Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

Возьмем простой пример. Представьте себе, что на улице к вам подходит незнакомый человек и просит одолжить ему какую-то сумму денег. Если сумма небольшая, вы любите помогать людям и располагаете возможностью, вы можете помочь этому человеку. А можете и не помочь. Это взаимодействие вряд ли будет иметь серьезные последствия в долгосрочной перспективе для вас обоих, независимо от исхода ситуации.

Теперь представим, что одолжить деньги вас попросил лучший друг. Вы знакомы большую часть жизни, регулярно встречаетесь и в прошлом уже давали друг другу взаймы. Скорее всего, вы позитивно отреагируете на этот запрос. Потому что у вас есть множественные маркеры того, что вы можете доверять этому человеку. На основании схожести и длительного повторяемого позитивного взаимодействия вы закономерно ожидаете, что и в будущем все будет хорошо.

Ученые, работающие с сообществами, уже очень давно интересуются тем, как возникает и распространяется доверие. Мы хотим познакомить вас с несколькими интересными моделями и объяснить, как вы можете применять их на практике, когда работаете над созданием совместного опыта участников[46].

Коммунитарная модель доверия. Коммунитарная модель опирается на взаимное принуждение и давление со стороны участников сообщества. Ожидание и неизбежность будущих взаимодействий друг с другом в рамках тесной группы заставляет людей совершать обмен собственной доброй воли прямо сейчас на будущую добрую волю других участников по отношению к себе. По сути, вы можете представить это как набор людей с плотными связями друг с другом, где каждая связь представляет процесс обмена доброй волей.

Модель обращения к авторитету. Модель основана на опосредованном доверии: все участники взаимодействия передают в руки незаинтересованной третьей стороны свое доверие и, как следствие, будущее благополучие. Эта модель отношений позволяет создать более или менее справедливую систему, в которой выигрывает все сообщество. В самом простом варианте вы можете представить это в виде триады, где есть два непосредственных участника взаимодействия, А и В, а также актор С, выступающий в качестве посредника и гаранта доверия. Понятно, что участниками могут быть не только отдельные люди, но и, например, команды.

Рис. 48. Модель взаимодействия, основанная на авторитете

У этой модели есть несколько важных особенностей. Во-первых, поскольку это иерархия, над каждым гарантом доверия есть гарант более высокого уровня. Но чем выше уровень, который занимает человек или группа людей в общей иерархии, тем ниже вероятность повторяющегося взаимодействия с ним у каждого отдельного участника сообщества, стоящего ниже по социальной лестнице сообщества. А значит, и уровень реального доверия между участниками на разных позициях будет отличаться. Самый высокий уровень доверия у вас будет к самому близкому к вам гаранту.

Представьте себе большой проект, в котором задействованы тысячи человек по всему миру. В каждой стране или каждом городе есть небольшая группа, составляющая местное сообщество. У каждой группы есть руководитель, выше в иерархии стоят региональные руководители, потом руководители по континентам и где-то на самом верху есть один или несколько самых главных лидеров. Каждый рядовой участник может признавать авторитет, власть и право принимать решения, влияющие на жизнь сообщества, закрепленные за всеми этими людьми. Но доверять в большей степени он будет своему непосредственному руководителю. И больше всего влиять на принимаемые решения и действия такой рядовой участник может именно на своем локальном уровне.

Разговор о доверии как концепции невозможен без анализа понятия «предательство». В рамках моделей, которые мы описываем, предательство может быть определено как «Нарушение в системе отношений с высоким уровнем доверия».

В коммунитарной модели решить проблему предательства довольно просто. Поскольку все люди в ней связаны отношениями доверия, тот, кто эти отношения нарушает, попросту изгоняется.