Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

• зачем существует та или иная роль;

• чего вы ждете от людей, которые займут эту роль;

• какие права есть у каждой роли;

• как устроены механизмы по передаче ролей от одних участников другим.

Также полезно знать, что в рамках вашего сообщества может быть несколько ролевых систем, работающих для разграничения разных типов взаимодействия. Роли могут быть административными и определять место в иерархии сообщества (например, член управляющего совета); функциональными, то есть определяющими, какую функцию участник выполняет в сообществе (наставник или библиотекарь); также они могут фиксировать положение участника по отношению к сообществу (наблюдатель, новичок, выпускник). Соответственно, у одного участника может быть множество ролей в разных системах.

ПРОРАБОТКА БЛОКА «СТРУКТУРА»

Мы уже много раз говорили в этой книге о том, что одно из главных направлений работы комьюнити-менеджера – это создание рамок взаимодействия и структурирование опыта участников. Раздел «Структура» в модели Community Canvas посвящен тому, как создавать структуры, которые позволяют в долгосрочной перспективе обеспечивать успех сообществ и проектов, которые они реализуют.

Любое сообщество так или иначе является организованной группой, у которой есть структура, система распределения прав и обязанностей и определенные алгоритмы для управления людьми, входящими в нее. Сообщества сфокусированы не только на достижении внешних целей, но и на создании опыта совместного участия и развитии связей между людьми и доверия между ними. Поэтому существует несколько специфических областей, на которые нужно обратить внимание, когда мы описываем существующие в сообществе или планируемые в будущем организационные и управленческие практики.

ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ И РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ДОВЕРИЯ В СООБЩЕСТВЕ

Мы упоминали ранее, что есть две разные системы распределения доверия, свойственные сообществам: коммунитарная и основанная на авторитете. В сообществах, построенных на коммунитарных принципах, все участники фактически равны, у них примерно одинаковый уровень доверия друг к другу. Такие сообщества в силу специфики встречаются довольно редко.

Гораздо чаще в сообществе присутствует некоторая иерархия, формальная или неформальная. И доверие неразрывно связано с положением того или иного человека в иерархии. С одной стороны, чем больше доверия испытывают участники к кому-то, тем больше у него шансов встать на лидирующие позиции, с другой, люди часто склонны больше доверять тем, кто находится на одном уровне с ними или выше, но не тем, кто находится ниже в иерархии.

Поэтому, когда мы описываем структуру сообщества, нам важно понимать, как в ней распределяется доверие на разных уровнях. Мы должны создать схему распределения доверия между участниками и понять, от чего зависит уровень доверия у людей на том или ином уровне. Определяется ли это традициями, договоренностями участников, правилами и описанием ролей или чем-то еще.

ПЕРЕДАЧА И СОХРАНЕНИЕ ЗНАНИЙ

Еще один важный компонент, который мы должны формализовать, когда описываем структуру сообщества, – это процессы сохранения и передачи знаний. Сообщества – очень динамичные образования, набор участников в них может часто меняться, как и распределение ролей. Поэтому нам важно фиксировать, каким образом мы сохраняем знания, накопленные сообществом, и передаем их новым участникам, чтобы избежать провалов в коммуникации и не изобретать каждый раз что-то заново, отбрасывая развитие сообщества назад.

Форматы и способы сохранения информации могут быть совершенно разными:

• список контактов участников (которые хранятся с их разрешения, конечно же);

• база знаний с полезными ссылками и источниками по теме сообщества;

• альбомы с фотографиями и видео с мероприятий;

• папки с отчетами и статьями;

• даже физические носители в офисе или постоянном месте встречи участников.

Крайне важно соблюдать конфиденциальность и обеспечивать безопасное хранение персональной информации участников. Помните, что в каждой стране свои законы, которые защищают персональные данные, изучите их прежде, чем собирать контакты людей, и тем более прежде, чем с кем-то ими делиться. То же касается и авторского права в отношении статей и материалов, в том числе написанных участниками вашего сообщества.

УПРАВЛЕНИЕ ЛЮДЬМИ И ЛИДЕРСТВО

Управление человеческими ресурсами – это важный процесс для любого сообщества. С точки зрения организации и управления нам важно понимать, кто отвечает за поиск и прием новых участников, организует их погружение в контекст сообщества, распределяет задачи, помогает им познакомиться друг с другом. Вы должны четко определить, какие роли и институты отвечают за каждую из этих функций, как они устроены и что дает основание для их деятельности в глазах других участников.