Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

• использование реальных имен участниками;

• публичное обсуждение личных взаимодействий участников, то есть доказательство того, что в реальной жизни человек такой же, как и его «виртуальная персона»;

• тональность публикаций – посты участников должны «звучать правдиво».

Несмотря на то что зачастую анонимность участников является залогом успешности онлайн-сообщества, по-настоящему высокий уровень доверия возможен только там, где участники могут поделиться друг с другом достаточно большим количеством личной информации, чтобы в результате сформировать тесную связь. Более того, участники нуждаются в безопасной среде, в которой они могут без опаски взаимодействовать друг с другом, идентифицировать голоса других людей и учиться доверять остальным участникам сообщества.

СОВРЕМЕННАЯ ВЕРСИЯ «ИНДЕКСА ЧУВСТВА СООБЩЕСТВА»

В 1990 году на базе теоретических разработок Чависа, Макмиллана и их последователей был разработан практический инструмент под названием «ИНДЕКС ЧУВСТВА СООБЩЕСТВА» (SCI).

Наиболее часто этот показатель используют в социальных науках. Однако с момента своего появления этот инструмент постоянно совершенствовался и дополнялся, и сейчас практики всего мира работают с «Индексом чувства сообщества II» (SCI-2), который Макмиллан и его коллеги представили в 2008 году. Это опросник из 25 вопросов-утверждений, которые соотносятся с четырьмя элементами «Чувства сообщества» по Чавису и Макмиллану: поддержкой и удовлетворением потребностей, участием, влиянием и общей эмоциональной связью. Более подробную информацию о нем вы можете найти в приложении к книге, а также мы предлагаем вам опробовать этот опросник на своем комьюнити.

Чем больше ваше сообщество, тем сложнее спланировать исследование и обработать его результаты. Следует учитывать, что, если в сообществе больше нескольких десятков участников, вы не сможете добиться 100 %-ного заполнения опроса всеми членами группы, однако зачастую это и не требуется. Как и в любом другом типе опросов, вы можете обойтись составлением грамотной выборки респондентов (несколько рекомендаций на этот счет вы найдете в приложении к книге).

Не имеет принципиального значения тип опросника, на базе которого вы будете проводить исследования. Куда важнее сам факт использования инструментов качественного анализа для понимания текущей ситуации в ваших группах и последующего планирования работы.

KPI комьюнити-менеджера

KPI (key performance indicators) – по-русски КПЭ, то есть ключевые показатели эффективности. По сути, это те же метрики, только привязанные к нашим целям. На KPI можно ориентироваться в процессе работы и периодически сверяться с ними, чтобы понимать, правильно ли мы поставили цели? Верно ли декомпозировали задачи? Теми ли шагами мы движемся по нашей стратегии развития? Недооцененные KPI так же плохи, как и переоцененные, – они означают, что цели выставлены неверно и нужно начинать все сначала.

У KPI есть один подвох: некоторые работодатели пытаются привязать к ним оклад, премии или иную часть денежных выплат. Но мы не являемся маркетологами или продавцами, у которых умение привлекать клиентов напрямую соотносится с профессиональным успехом. Работа с сообществом многогранна, а оценка успехов не может ориентироваться на количество положительных комментариев или даже на рейтинг комьюнити, который проставили сами участники. Кроме того, в бизнесе важно состояние самого продукта или компании, а удовлетворенность участников зависит от очень многих факторов.

Иными словами, мы предостерегаем вас от того, чтобы ставить комьюнити-менеджеру в качестве KPI количество отзывов, уровень оценок, количество комментариев или подписчиков в социальных сетях или что-либо подобное. Вместо этого запросите у него комплексную оценку происходящего, выраженную рядом метрик, и обратите внимание на то, как именно он объясняет то или иное поведение участников, насколько хорошо он знает свое сообщество и может ли предугадывать его реакции на события (к примеру, обновления продукта или изменение условий пользования).

Но тогда зачем же нам нужны KPI?

• Чтобы комьюнити-менеджер мог самостоятельно оценить, насколько он эффективен как специалист.

• Чтобы показать начальству, что работа с сообществом приносит результат.

• Чтобы при необходимости скорректировать цели и стратегию развития комьюнити.

На наш взгляд, любой специалист должен совершенствоваться в своем деле и периодически задавать себе вопрос: «А то ли я делаю?» То же самое касается и отчетности для команды и начальства – вы все вместе должны периодически соотносить результаты сообщества со всей бизнес-стратегией и сверять часы.

КЛАССИФИКАЦИЯ И ПРОЦЕСС ПОСТАНОВКИ KPI

Все KPI можно разделить на несколько типов.

• По направлению деятельности (или основной цели) – маркетинговые, продуктовые, коммуникационные. Чуть позже мы поговорим об этой связи более подробно.

• По приоритетности – первичные и вторичные.