Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

• По характеру показателей (метрик) – количественные и качественные.

• Те, что влияют на монетизацию, и те, что нет.

Корректная постановка KPI подразумевает несколько шагов:

Рис. 27. Пошаговая модель постановки КР/

ШАГ 1. АНАЛИЗ. Включает в себя исследование текущего состояния сообщества, сбор имеющейся статистики, выявление и/или постановка целей работы с комьюнити, переговоры с командой.

ШАГ 2. ПОСТАНОВКА KPI. Выбор ключевых показателей, по которым вы будете определять эффективность работы с комьюнити. Это должен быть численный показатель, процент или нечто другое измеримое, отличное от текущего показателя. (Например, сегодня у вас в сообществе 100 участников, а вы хотите, чтобы стало 200.)

При постановке KPI полезно ответить на следующие вопросы:

• Зачем мы измеряем этот показатель? Какую проблему мы решаем?

• Где мы измеряем и как (где именно мы смотрим показатель)?

• Какое сегодня значение у показателя?

• Каким будет период измерения (через сколько времени проверять показатель)?

ШАГ 3. ДЕКОМПОЗИЦИЯ НА ЗАДАЧИ. Отвечаем на вопрос: как именно мы будем добиваться изменения показателя (выполнение каких задач поможет нам достигнуть цели)? К этому шагу вы могли подойти уже после постановки ваших стратегических целей, и в таком случае эти задачи следует сверять с выбранными KPI. Фактически на каждый KPI у вас должна быть как минимум одна задача, которая ведет либо к его увеличению, либо к его появлению. (Например, для увеличения числа участников сообщества вы планируете провести открытое мероприятие с рекламной кампанией, и на каждый из шагов ставите свои KPI.)

ШАГ 4. ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕДЛАЙНОВ. Задавайте реалистичные сроки достижения поставленных KPI и сверяйтесь со сроками достижения общих стратегических целей. Вы должны ясно понимать, какое конкретно значение показателя вы хотите увидеть в конце означенного периода. (Например, к концу квартала мы хотим увеличить количество участников сообщества до 200 человек.)

ШАГ 5. СОГЛАСОВАНИЕ. Согласуйте запланированные вами KPI с командой и начальством. Чтобы на этом этапе избежать появления каких-либо неожиданных пожеланий, важно на шаге 1 собрать достаточно информации от команды и руководства. Корректировки – это нормально, но если они слишком глобальные, значит, где-то процесс пошел не туда.

ШАГ 6. РАБОТАЕМ! И следим за дедлайнами, конечно.

ШАГ 7. ОТЧИТЫВАЕМСЯ. Каждый месяц или каждый квартал, в зависимости от бизнес-процессов компании, вашей команды и сроков достижения цели.

На шаге 1 мы упомянули переговоры с командой и сделали это не просто так. Если в вашей компании существует несколько отделов или же за отдельные направления отвечают отдельные сотрудники, будет совсем не лишним обсудить с ними вопрос о том, как ваша работа с сообществом может помочь в достижении общих командных стратегических целей компании.

Чтобы связать наши KPI с маркетинговыми показателями, можно задать маркетологу следующие вопросы:

• Какое место в воронке продаж занимает сообщество?

• Какова роль комьюнити-менеджера в привлечении, удержании и возвращении аудитории?

• Как в деньгах измерить эффект от работы с сообществом?

• Какие маркетинговые инструменты и бюджеты доступны комьюнити-менеджеру?

• Как разделяются наши зоны ответственности, влияния и принятия решений?

• Какие обязательства может взять на себя отдел маркетинга по отношению к сообществу?

• Какие обязательства может взять на себя комьюнити-менеджер, чтобы помочь маркетингу?

Пример постановки KPI после разговора с маркетологом: «По нашим данным, 40 % начавших обучение английскому языку в нашем приложении уходят после третьего урока, когда начинается самая сложная часть. Вероятно, учащимся не хватает мотивации и поддержки. Необходимо через сообщество оказывать им поддержку и таким образом через полгода сократить количество уходящих до 10 %».

Для связки наших KPI с продуктовыми показателями можно задать продакт-менеджеру или продюсеру такие вопросы:

• Как именно сообщество пользуется продуктом?

• Какие мы выделяем категории пользователей?

• Какие продуктовые задачи мы хотим решать через сообщество?

• При каких условиях задача считается решенной?

• Какие продуктовые метрики напрямую влияют на сообщество?

• Можем ли мы сами повлиять на продуктовые метрики?

• Как мы можем измерить, помогает ли сообщество работе продуктовой команды?