Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

Кроме того, как мы помним, НАСТОЯЩЕЕ СООБЩЕСТВО ЖИВЕТ ТОЛЬКО ТОГДА, КОГДА МЕЖДУ ЛЮДЬМИ УСТАНАВЛИВАЮТСЯ И ПОДДЕРЖИВАЮТСЯ РЕГУЛЯРНЫЕ СВЯЗИ. Участники сообщества знают друг друга, в определенной степени доверяют, имеют привычку общаться в этом комьюнити и с кем-то даже дружат или работают вместе. То есть отношения между ними могут быть разной степени близости. Возможно ли вообще измерить подобного рода связи?

Как ни странно, да. Поскольку мы говорим о комьюнити в бизнесе и для бизнеса, топ-менеджер или инвестор имеет право знать, куда он тратит деньги и ресурсы. С другой стороны, очевидно, что сами связи между людьми при всем многообразии способов общения и точек пересечения оценить крайне сложно. По этой причине аналитика сообщества подчас требует нетривиального подхода – например, создания новых инструментов конкретно под ваше сообщество. А это означает подключение к работе с сообществом различных специалистов, от аналитиков до программистов. Задача осложняется еще и тем, что не существует двух точь-в-точь одинаковых сообществ, поэтому разработать универсальный инструмент крайне сложно. Да и разработчики чаще всего нужны для создания продукта, который мы продаем…

Отсюда следует печальный вывод, что на данный момент не существует простых и общеупотребимых инструментов, которые могут измерить реальное влияние комьюнити на бизнес. Это один из самых сложных типов социальной аналитики, и если за границей с комьюнити работают давно и умеют разрабатывать нужные сервисы в зависимости от запроса заказчика, то в России дела обстоят гораздо хуже. Но запрос звучит все чаще, а значит, со временем инструменты обязательно появятся.

Правила измерения сообщества

Как уже было сказано, не существует универсальных метрик и методов измерения сообществ. Тем не менее имеются некоторые общие способы и правила оценки, которых нужно придерживаться, анализируя сообщество.

Мы уже говорили, что невозможно быстро запустить и оживить сообщество. Чем больше усилий вы вложите в развитие комьюнити, тем дольше оно будет жить и приносить плоды вашему бизнесу.

Иными словами, для качественного анализа процессов в сообществе существуют довольно жесткие ограничения по времени. В первые 2–3 месяца жизни проекта мы можем измерять лишь некоторые количественные показатели для общего понимания роста и развития комьюнити, однако при этом у участников еще нет достаточного опыта взаимодействия. Но если ваше сообщество существует больше полугода и активно развивается, вы можете приступать к измерению качественных показателей.

Среди разных экспертов бытуют различные мнения по поводу того, стоит ли выстраивать процессы аналитики с самого старта работы с комьюнити. С одной стороны, спланировать цели развития комьюнити и примерные метрики необходимо, если вы работаете с сообществом системно, встраиваете его в бизнес-структуру и хотите понимать, куда вы вообще идете. С другой стороны, сообщество – это люди, и работа с ними порой может пойти не по плану, из-за чего методы аналитики придется адаптировать на ходу.

Далее приведено несколько правил для измерения эффективности работы с сообществом:

ГОТОВЬТЕ ИНСТРУМЕНТЫ для аналитики сразу перед запуском сообщества, а сам анализ и принятие решений начинайте только при наличии достаточной выборки данных.

• Фиксируйте статистику каждую неделю, а анализ в ДИНАМИКЕ начинайте не раньше, чем через месяц.

• Измеряйте и изучайте статистику ВСЕМИ МЕТРИКАМИ, что придут вам на ум, и всеми доступными способами. Переборщить здесь можно, но сложно, – как показывает практика, чаще всего комьюнити-менеджеры ограничиваются 3–4 количественными метриками для достижения своих KPI или основных целей развития комьюнити, игнорируя множество других показателей, которые позволили бы получить более полную картину жизни комьюнити.

ПОГРУЖАЙТЕСЬ в жизнь сообщества и учитесь чувствовать его атмосферу, настроение и состояние участников, лично знакомьтесь с активистами. Понять причины притока и оттока участников, всплесков и частоты активностей, негативных и позитивных реакций на любые изменения можно только при достаточно глубоком знании самого комьюнити.

• Если есть возможность, периодически, раз в полгода или год, ПРИВЛЕКАЙТЕ ВНЕШНЕГО СПЕЦИАЛИСТА или аналитика, чтобы избежать когнитивных искажений, «замыливания» глаза.

НАБЛЮДАЙТЕ за тем, что происходит на вашем рынке и как обстоят дела у конкурентных сообществ, изучайте реакцию сообщества на внешнюю среду.

Метрики для сообщества

Все метрики можно поделить на две большие категории – количественные и качественные. Знакомые нам по целям термины, не правда ли? Все верно, здесь действительно присутствует взаимосвязь, которую важно учитывать: любая цель должна быть измеримой, так что этими метриками мы и будем ее измерять.