Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Управление переговорами. Метод вопросов

Запомните: возражения легче предотвратить, нежели на них отвечать. Существует мнение, что профессиональный продавец должен уметь очень красиво говорить, что это его главный навык. На самом деле все обстоит иначе. Вершина искусства продаж – совершенное владение двумя навыками: умением профессионально задавать вопросы и профессионально слушать. Но если вы не слушаете, не задаете вопросы и продаете то, что хотите продать, а не то, что нужно клиенту, вы неминуемо встретите возражения.

Основная проблема большинства людей, связанная не только с продажами, но и вообще с коммуникациями и в личной жизни, и в бизнесе, заключается в том, что многие не умеют слушать других, не умеют понимать их, ориентируются только на свою систему координат. Когда продавец встречается с покупателем, он заранее знает, что именно нужно покупателю. А что происходит на самом деле? Фактически ставится зеркало и продавец общается сам с собой. В результате он слышит возражения и еще на них обижается. На что же обижаться-то? Когда вы применяете насилие к человеку, он, естественно, начинает сопротивляться. А продажа без понимания ценности есть не что иное, как насилие.

На каждом тренинге я задаю участникам наивный вопрос: «Кто хочет научиться управлять переговорами, в том числе владеть навыком управления людьми? Поднимите руку!» Все поднимают. Так вот, научиться управлять переговорами можно только тогда, когда вы сможете правильно, профессионально задавать вопросы. Помните: кто задает вопросы, тот управляет переговорами. Кто отвечает на вопросы, тот связывает себя. Отвечать на вопросы намного сложнее. Управлять переговорами, отвечая на вопросы, вы не можете. Но если вы хотите иметь результат, намерены создавать ценность, то переговорами нужно управлять.

Основные преимущества метода вопросов

1.  Помогает избежать споров, выявляет возможные возражения.

Если вы на раннем этапе начинаете интересоваться позицией собеседника, то впоследствии сможете избежать тех моментов, с которыми ваш оппонент не согласен, и таким образом уклониться от споров.

2.  Помогает избежать излишней говорливости . Все люди обожают покупать. Но никто не любит, когда ему начинают продавать. Когда вы заходите в магазин и продавец начинает вам что-то продавать, «втюхивать», навязывать, сразу же хочется закричать: «Ну, почему ты не спрашиваешь меня, почему ты проявляешь ко мне насилие?» Желание делать здесь покупку сразу же пропадает.

3.  Позволяет помочь понять потребности и желания собеседника

. Дело в том, что товар, который вы продаете, и услуги, которые вы оказываете, сами по себе никому не нужны. Вообще. Обходились люди без них миллион лет и еще столько же потерпели бы. Вы можете спросить: «Подождите, уважаемый, нестыковочка… А почему же они покупают?» А они не просто покупают товар, они делают это ради того, чтобы удовлетворить некую свою потребность. Если эту потребность можно будет удовлетворить с помощью другого (особенно более современного) товара, ваш будет уже не нужен. Например, фирма, поставляющая на рынок компьютерные комплектующие. Если у нее скопилось на складах внушительное количество приводов для трехдюймовых дисков, так называемых дискет, то сейчас это можно считать потерянными деньгами. Потребность в хранении информации на переносных носителях сейчас удовлетворяется с помощью DVD и флеш-дисков, емкость которых в тысячи раз больше, чем у дискет. А раз дискеты, которые раньше были очень популярны, сейчас не нужны, то и приводы для них продать невозможно. Поэтому в первую очередь нужно сосредоточиться не на самом товаре или услуге, а на том, что от этого будет иметь ваш покупатель, зачем он может это приобрести.

4.  Выявляет основные критерии выбора для определенного покупателя. Существует распространенное, но неправильное мнение: дескать, главный критерий для покупателя – это цена. Нет, нет и еще раз нет! Цена – важный критерий, но не единственный и не самый важный. Далее я остановлюсь на этом подробнее, приведу конкретные примеры.

5.  Помогает вовлечь собеседника в разговор. С помощью монолога вы никогда не получите обратную связь. Если вы хотите разговаривать с человеком, то общение должно быть двусторонним: вопрос – ответ, вопрос – ответ. Ни в коем случае не монолог, только диалог.