Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

Во время стадии становления сообщества комьюнити-менеджер должен больше сосредоточиться на макроуровневых задачах и соответственно перераспределить свое рабочее время.

На этом этапе комьюнити-менеджер должен не только заниматься дальнейшим увеличением роста сообщества и усилением «чувства комьюнити», но и создавать фундамент для его устойчивого развития, это очень важно. Задача может оказаться довольно сложной, если численность вашего сообщества превышает 100 000 участников и при этом у вас нет поддержки в виде дополнительных сотрудников. Поэтому уже на ранних стадиях жизни сообщества следует думать о том, как вы будете его масштабировать.

На этом пути вас могут подстерегать следующие проблемы:

• Замедление роста числа участников или снижение их активности сигнализирует о проблемах в сообществе. Например, если приток участников продолжается, но активность падает – участники стали менее инициативны, чем раньше, либо в сообществе слишком мало таких участников, на которых приходится большая часть активности. Необходимо регулярно отсматривать релевантные ситуации метрики, чтобы как можно раньше выявить эти проблемы. Если проблема окажется в активности, то у вас будет шанс изменить негативный тренд прежде, чем вы потеряете часть сообщества.

• Порой комьюнити-менеджеры слишком рано меняют роль: чересчур быстро переходят от микро- к макроуровню, вместо того чтобы добавлять новые задачи в зависимости от показателей сообщества и стадии его развития.

ЗАДАЧИ НА СТАДИИ ЗРЕЛОСТИ СООБЩЕСТВА

Стадия ЗРЕЛОСТИ начинается в тот момент, когда свыше 90 % участников сообщества генерируют его активность и рост и чувствуют некоторую общность (sense of community). Этап зрелости заканчивается тогда, когда участниками прочно овладевает хорошо развитое чувство комьюнити, при этом уровень их активности не снижается.

Большинство известных онлайн-сообществ живут в стадии зрелости. Это сложившиеся и очень активные сообщества с хорошим чувством общности, которые также заслуживают внимания благодаря своей экосистеме.

Последний аспект – внимание общественности (внешнее признание) – обычная вещь для зрелых сообществ. Например, Mumsnet – самое авторитетное сообщество для родителей в Великобритании, TechCrunch – известное сообщество для стартаперов, a 4Chan имеет при себе процветающее онлайн-сообщество хакеров.

На этой стадии комьюнити-менеджер может лишь изредка инициировать дискуссии, побуждать людей участвовать в них, вовлекать их при помощи микрозадач и развивать взаимоотношения через участников и волонтеров. Подобные действия имеют смысл лишь в контексте «заполнения пробелов» (т. е. если в комьюнити возникло затишье, стоит инициировать парочку дискуссий).

В данном случае все свое время стоит посвящать макроуровневым активностям, которые способны возыметь наилучший и пролонгированный эффект. Это означает масштабирование процессов, ивентов и активностей, контента, оптимизацию платформы, развитие сильного чувства комьюнити, увеличение узнаваемости сообщества за пределами ваших каналов коммуникаций.

Тем временем ваши волонтеры или подчиненные должны сосредоточиться на микродействиях, ставших для вас привычными на прошлых стадиях жизни сообщества (решение конфликтов, удаление спама, поддержка участников, ответы на вопросы).

Комьюнити-менеджер помогает сообществу стать публичным и узнаваемым на основных платформах и разрабатывает систему, благодаря которой все участники будут чувствовать свою причастность к сообществу. Это обеспечит ему частые упоминания в необходимой сфере и сделает его более влиятельным. Например, за счет совместной работы с инфлюенсерами над изменениями в конкретном секторе – тот же Mumsnet все изменения внедряет совместно со своими участниками.

Рост на этой стадии происходит в основном за счет реферальной системы и сарафанного радио (распространение участниками материалов сообщества, дискуссии, нетворкинг на мероприятиях или просто благодаря узнаваемости сообщества в этой сфере), а также за счет промоактивностей.

Однако во время этой фазы прирост участников может остановиться. Это естественное следствие достижения сообществом своего максимального потенциала. Количество людей, которым интересна тема сообщества, не может быть бесконечным. Как только этот показатель будет достигнут, рост станет невозможным.

Кроме того, зафиксируется и процент активности членов сообщества. Он станет результатом деятельности участников с высоким чувством комьюнити, которые тратят на обсуждение темы сообщества столько времени, на сколько они в принципе способны. Задачей этой стадии является поддержание высокого уровня активности и усиление чувства комьюнити (чувства общности) среди участников.

Остановка роста и активности – не повод для беспокойства. Это естественная эволюция успешных сообществ. Беспокоиться стоит только в случае снижения показателей, особенно если это снижение стабильно.

ЗАДАЧИ НА СТАДИИ ДЕЛЕНИЯ ИЛИ РАСПАДА