Системное управление на практике. 50 историй из опыта руководителей для развития управленческих навыков

Чтобы регламенты не тянули компанию на дно «устаревшими правилами», организуйте развитие процессов и инструкций с вовлечением тех, кто будет по ним работать (подробнее про вовлечение читайте в истории № 34).

Напомню, что регламент – НЕ официальщина, написанная с помощью канцеляризмов для трудовой инспекции, а реальная пошаговая инструкция, составленная на человеческом языке, понятном для сотрудников. Хороший регламент – также прекрасный помощник для того, кто хочет сделать работу правильно, ведь все детали не запомнить.

В этом случае и творчество будет у сотрудников – как найти более эффективный способ решения задачи, провести эксперимент и внедрить для всех аналогичных, типовых операций. И польза делу – теперь не «каждый делает, как знает», а все выполняют работу наиболее эффективным способом, который уменьшает вероятность ошибок и ущерба для компании, увеличивает вероятность получить качественный результат.

Напечатать же кучу регламентов и «заморозить» на годы без дополнений и актуализации (почему-то некоторым при слове «регламенты» представляется именно такой вариант) плюс до кучи заставить сотрудников их использовать, несмотря ни на что, – как лопатой гвозди забивать! Если кто-то так делает, это не значит, что лопата – плохой инструмент.

Тренировка управленческой мышцы

(подсказка специалистам – подумайте, какие операции можно регламентировать, чтобы облегчить работу вам и руководителю)

1. Как вы относитесь к регламентам? Допускаете ли их использование?

2. Попробуйте найти проблемное место в повторяющейся работе (ошибки, неточности, забывчивость) и составить небольшую инструкцию (хотя бы мысленно).

3. Какие возражения могут возникнуть у ваших подчиненных по работе с регламентами и как вы могли бы их отработать?

4. При делегировании какой работы сотрудникам вам способны помочь регламенты? (или уменьшить степень вашего участия?)

5. Используемые регламенты удобны для сотрудников? Что в них можно улучшить?

6. Регламенты развиваются и дорабатываются или давно потеряли актуальность?

Системный подход к управлению

Типовые повторяющиеся действия должны быть зафиксированы в форме чек-листов и регламентов (инструкций). Чтобы руководитель мог:

• различать в действиях сотрудника ошибку и проступок (про важность этого читайте в истории № 20);

• минимизировать потери;

• внедрить в практику наиболее эффективный метод выполнения работы;

• быстро обучать сотрудников с минимальным своим участием;

• сформулировать конкурентные стандарты обслуживания клиентов (производства) и организовать их пошаговое развитие;

• сформулировать и обосновать нормы (время, ресурсы, количество продукции, качество, скорость) выполнения работы для сотрудников.

Прочитайте еще раз список с позиции добросовестного сотрудника. Согласитесь, каждый пункт отвечает и его интересам!

Моя личная история

Когда я решил внедрять регламенты в моем интернет-агентстве, весь коллектив в один голос заявил: «Это невозможно. Регламенты подходят только колбасным заводам, но не таким творческим людям, как мы!» Использовались ровно те аргументы, о которых я рассказал в первой части истории. Здесь уместно также вспомнить историю № 4 про антилидеров – в моем случае глас «народа» оказался ничем иным, как эхом его гласа.

Через полтора года все, кто остался, и новички прекрасно работали по регламентам. А кто был не согласен и сопротивлялся «до последнего патрона» и «последней капли крови», само собой, не своей, а моего бизнеса – отправились отстаивать принципы «свободных художников» на «поле чудес» в виде свободного рынка труда. Это не значит, что люди плохие, просто им моя компания не подходит.

На данный момент, спустя 10 лет, я уверен, что система регламентов и база знаний – неотъемлемая часть системы управления в любой компании, независимо от сферы деятельности. И представить не могу, как без них работать.

* * *

Мне удалось убедить в полезности регламентов Елену, руководителя клиентского отдела интернет-магазина розничной сети. Она быстро освоила чек-листы и технологию составления инструкций, которые отличаются не только подробностью, но и наглядностью – сопровождаются иллюстрациями и скриншотами.

Ручного управления со стороны Елены в отношении подчиненных – клиентских менеджеров – стало меньше на 85 %. Когда через 10 месяцев я спросил ее, есть ли вопросы по использованию регламентов, услышал неожиданный ответ-восклицание: «Как я раньше управляла отделом без системы регламентов?! Столько сил могла сэкономить и потратить на развитие и свою жизнь!»

Анализ текущей ситуации и план действий

<p id="bookmark31">История № 26. «Управляйте всем из любой точки», или Как простому специалисту приобрести управленческие навыки на практике и «вырасти» сначала в кандидаты, а затем в руководителя?