Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

Пример постановки KPI после разговора с продактом: «Мы знаем, что 23 % игроков останавливаются на 45-м уровне в нашей игре и сознательно не проходят дальше, при этом продолжают заходить в игру. Нужно выяснить, почему так происходит, и предложить нашим пользователям решение проблемы».

И наконец, коммуникационные KPI компании – здесь, конечно, имеются в виду внутренние или внешние коммуникации в целом, хотя сам комьюнити-менеджер тоже имеет к ним отношение. Но разговор об этом мы будем вести с условным главным менеджером по коммуникациям:

• Как сообщество помогает решать коммуникационные задачи компании?

• Какое место в коммуникациях компании занимает UGC (пользовательский контент)?

• Как организовано производство контента в компании?

• Можем ли мы задействовать сообщество для внешних коммуникаций?

• Как мы измеряем пользу сообщества для отдела коммуникаций?

• Если наше сообщество – сотрудники компании, знаем ли мы, как работа с ним влияет на NPS (индекс потребительской лояльности) и другие показатели?

Пример постановки KPI совместно с отделом внутренних коммуникаций: «Нашим интранетом пользуются только в рамках рабочих регламентов. Мы хотим, чтобы публикация статьи на портале стала чем-то престижным. Сейчас 3 сотрудника публикуют 10 статей в месяц. Мы хотим, чтобы к концу года 30 сотрудников публиковали 100 статей».

ОТЧЕТНОСТЬ ПО KPI

В конце цикла нам понадобится отчет о достигнутых целях. Вы можете создать единый шаблон, который будете регулярно заполнять и периодически показывать результат команде. Или можно устроить презентацию результатов, если они важны и показательны для компании (хотя бы раз в год такая презентация точно не будет лишней).

Ответьте себе на следующие вопросы:

• В каком формате будет отчет (таблица, документ, презентация, иное)?

• Как часто (каждый месяц, квартал, полгода, год)?

• Какова структура отчета (какие разделы и показатели туда войдут)?

• Какие данные должны быть визуализированы и какими инструментами (инфографики и диаграммы более удобны для восприятия, но где-то нужны и большие таблицы)?

• Какие именно тезисы/гипотезы мы доказываем?

В ходе составления отчета помните, что вы показываете РЕЗУЛЬТАТ, а не процесс.

Обязательно поясняйте полученные данные, рассказывайте о выводах и идеях по улучшению. Отчет может быть представлен в виде документа с таблицами:

Рис. 28. Пример отчета в виде таблицы

В случае, если вы в реальном времени защищаете свой отчет перед командой, можно прибегнуть к формату презентации с наглядными графиками.

Рис. 29. Пример отчета в виде презентации

Инструменты для Измерения сообщества

Анализировать сообщества можно тремя способами: бесплатно, при помощи платных доступных сервисов и путем разработки индивидуальных инструментов под ваши задачи.

БЕСПЛАТНАЯ АНАЛИТИКА

Самый простой и дешевый способ – использовать для аналитики сообществ базовую статистику соцсетей и мессенджеров.

«ВКонтакте» предоставляет достаточно подробную статистику, на скриншоте изображены несколько ее разделов:

• Обзор – общий раздел для быстрой оценки ситуации, здесь находятся основные графики.

• Охват – здесь вы найдете цифры охвата, а также разнообразные характеристики вашей аудитории: от пола и возраста до географии и устройств, с которых они заходят в группу.

• Посещаемость – уникальные посетители и просмотры, общее число участников (приток и отток), характеристики аудитории, а также источники переходов и просмотры разделов.

• Активность – количество подписанных на уведомления сообщества, количество лайков, комментариев и поделившихся постами с друзьями, число нажатий на кнопку действия (например, ссылка на сайт под шапкой) и переходов по ссылкам из информационного раздела в меню.

• Сообщения сообщества – количество поступивших сообщений в группу, общее и от уникальных пользователей, а также количество ответов.

• Записи – здесь вы найдете все записи сообщества и их характеристики, выраженные основными метриками (охват, лайки, комментарии и поделившиеся), можно отсортировать записи и посмотреть самые популярные.

• Отчеты – автоматические еженедельные отчеты по основным показателям.

Рис. 30. Раздел «Обзор» в статистике группы «ВКонтакте»