Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

С КОЛИЧЕСТВЕННЫМИ МЕТРИКАМИ все довольно просто: смотрим на те показатели, которые можно выразить в цифрах. Сюда относится, например, количество:

• желающих попасть в сообщество людей (особенно если оно закрытое);

• непосредственно участников сообщества;

• контента от участников;

• реакций (лайков, шеров, голосований);

• комментариев под постами;

• сообщений в чате;

• предложенных участниками инициатив;

• открытых рассылок;

• обращений к комьюнити-менеджеру;

• посетителей мероприятий;

• упоминаний бренда в сети;

• употреблений хештегов сообщества;

• привлеченных волонтеров;

• коэффициент вовлеченности участников[27].

Существуют и более сложные составные количественные показатели, например:

• NPS (индекс потребительской лояльности);

• индекс цитирования постов (для некоторых сообществ это может быть важным показателем качества и виральности создаваемого контента);

• влияние сообщества на LTV[28] его участников;

• доля участников, которых в сообщество привело сарафанное радио (то есть самими участниками).

К количественным метрикам можно отнести и такой важный показатель, как доля активных участников от их общего количества. Здесь за основу «идеального соотношения» мы берем Правило одного процента, подробно описанное в главе 1 часть 3. То есть вы должны посмотреть, какой процент от общего числа составляет ядро сообщества и какой процент – вовлеченные участники.

К КАЧЕСТВЕННЫМ МЕТРИКАМ относится все то, что нельзя показать или измерить простым способом. Это либо что-то измеримое лишь эмпирическим путем, либо разного рода сложные составные показатели, которые нужно уметь правильно интерпретировать.

Примеры качественных метрик:

• глубина взаимодействия участников и их общение вне сообщества;

• полнота комментариев;

• насколько комьюнити-менеджер хорошо ориентируется в ситуации по сообществу (что, где, когда и кто) – может ли специалист, например, предугадать реакцию сообщества на те или иные действия с продуктом;

• положительная атмосфера в комьюнити;

• лояльность участников к самому сообществу;

• взаимосвязь между тем, является ли клиент частью комьюнити,

и тем, как долго он пользуется продуктом;

• доверие в сообществе;

• чувство комьюнити.

Зачастую качественные показатели удобнее измерять не статистикой (хотя такую метрику как полнота комментариев возможно перевести в количество слов, но этот подход не всегда верен), а интервью, опросами и методом наблюдения. А при достаточной экспертизе вывод о качестве и эффективности работы с сообществом можно сделать на основе всего комплекса доступных метрик, которые у вас есть.

Давайте детально рассмотрим наиболее сложные и интересные для нас метрики – измерение доверия в сообществе и чувства комьюнити.

Измерение доверия в сообществе

Одним из самых важных показателей для любого сообщества является уровень доверия между участниками. Доверие довольно сложно анализировать, поскольку оно зависит от многих факторов, а также инструментов и механик, которые используются в конкретном проекте[29]. Тем не менее есть определенный набор метрик и параметров, которые поддаются анализу.

В общем случае мы измеряем не доверие как таковое, а поведение, которое показывает степень близости между участниками. Эти «показатели наличия дружбы» должны быть достаточно универсальными, чтобы мы могли применять их в разных сообществах. Поэтому мы не будем брать такие специфические показатели, которые можно получить только с помощью сложных инструментов и специальных механик.

ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ, КОТОРЫЕ МЫ МОЖЕМ ИЗМЕРЯТЬ:

1. Опыт группового взаимодействия.

2. Показатели, свидетельствующие о том, что участники группы дружат и расположены друг к другу.

Допустим, мы предложили участникам разделиться на группы для совершения какого-то действия или же сами заранее поделили их на группы. Если мы проанализируем, насколько охотно они взаимодействуют друг с другом, мы можем сделать вывод о степени комфортности совместной деятельности и интереса к ней. Если в следующий раз они объединятся в группу в том же составе участников в рамках похожей или другой активности, можно будет сделать вывод, что между ними сложились определенные отношения. То же самое относится и к случаю, когда после завершения активности участники сразу же решили начать делать вместе что-нибудь еще.

Рис. 23. Опыт группового взаимодействия можно измерить при помощи данных простых количественных метрик

И так, по цепочке, мы начинаем отслеживать все показатели, свидетельствующие о дружбе и расположении друг к другу. К этим свидетельствам также относится и любое другое поведение, которое показывает, что участники хотят инициировать или продлить опыт совместных действий, или которое может привести к такому опыту в будущем.

Здесь на сцене вновь появляются количественные метрики:

• количество приглашений других участников в группу;