стать самым популярным сообществом в сегменте – как будем измерять популярность? В какой срок хотим прийти к цели? Действительно ли такая цель достижима? Почему нам так важна популярность и точно ли стоит делать ее своей целью?

• Вовлечь 25 % россиян в волонтерство – в какие сроки? Входят ли в 25 % россиян младенцы и недееспособные?

• Публиковать посты – это процесс, а не цель.

• Увеличить продажи на 5 % – непонятно, каким образом продажи относятся к сообществу, неизвестны средства достижения цели, сроки и условия.

Резюме.

1. Цель сообщества должна согласовываться с миссией и целями организации.

2. Простейший способ поставить цели комьюнити-менеджеру – вывести их из бизнес- и маркетинговых целей.

3. Проще всего ставить цели по SMART, но не стоит забывать и о других методиках.

Для достижения цели мы декомпозируем ее на ЗАДАЧИ.

Задачи – это тактические шаги, конкретные действия, без которых цель не может быть достигнута в принципе.

Примеры задач:

• Привлечь лучших менторов.

• Обновить обучающую программу.

• Выстроить работу с амбассадорами.

• Составить контент-план.

Как может звучать одна из задач для ядра сообщества Russian Community Managers в связи с нашей миссией и целью? Например следующим образом: организовать ежегодную конференцию по комьюнити-менеджменту, чтобы повысить уровень образованности по теме комьюнити-менеджмента, помочь в профессиональной подготовке комьюнити-менеджеров и оказать положительное влияние на рынок труда.