Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

ПРАВИЛА И РОЛИ В СООБЩЕСТВЕ. СОЗДАНИЕ РАМОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ УЧАСТНИКОВ

Поговорим о том, как использовать системы правил и роли участников в качестве инструментов структурирования опыта участия в сообществе.

Правила сообщества позволяют определить границы, в которых осуществляется любое взаимодействие участников. Участники получают представление о том, какое поведение является приемлемым и неприемлемым.

Самое важное, о чем стоит подумать, когда мы говорим о разработке и формализации правил, – это СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ ОЖИДАНИЙ. Сообщество и участники должны четко понимать, что они могут дать друг другу и чего вправе требовать в ответ. Когда мы знаем, что все участники одинаково понимают требования, нам гораздо проще взаимодействовать друг с другом.

В рамках системы ожиданий важно определиться с тремя основными направлениями.

Ожидания в области этикета и рамок взаимодействия участников. Здесь важно выработать правила для установления контакта участников друг с другом, работы в рамках общей активности и завершения взаимодействия. Определить, какое поведение будет неприемлемым и может повлечь за собой разные виды санкций, вплоть до полного прекращения участия человека в деятельности сообщества.

Рис. 53. Фундамент системы ожиданий в сообществе

Ожидания в области приверженности участников общим целям и процессам. Все участники должны понимать, какой активности от них ожидают в рамках сообщества с точки зрения количества и качества. То есть какие обязанности они должны брать на себя в тот или иной момент времени; на какие награды они могут претендовать, если они соответствуют этим ожиданиям, и какие ограничения на них могут наложить, если они этим ожиданиям не соответствуют. Таким образом, в идеале правила должны фиксировать минимальный уровень активности, который требуется от участника, формы этой активности и как эта активность будет оцениваться.

Ожидания в области подотчетности. Эта область ожиданий связана с выработкой общего представления о том, кто в сообществе устанавливает правила и может их изменять, кто и как следит за соблюдением порядка, кто отвечает за наложение ограничений на участников и каким образом это происходит. Также необходимо определить порядок и механизмы разрешения возможных конфликтов между участниками и различными группами в рамках сообщества.

Если мы определились с тем, как выглядит система различных ожиданий, мы можем спланировать, как они будут отражаться в реальной практике сообщества. Для этого мы должны понять, как мы будем фиксировать правила и транслировать их участникам. Самый простой вариант – создать свод правил в удобной форме и требовать от участников ознакомиться с ним и подтвердить свое согласие при вступлении в сообщество. Более сложный вариант заключается в создании специальных активностей и ритуалов, призванных встроить правила в жизнь сообщества.

Например, мы закрепили в правилах принцип, что во время регулярных встреч участников все стараются быть максимально включенными в контекст происходящего. Тогда в начале встречи мы можем объявить место ее проведения зоной, свободной от гаджетов, и попросить участников сдавать или отключать их до окончания мероприятия.

То же самое касается разработки ритуалов, связанных с принятием правил. Мы можем не просто попросить участников подписать копию устава, но и сделать отдельное мероприятие, где участники в торжественной обстановке дают клятву соблюдать правила и традиции нашей группы.

При разработке системы правил также нужно учитывать принцип эволюционного развития и реакции на прецеденты, особенно когда правила создаются на ранних этапах существования комьюнити. Любая система ограничений, которую мы применяем к участникам, должна быть достаточно гибкой, чтобы в будущем мы могли относительно просто ее изменять и дополнять.

Во-первых, когда сообщество еще не развито, вы вряд ли сможете предусмотреть все возможные ситуации и обстоятельства, которые возникнут в будущем и потребуют регулирования. Во-вторых, если вы изначально создадите слишком жесткую систему требований, вы тем самым можете сократить количество возможных сценариев взаимодействия для людей. Они попросту будут бояться общаться друг с другом. Поэтому мы рекомендуем сначала описать общие принципы и ограничения, которые регулируют жизнь общества, а затем по мере накопления конкретных прецедентов дополнять правила и пересматривать их.

Если правила создают систему ограничений для взаимодействия участников, то система ролей участников работает как механизм, позволяющий определить иерархию отношений в сообществе. Чтобы исполнители разных ролей в сообществе могли эффективно взаимодействовать в рамках системы и работать на достижение целей сообщества, следует понимать: