Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

В модели авторитета все немного сложнее. Когда один из участников взаимодействия предает доверие других, они теряют это доверие не только по отношению к нему, но и к тому, кто выступал гарантом доверия, а в ряде случаев и к тем участникам, по отношению к которым у них был тот же гарант. По сути, утрата доверия в одном случае может подорвать систему доверия во всем сообществе. Это напрямую влияет на качество опыта, который участники получают в сообществе, и, если допустить возникновение таких ситуаций и вовремя их не купировать, они могут разрушить сообщество изнутри.

Практика показывает, что нарушение доверия не обязано быть глобальным, чтобы негативно повлиять на атмосферу в сообществе. Достаточно серии небольших, но похожих друг на друга инцидентов.

Например, кто-то начинает деструктивный диалог в чате вашей группы, дежурный администратор игнорирует его сообщения или, что еще хуже, начинает поддерживать его в нападках на других участников. Если вашему сообществу больше свойственна иерархическая модель, а не самоуправление, то поведение одного представителя администрации может подорвать доверие группы ко всей администрации. И если это не был единичный инцидент, участники могут начать тревожиться и строить разные теории заговора. Особенно если в сообществе много людей и, значит, у участников есть возможность делиться на более тесные группы вроде «рядовых участников» и «администрации» и воспринимать другие группы как своих антагонистов[47].

В реальности никакой предвзятости у конкретного модератора по отношению к тому или иному участнику может и не быть. Он может просто быть неопытным или, в худшем случае, некомпетентным. Когда мы понимаем, какие последствия по отношению к уровню морали и доверия в сообществе может иметь такое поведение в долгосрочной перспективе, мы можем вовремя принять меры и предотвратить конфликт на ранних стадиях.

Еще один пример из практики. Предположим, вы создаете некую групповую активность. Это может быть что-то очень простое: например, популярное задание на командообразование, когда один человек должен упасть спиной назад, а остальные участники группы должны его поймать. Если вы составите группу из людей, у которых ранее не было опыта работы друг с другом и, следовательно, между ними низкий уровень доверия, даже такое простое действие может закончиться неудачей.

Тем не менее нам не так уж редко приходилось наблюдать ситуации, когда подобные группы собирали для решения куда более сложных задач, влияющих на будущее благополучие проекта. Например, приказом сверху руководство компании назначало представителей разных отделов, не имевших до этого отношений друг с другом, ответственными за создание кодекса поведения в корпоративном сообществе. Разумеется, это заканчивалось плачевно, поскольку без доверия и под давлением руководства итоговый документ превращался в пустой набор слов. А между участниками часто вспыхивали конфликты, потому что они сразу начинали решать комплексную проблему, не успев найти позитивных точек соприкосновения друг с другом.

Мы еще не раз вернемся к теме доверия в этой и следующей главе, а пока давайте поговорим о том, что вам нужно учитывать при создании повторяющихся событий в сообществе и создании традиций и ритуалов.

ТРАДИЦИИ И РИТУАЛЫ В РАМКАХ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ УЧАСТНИКОВ СООБЩЕСТВА

Ранее мы говорили, что повторяемость совместных действий, четкий сценарий и расписание часто важнее для участников, чем содержание и сложность взаимодействия. Человеческая психика в целом склонна к структурированию информации и опыта. Мы зачастую думаем по определенным шаблонам и действуем в рамках привычных сценариев. Опыт участия в сообществе не отличается от любого другого опыта, который мы получаем в жизни.

Есть два способа организации и структурирования, которыми мы оперируем в сообществах: традиции и ритуалы. Традиция – это исторически сложившийся и укоренившийся в сознании участников порядок действий в отношении чего-либо. Например, это может касаться формата приветствия новых участников или ответа на какие-то вопросы.

Ритуал же отличают следующие черты:

1. Набор действий.

2. Строгий порядок исполнения.

3. Закономерность или периодичность.

4. Желаемое психическое состояние (эмоциональный результат, которого должен достичь участник в процессе ритуала или после него).

Другими словами, ритуал – это последовательность действий, обычно коллективных, выполняемая в определенных обстоятельствах. Эти действия должны активировать различные механизмы, чтобы человек постоянно знакомился, сталкивался с идеологией сообщества, мог не только прочитать о наших общих интересах и ценностях, а начать ими жить. И достигать при этом важного для сообщества психического и эмоционального состояния. Таким образом наш важный вопрос о сути и смысле сообщества: «Зачем мы здесь? Чтобы что?» превращается в действие.