Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

5. Что регулярно происходит в нашем сообществе и при этом позволяет достичь наших целей и отражает наши ценности? Фиксируем регулярные события, то, как люди общаются, какие активности проводятся, как они связаны с ценностями и помогают ли они достигать целей, которые мы ставили перед проектом.

6. Какие роли могут брать на себя участники? Какие между ними взаимоотношения? Описываем систему формальных и неформальных ролей, иерархию сообщества и связи между разными ролями.

7. Какие принципы и ограничения помогают достичь цели и отражают ценности? Определяем правила поведения для участников и ограничения, в рамках которых происходит взаимодействие.

8. Как мы принимаем решения? Кто и что решает? Описываем систему управления сообществом и способы и механизмы принятия важных решений.

9. Какие каналы подходят для взаимодействия? Как должна выглядеть здоровая коммуникация? Работаем с описанием каналов и платформ коммуникации онлайн и офлайн.

Рекомендации по работе с моделью Community Canvas

Отвечать на эти и любые другие вопросы Community Canvas можно в свободной форме. Однако наш опыт показывает, что для того, чтобы ваше описание было максимально полезным для работы над стратегией развития сообщества, желательно при ответе на некоторые вопросы использовать определенные шаблоны и дополнительные инструменты.

ПРОРАБОТКА БЛОКА «ИДЕНТИЧНОСТЬ»

В этой части модели мы описываем текущее или желаемое состояние целей сообщества, ценностей участников, то, как мы определяем успех в сообществе и как выглядит его бренд. Причем под брендом понимается не только визуальная составляющая (например, логотип, цвета и шрифты), но и их смысловое содержание и восприятие этих элементов участниками.

Рис. 42. Темы в секции «Идентичность»

Идентичность – это фундамент любого комьюнити-проекта. От того, насколько качественно вы сможете определить, что лежит в основе вашего сообщества, зависит, насколько успешным оно будет. Мы можем создавать красивые и работоспособные структуры, придумывать самую разную «движуху», но если люди не понимают и не ощущают, что у них есть общие ценности, они никогда не соберутся вместе и не будут поддерживать друг друга даже в кризисные моменты. Поэтому очень важно как можно внимательнее отнестись к этой части вашей работы.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛИ СООБЩЕСТВА

Когда вы работаете над определением цели сообщества, важно помнить, что цели могут быть внутренними и внешними. И для успеха проекта желательно определить их все.

Внешние цели — связаны с влиянием сообщества на внешний мир. Продвижение идей, продуктов, образа жизни, бизнеса, вокруг которого создано сообщество, а также любые общественные инициативы – все это внешние цели для сообществ.

Внутренние цели — связаны только с самим сообществом и его внутренней жизнью. Проблема с такими целями зачастую состоит в том, что они не формулируются формально, а значит, может возникнуть ситуация, когда разные участники ожидают от сообщества чего-то своего, отличного от ожиданий других, и не все из этих пожеланий могут реализовываться. А это, в свою очередь, может привести к конфликтным ситуациям, оттоку участников и даже к распаду сообщества.

Обычно если у сообщества есть внешние цели, у него наверняка есть и цели внутренние. Нам, как комьюнити-менеджерам, важно понимать, как внешняя цель нашего проекта создает ценность для участников. Мы видели довольно много кейсов, когда гораздо большую ценность для участников несли взаимоотношения внутри проекта, а не пусть и очень благородная, но внешняя цель. Это может привести к тому, что люди сосредоточатся на внутренних отношениях и не будут активно участвовать в достижении целей проекта.

Кто определяет цель и может влиять на нее. Еще один важный вопрос, когда мы работаем с целеполаганием, это вопрос о том, кто эту цель определяет. Бывают случаи, когда сообщество является частью более крупной организации, например корпорации. В этом случае цели сообщества наверняка будут зависеть от целей корпорации и не должны конфликтовать с ними. Кроме того, в самом сообществе наверняка будет определенная группа участников, которая будет иметь большее влияние на целеполагание, чем все сообщество в целом. И в этом случае опять же очень важно понимать, на основании чего они определяют эти цели и как коммуницируют с рядовыми участниками.

ИДЕНТИЧНОСТЬ УЧАСТНИКОВ