Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

«Выиграл – проиграл» – это ситуация, когда продавец пытается манипулировать покупателем, преследует только свои интересы и игнорирует интересы покупателя. Да, существуют методы и методики, с помощью которых можно заставить человека сделать что-нибудь против его воли. Вы, профессиональные продавцы, хорошо знаете, что товар можно «втюхать», «впарить». Однако что вы получите на выходе? Тот человек, чьими интересами вы пренебрегли, рано или поздно это осознает, до него доходит, что вы преследовали только свои интересы. При таком подходе рассчитывать на дальнейшее развитие отношений не приходится. Это тупиковый вариант, рассчитанный на одну-единственную продажу.

«Проиграл – выиграл» . Время от времени приходится сталкиваться с тем, что некоторые неопытные продавцы искренне думают примерно следующее: «Вот я сейчас потихонечку дам ему цену в ноль… да что там, в минус себе дам, он у меня купит и проникнется ко мне любовью, лаской и преданностью, мы будем с ним долго работать. Я буду потихоньку цену повышать и в конце концов выйду на уровень рентабельности. Он ко мне привыкнет, будет у меня брать, никуда не денется, мы будем жить долго и счастливо». Всех, кто до сих пор так думает, хочу разочаровать: этот принцип не работает. Потому что известны два вида восприятия: розничное

и оптовое и между ними есть существенное отличие.

Допустим, заходите вы в супермаркет и вам говорят:

«Клиент, покупаешь три бутылки воды – четвертую получаешь бесплатно». Здорово, великолепно, мы рады, покупаем, уходим из магазина удовлетворенные. Но когда на следующий день мы приходим в этот же магазин, мы не говорим: «Хочу еще, дайте еще». Все понимают, что это была рекламная акция, элемент розничной торговли. А теперь вспомним наши взаимоотношения с оптовыми

заказчиками, корпоративными клиентами. Какие бы выгодные условия вы ни давали, какие бы низкие цены ни предоставляли, проходит немного времени и вам говорят: «Дайте еще». В конце концов, вы оказываетесь в ситуации, напоминающей тот анекдот, когда встречаются два друга: «Слушай, я такой бизнес придумал, обалдеть!» – «Какой?» – «Я стодолларовые купюры в метро по 70 баксов продаю». – «А какая прибыль?» – «Прибыли нет, но какой оборот!» Получается, что мы вроде бы работаем, что-то делаем, но начинаем считать деньги, а их нет. При подходе «Проиграл – выиграл» ваше будущее под большим вопросом. У вас лишь два пути: либо вы прекращаете работать с такими клиентами (или переводите их на нормальный уровень работы, а сделать это очень сложно, иногда нереально), либо ваша компания просто вылетит в трубу.

Вариант «Проиграл – проиграл» встречается реже всего. Но время от времени раздается телефонный звонок, и ваш постоянный покупатель говорит: «Мне срочно нужен вот этот товар». Но и он, и вы знаете: чтобы получить этот товар, нужно, например, делать заказ заранее, за несколько дней. А ему нужно сейчас. Позарез надо! Что вы делаете? Скорее всего, вы чешете всевозможные места и говорите: «Ну, в принципе, можно постараться, но, думаю, цена будет несколько выше». Что он делает? Он тоже чешет разные места и говорит: «Давай». Что получается? В принципе, никто никого сильно не заставлял. Он попросил, вы предложили. Однако у человека непременно остается неприятный осадок от того, что он переплатил. Остается очень надолго. А что происходит с продавцом? Ведь чтобы выполнить данное покупателю обещание, ему нужно кого-то передвинуть, кого-то сдвинуть, с кем-то договориться. Он начинает крутиться как белка в колесе, а в итоге смотрит на оборотную ведомость и говорит: «Боже мой! Из-за этих двух лишних копеек я две ночи не спал! Да зачем мне это нужно было?» То есть обе стороны остались в проигрыше, как минимум – моральном.

«Выиграл – выиграл» . Рассчитывать на дальнейшее развитие событий, на повторные заказы вы можете только тогда, когда исходите из принципа, что в выигрыше должны быть обе стороны.

На самом деле этот принцип – двоякий, и позиция продавца тоже не может быть однозначной. Ему нужны новые клиенты? Конечно, кому же они не нужны! А вот все ли нужны? Есть знаменитая закономерность Парето «20 на 80». Она была названа именем итальянского ученого Парето, который в конце XIX века выяснил, что 20 % домохозяйств Италии получают 80 % доходов. Наиболее часто встречающееся современное определение звучит следующим образом: 20 % ваших клиентов дают 80 % ваших продаж; 20 % усилий дают 80 % результата. Но есть еще одно определение, которое известно не всем: 20 % ваших клиентов, с которыми не стоило бы работать в принципе, отнимают 80 % вашего драгоценного времени. Каждый из продавцов может вспомнить хотя бы одного клиента, о котором можно сказать: «Боже мой, лучше бы я с ним не встречался, лучше бы я не начинал это делать!»