Системное управление на практике. 50 историй из опыта руководителей для развития управленческих навыков

Пример № 1. НЕправильно: «Вася – бездельник, лентяй и идиот». Правильно: «Вася выполняет задачи некачественно и неэффективно, результат не соответствует нашим стандартам». Сценарий выхода: «Я уверен, что Вася хочет сделать правильно, но у него, к сожалению, не получается в нашей компании, а в другой компании все получится» (принцип «не бывает плохих сотрудников, бывает неподходящая работа и компания»).

Пример № 2. НЕправильно: «Клиент – идиот и сам не знает, чего хочет». Правильно: «Возможно, у клиента нет понимания, какую цель он хотел бы достичь». Сценарий выхода: «Давайте предложим клиенту варианты целей и зафиксируем их. Если он будет стоять на своем, озвучим риски, предложим варианты решений, отметим рекомендуемый нами и оставим выбор за клиентом» (принцип «делай что должен, и будь что будет»).

Повисает немой вопрос: «Что же делать в фатальных случаях?» Мои предложения таковы:

• На всякий случай напомню, что начинать стоит с себя! (Остальные варианты актуальны лишь после того, как вы «сказали себе правду» про собственные знания, поведение и навыки коммуникаций.)

• С клиентами – отказываемся от дальнейшей работы.

• Руководитель – завершает сотрудничество с подчиненным.

• Если вышестоящие руководители «ведут себя ужасно» и вас «никто не слышит» – меняйте место работы.

• Если так постоянно себя ведут коллеги/смежники – персонифицируйте их ответственность в совместных задачах и «подсветите» руководителю реальное положение дел.

Тренировка управленческой мышцы

1. Вспомните, о ком вы говорите в негативном свете? Как часто?

2. Кто при этом присутствует?

3. Как можно изменить ваши реплики на основе «сценария выхода из ситуации»?

4. Позволяете ли в своем присутствии говорить плохо о клиентах, других людях?

5. «Пропитаны» ли сотрудники корпоративной культурой уважительного отношения к клиентам, подрядчикам и коллегам из других отделов?

Системный подход к управлению

Неконструктивные негативные суждения могут стать искрой, которая порождает в компании культуру шапкозакидательства и завышенную оценку собственных знаний, умений, качества работы.

Это приведет не только к потере клиентов, партнеров и сотрудников, но и к «кровной вражде» между подразделениями компании – ведь «валить всё на других» стало корпоративной культурой!

Если первое лицо и руководитель не занимается формированием корпоративной культуры (стандарты, примеры, ревностное наблюдение за соблюдением), она будет «прорастать» снизу. В этом случае вид растения – «сорняк» или «роза» – вопрос везения. Как говорилось в истории № 11 о распространении дурных примеров, обычно вырастает… Ну, вы поняли, что.

И помните: первый пример соблюдения корпоративных ценностей дает руководитель. Как он относится не только к клиентам, но и к сотрудникам.

В середине сентября 2020 года я сдавал анализы в одной из лабораторий сети City Lab в Краснодаре. На входе пациентам, которые без медицинской маски, выдают… самодельные маски из материала, похожего на салфетки для уборки (рулонами продаются). Как вы думаете, насколько он защищает персонал от заразных пациентов?

Ведь актуален не только коронавирус, есть и другие заразные болезни. Медицинские маски в Краснодаре можно было купить оптом по 2 руб./шт. (не поленился, погуглил). Так вот, если компания так заботится о своих сотрудниках, как они будут «транслировать эти ценности» на клиентов?

Моя личная история

Одна из клиентских менеджеров в моем интернет-агентстве, Мария, подающая надежды и талантливая, несколько раз в моем присутствии неприятно отозвалась о клиентах (назвала их «глупыми», «на доедливыми» и т. п.). Я своевременно не отреагировал и перевел все в шутку.

Вскоре узнал, что за моей спиной она поносила меня на чем свет стоит, активно настраивала против меня других сотрудников. В итоге нанесла значительный ущерб. Десять лет назад я был потрясен и удивлен, ведь ценил ее, старался решить вопрос мягко и по-хорошему, а она вот как поступила.