Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

• Контент и активности — активы, которые привлекают участников и стимулируют их взаимодействие.

• Политики и руководства — набор правил, норм, указаний и описаний процессов, структурирующих взаимодействие участников.

• Инструменты — все, что относится к инфраструктуре сообщества и обеспечивает активности, вовлечение и нужное поведение участников.

• Метрики и способы измерения — маркеры, при помощи которых мы можем измерять успешность проекта и прогресс в достижении поставленных перед сообществом целей.

Прогресс любого сообщества в рамках данной модели можно разделить на четыре последовательные стадии:

1. Стадия иерархии. Социальные технологии и структуры, свойственные сообществам, используются редко, от случая к случаю.

2. Стадия формирующегося сообщества «склонна» к экспериментам по использованию социальных и комьюнити-инструментов и/или процессов. Также на этом этапе происходит активное развитие и инвестиции в структуры, позволяющие управлять сообществом.

3. Стадия сообщества. На этой стадии мы видим четко организованные, финансируемые и укомплектованные персоналом проекты, которые добиваются измеримых бизнес-результатов.

4. Стадия сетевого взаимодействия. На этой стадии мы видим организационную стратегию, которая построена вокруг сетевого взаимодействия всех участников и институтов. Четвертая стадия в развитии комьюнити-проектов довольно специфична. Она необходима тогда, когда сообщество является центральным элементом бизнес-модели, то есть без сообщества проект в принципе не может существовать. Проекты могут сразу оказаться на этой стадии или же эволюционировать до нее, но это требует масштабных изменений в принципах управления и культуре организации.

Не все организации и связанные с ними сообщества обязаны проходить через все перечисленные стадии, чтобы быть эффективными. Более того, огромное количество сообществ может долгое время существовать в переходном состоянии между двумя или даже тремя стадиями. Но тем и хороши динамические модели, что мы можем по отдельным направлениям и элементам анализировать прогресс развития наших проектов, создавая в результате более точные описания.

Для анализа можно взять как несколько пунктов, так и все, поочередно задавая вопросы к ним.

• Оформлено ли это направление в нашем сообществе? (Например, есть ли у нас стратегия и в каком виде? Есть ли у нас понимание внутренней культуры? А какая у нас политика и структура руководства?)

• На какой стадии развития находится это направление (см. стадии на рисунке выше)?

• Следует ли нам написать документацию, чтобы оформить это направление? Зачем нам это нужно?

• Что должно измениться после того, как мы проработаем это направление? Какого результата мы хотим достичь? Как изменится жизнь и прогресс развития сообщества?

Результаты такого анализа желательно оформить в виде документа и обсудить его с теми, кто принимает активное участие в жизни и развитии комьюнити. Также вместе с ними вы сможете сформулировать новые цели и наметить следующие шаги для изменений.

Важно понимать, что в отличие от подхода Ричарда Миллингтона, который считает, что любое сообщество в среднем проходит через четыре стадии зрелости за три года, стадия развития проекта в этой модели не особо зависит от его возраста. Индикаторами здесь скорее являются наличие комьюнити-менеджера, стратегии развития с измеримыми показателями успеха и возможность измерить ценность сообщества и степень его влияния на вышестоящую организацию или мир вокруг.

На основании разработанной модели специалисты из The Community Roundtable создали опросник, который позволяет определить степень развития вашего сообщества для каждой из восьми ключевых компетенций и сравнить вашу карту развития с другими похожими сообществами[56].

Часть 4 Модели и инструменты для работы со специфическими сообществами

Все модели и инструменты, которые мы рассматривали до сих пор, могут использоваться независимо от того, делаете ли вы бизнес-сообщество, внутреннее или внешнее, проект в области НКО, общественное объединение или любой другой вид комьюнити. Однако следует знать, что существуют и такие модели, которые изначально создавались для применения только к сообществам в бизнесе или сообществам в сфере НКО. О них мы и поговорим в этом разделе.

The СМХ community Strategy Canvas для коммерческих сообществ

Данная модель анализа и проектирования сообществ создана американским объединением комьюнити-менеджеров СМХ[57] специально для работы с проектами, связанными с бизнесом и коммерцией. The Community Strategy Canvas состоит из трех уровней: согласования, развития и управления, а также девяти сегментов, которые распределены по этим уровням.

На уровне «Согласование» вы определяете цели и задачи проекта, портрет его участников, особенности его внутренней культуры.