Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

6.  Клиент чувствует свою значимость. Я уже писал о том, что на земле очень много людей, которые «по жизни» не получили того, чего хотят; в первую очередь – некоего признания их значимости. Начиная задавать таким клиентам вопросы, вы тем самым им ненавязчиво льстите. Вспомните себя: что происходит, когда вы разговариваете с каким-нибудь продавцом и он начинает интересоваться вашим мнением, вашей позицией? Вы отвечаете. Вам приятно, что вашей точкой зрения интересуются. Выясняя позицию собеседника, вы тем самым поднимаете его значимость, его самооценку. Это приятно каждому. А чем больше приятного вы делаете людям, тем больше они хотят ответить вам тем же.

Основные правила постановки вопросов

1. Вопросы должны задаваться в корректной форме.

2. Вопросы должны быть правильно сформулированы по форме и содержанию, вопросы ради вопросов никому не нужны. Неопределенные фразы типа «Ну, как дела?» не дают вам информации, вы получаете на них такой же неопределенный ответ: «Да ничего…» Информации – ноль. Как спросили, так вам и ответили.

3. Вопросы должны быть краткими и ясными. Одна из проблем многих специалистов по продажам заключается в том, что люди обожают «запихивать» в один вопрос несколько. Например: «Скажите, пожалуйста, как вас зовут, где вы живете, сколько вам лет и какой у вас номер телефона». Если вы затолкаете в один вопрос четыре, то вряд ли получите четыре ответа. Максимум два. Чем четче вопрос, чем он короче и понятнее, тем выше вероятность, что вы получите нужный ответ. Поэтому необходимо вести диалог четко: краткий вопрос – ответ, вопрос – ответ.

Чем дольше вы работаете в определенной области, на определенном рынке, тем лучшим специалистом по этому рынку вы становитесь. Это, конечно, хорошо. Однако появляются некоторые проблемы в понимании других людей: специалисту часто кажется, что те знания, которые он имеет, – это элементарно и все окружающие должны обладать ими. Исчезает понимание того, что другие люди, обыкновенные, могут всего этого и не знать. В основном беда, конечно, с компьютерщиками – они просто живут в своем мире. Я работал с одним сервисным центром, куда клиент принес компьютер: «Не работает». Они сделали диагностику, и мастер сообщил: «Ну, мы продиагностировали. У вас мать сдохла!» Человек – в обморок. А все очень просто – материнская плата вышла из строя. Если бы мастер общался со своим коллегой, было бы нормально: да, мать сдохла, все понятно. Но с нормальными людьми надо использовать нормальный язык. Поэтому, когда вы будете задавать вопросы, помните: человек, с которым вы общаетесь, может быть обыкновенным, у него может не оказаться тех специфических знаний, которые есть у вас. Говорите простым, обычным языком.

4. Если вы хотите, чтобы вас воспринимали как профессионала, чтобы на ваши вопросы отвечали, обязательно используйте вводные фразы.

• «Как вы думаете…?»

• «Как вы относитесь к…?»

• «Что, по вашему мнению…?»

• «Что будет означать для вас, если…?»

• «Можно ли конкретнее о…?»

• «Как вы делаете это сейчас?»

• «Каких результатов вы хотели бы добиться?»

• «Я правильно понял, что вы…?»

• «Что надо учесть при…?»

• «Как бы вам понравилось, если…?»

• «Расскажите мне немного подробнее о…?»