Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Что делают эти вводные фразы? Во-первых, они служат мостиком, проводником, подтверждением тому, что на тот вопрос, который следует после этой вводной фразы, нужно отвечать. На подсознательном уровне ваш собеседник, услышав ее, всегда положительно воспринимает вопрос, который за ней идет. Во-вторых, когда вы начинаете использовать вводные фразы, вас воспринимают как профессионального коммуникатора. Они служит некоей связкой и просто украшают вашу речь.

Мы перечислили формальные требования к постановке вопросов: корректность, четкость, краткость, использование вводных фраз. Правила поведения при постановке вопросов естественным образом совпадают с основными принципами ведения переговоров.

1.  Помните, самый лучший человек на свете – тот, кто находится в данный момент напротив вас

. Говорите с собеседником – внимание на собеседника. Говорите о товаре – внимание на товар. Собеседник – продукт – собеседник – продукт, ровно два объекта. Не забывайте постоянно поддерживать зрительный контакт. Конечно, в упор, не моргая, на человека смотреть не следует, это очень напрягает. Однако необходимо отслеживать, как он себя ведет, как реагирует на ваши слова. На профессиональном языке это называется калибровка –

необходимо постоянно калибровать его реакции, наблюдать, что с ним происходит: здесь ли он? никуда не ушел? не умчался мыслями к вашему конкуренту?

Не забывайте, у каждого человека есть имя и людей обязательно нужно называть по имени. Вспомните ситуацию: вы идете по улице и вдруг слышите свое имя. Что вы делаете? Оборачиваетесь. Почему? Потому что у каждого человека срабатывает своего рода условный рефлекс при звуке его имени. Помните собак Павлова? Лампочка зажглась, слюна пошла. Здесь происходит примерно то же самое: услышал свое имя – среагировал. Но если вы хотите, чтобы ваш собеседник постоянно был в тонусе, постоянно к нему обращайтесь. Что при этом происходит? Он слушает, засыпает, вдруг: опа! Услышал свое имя – среагировал.

Тут есть еще одна смешная проблема. Сначала ведь нужно узнать, как человека зовут. С чего начать? Если вы просто сами представитесь, не факт, что он назовет свое имя. Может просто сказать: «Ну да, хорошо, очень приятно»… и все. Надо спрашивать! Но если вы спросите: «Как вас зовут?», он назовет только свое имя. Однако ему может быть не вполне комфортно, когда к нему обращаются по имени. Наиболее эффективен другой вопрос: «Скажите, как мне к вам обращаться?» Именно «обращаться». И здесь внимательно слушайте, что он скажет. Назовет имя, обращайтесь по имени. Назовет имя-отчество, обращайтесь по имени-отчеству. Скажет никнейм… Ну, никнейм, так никнейм.

Позволю себе отступление по поводу обращения, ведь именно с него начинается общение, а значит, и продажи. Дело в том, что в течение многих лет происходит очень серьезная американизация нашей страны. Нам пытаются навязать другую культуру. Я не хочу сказать, что это плохая культура, но нужно понимать, что она отличается от нашей. Следы этой иной культуры видны и в общении. У американцев, например, не существует обращения «вы». Кроме того, у них нет имени-отчества. А в нашей культуре обращение напрямую связано со многими факторами, в том числе с возрастом человека, с его положением в обществе. Если, допустим, перед нами маленький мальчик, к нему обращаются «Сашенька». Когда подрастает – «Саша», потом «Александр», потом «Александр Петрович». Наивысшее признание человека, его авторитета, возраста – «Петрович», только по отчеству. А у них Билл что в 5 лет, что в 95.