Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

Возьмем для примера чат в мессенджере. Создавая чат сообщества, вы даете его участникам простой и понятный инструмент для общения. Но в то же время вы должны учитывать возможные негативные последствия. Без строгих правил поведения и модерации в чате, а также подготовленной команды администраторов, готовой следить за соблюдением этих правил, ваша площадка может стать жертвой спамеров и троллей. Во многих странах, в том числе в России, существуют жесткие законодательные ограничения, которые регламентируют общение в сети, и вам нужно очень внимательно следить за тем, чтобы никто из участников не переходил черту. Все это требует довольно большого расхода ресурсов, и вы можете посчитать, что чат – это слишком затратно (и здесь вам на помощь придут боты и сервисы для модерации мессенджеров).

Но в долгосрочной перспективе, особенно если ваше сообщество редко собирается вживую, чат является мощным инструментом формирования связей участников. Построение систем взаимодействия для людей требует от нас тщательно взвешивать все за и против и по возможности не лишать их возможности общаться друг с другом без веских причин. Поэтому вы должны не только давать людям возможность устанавливать диалог или блокировать нежелательные контакты, но и контролировать интенсивность общения и фильтровать его содержание.

Например, мы часто говорим о том, что даже в тематических чатах с жесткой регламентацией не стоит полностью запрещать флуд. Флуд помогает участникам лучше узнать друг друга, он становится аналогом «разговора за жизнь». Но одновременно в каком-либо профессиональном сообществе флуд и оффтоп может отпугнуть тех участников, кто пришел в чат за пользой. Поэтому грамотный комьюнити-менеджер позволит людям обменяться несколькими нетематическими репликами, а потом вежливо и мягко намекнет, что не стоит углубляться в данного рода беседу.

2. Создание условий для диалога.

Непринужденная обстановка, в которой участники занимаются какой-то незамысловатой работой или просто отдыхают, позитивно влияет на возможность установления контакта и диалога между людьми. Напротив, чем интенсивнее активность, предлагаемая людям, тем меньше у них ресурса на разговоры. Даже если эта активность командная, они скорее обойдутся короткими репликами, чем будут вести полноценный диалог. Учитывайте это при планировании ваших активностей. Например, если вы хотите провести спортивное мероприятие, вы можете дать людям возможность отдохнуть после матча и обсудить его результаты, чтобы их опыт участия в активности стал богаче.

3. Механики, поощряющие раскрытие информации.

Есть довольно много механик, которые позволяют участникам раскрыться друг перед другом. Мы не будем перечислять их все, укажем лишь несколько примеров.

• Активности, построенные по принципу «правда или действие». Участники должны или поделиться фактом о себе, или выполнить какое-то задание вместо этого. Таким образом мы даем людям выбор, но не обязываем их делиться информацией.

• Безопасные пространства. Вы можете создавать пространства, как в реальной жизни, так и онлайн, где участники могут сказать все что угодно. При этом использование этой информации за пределами безопасного пространства либо неуместно, либо полностью запрещено. Существуют целые сообщества, которые построены по этому принципу.

• Открытые петли взаимодействия. Вы можете чем-то поделиться с человеком, не только информацией, это может быть небольшой сувенир или услуга, и попросить его в ответ рассказать о себе. С одной стороны, это добровольное дело каждого, раскрывать важную информацию или нет, с другой – наша психика и социальные нормы диктуют, что взаимодействие должно иметь логическое завершение и должно быть взаимным.

4. Механики, направленные на снятие запретов.

Запреты и ограничения не позволяют нам раскрываться друг перед другом и регламентируют взаимодействие. Регулируя уровень дозволенных действий и контекст, в котором происходит общение, мы можем влиять на степень раскрытия личной информации. Например, в детских лагерях часто есть традиция устраивать «свечки», то есть собрания отряда вечером, когда люди могут поделиться друг с другом какими-то переживаниями, быть более откровенными. В Японии есть правило, что сотрудники могут вместе выпить после рабочего дня и все, что они при этом скажут друг другу, не влияет на их взаимодействие на работе.