Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

Стадия ДЕЛЕНИЯ ⁄ РАСПАДА, или Митоза. Миллингтон считает, что эта фаза начинается, когда сообщество становится полностью самостоятельным, и заканчивается, когда оно начинает распадаться на небольшие сфокусированные, узкие комьюнити. Естественно, после этого цикл начинается заново, но уже для этих маленьких сообществ.

Не все сообщества доходят до этой фазы. Сообщество может сохранять высокую активность за счет грамотной работы с ним и актуальной тематики, но при этом никогда не стать настолько большим, чтобы ему потребовалось делиться на субсообщества. Причина проста: малое количество целевой аудитории.

Если ваше сообщество все-таки вышло на плато и затем начало распадаться, вам как комьюнити-менеджеру вновь придется немного изменить свою роль и задачи. Теперь они должны быть направлены на оптимизацию и управление этими самыми новорожденными мини-сообществами. Митоз может происходить как в рамках одной площадки (люди начинают создавать подфорумы внутри вашего форума), так и снаружи, когда люди уходят в неподконтрольные вам каналы коммуникации.

Признаки этого периода:

• рост основного сообщества остановится, а маленькие сообщества будут расти;

• при успешном развитии каждая из мини-групп достигает критической массы в течение 3 месяцев;

• к этому моменту «чувство комьюнити» в большом сообществе может ослабеть, но внутри этих групп будет лишь укрепляться.

В идеале вам нужно предугадать желание людей отделиться, после чего вы должны распознать будущие подгруппы и перехватить инициативу, чтобы своими руками создать площадки для общения этих подгрупп. Конечно, управлять этим процессом возможно не всегда, так как причиной отделения может быть и внутренний конфликт.

Задачи этого периода заключаются в определении потенциала мини-групп, их интересов и особенностей, и лишь потом, отталкиваясь от полученной информации, следует переходить к подбору подходящей активности (контент, мероприятия, вовлекающие инструменты).

Кроме того, вам придется совмещать задачи по сохранению в стабильном состоянии основного сообщества и менеджмент этих новых мини-комьюнити. Однако постепенно лидеры субсообществ и сами эти сообщества станут самостоятельными.

КРАСНЫЕ ФЛАЖКИ

1. Когда сообщество становится слишком большим, участники все меньше и меньше знают друг друга. Соответственно, связи становятся менее прочными и «чувство комьюнити» ослабевает. Если вовремя заметить эту тенденцию, то есть шанс предотвратить митоз или хотя бы взять его под контроль.

2. Большое сообщество становится слишком активным, и участники перестают успевать следить за всеми новостями, наступает информационная перегрузка, людям становится сложнее найти в сообществе интересующий их контент. Рекомендация та же – замечайте вовремя.

3. Планирование работы с комьюнити «сверху вниз» в период, когда уже начался митоз, может привести к неподконтрольному развитию малых групп и конфликтам. Мини-сообщества требуют индивидуального внимания и подхода к своему развитию, ситуация аналогична стадии зарождения.

Если люди уходят на другие площадки, вам все равно надо как можно крепче держать руку на пульсе: либо вступать в такие отколовшиеся группы самому, либо искать в них дружественные контакты. Критически важно вовремя заметить негатив по отношению к бренду, это частая ситуация в таких субсообществах, фан-группах и прочих подобных образованиях.

Модель стадий зрелости сообщества

Существует еще один инструмент, который позволяет нам анализировать состояние сообществ и планировать их развитие: модель стадий зрелости сообщества, которая появилась на свет в 2009 году. Эта модель стала результатом исследований американской ассоциации комьюнити-менеджеров The Community Roundtable[55].

В рамках данной теории сообщества представляются в виде набора из 8 ключевых составляющих, которые могут меняться по мере того, как сообщество проходит через четыре стадии развития. Каждая стадия развития характеризуется некоторыми специфическими маркерами, которые позволяют определить степень развития проекта.

Рис. 56. Модель стадий развития сообщества

Применение этого инструмента, как и в случае с Community Canvas, позволяет вам оценивать и планировать коммуникацию, создавать дорожную карту развития сообщества и его стратегию, а также измерять успешность вашего комьюнити. В отличие от Canvas, это динамическая модель, и поэтому вы можете сразу видеть ваш проект в перспективе.

Упомянутые восемь компетенций или направлений развития сообщества включают в себя:

• Стратегию, то есть определение цели сообщества и его связи с бизнес-целями вышестоящих организаций (если речь идет о корпоративном сообществе).

• Лидерство, или механизмы и способы, при помощи которых участники и лидеры сообщества могут влиять на уровень вовлечения в сообществе.

• Культуру — нормы и уровень участия в жизни сообщества.

• Управление сообществом — набор ресурсов, связанных с поддержанием работы проекта.