Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

2.  Есть три канала передачи информации: 1) слова, их смысл, 2) тон, тембр, 3) мимика, моторика . По наблюдениям психологов, удельный вес каждого из них примерно таков: слова – не более 7 %, тон – не более 40, моторика – не менее 53 %. Слова – это ерунда, сказать можно все, что угодно. Основное внимание вы уделяете тому, как это было сказано. Невербальная, бессловесная составляющая очень важна. Учитывая это, обязательно обращайте внимание на то, как вы ведете переговоры. Основное правило:

открытая поза , избегайте всевозможных скрещиваний – пальцев, рук, ног. Есть много «но», есть чисто мужские или женские позы, есть всевозможные заболевания типа радикулита, есть особенности мебели, одежды и т. д. Все это влияет на позу. Но единственное, на что я прошу вас всегда обращать внимание, – поза должна быть открытой. Она должна передавать ваш интерес к собеседнику, ваше желание вести переговоры. Руки должны быть свободны, у торса – минимальный наклон вперед, всем своим видом вы должны показывать, что готовы к переговорам. Никаких «развалистых» поз, это хорошо в баре, на пляже, но если мы хотим правильно вести коммуникацию, если намерены получить обратную связь, информацию, весь ваш внешний вид должен этому способствовать. Я не призываю вас штудировать Аллана Пиза, который 30 лет назад написал книжку «Язык жестов», претерпевшую с тех пор невероятное количество переизданий. Я насмотрелся, как люди доходят до абсурда, следуя советам Пиза буквально. Нельзя впадать в фанатизм. Как ведут себя страстные поклонники Пиза? «Он сделал так рукой – это значит то-то… он вот так посмотрел… о, это значит… ага! Ой, он вот так повернул ногу, что это значит? Я забыл!!! Шеф, все пропало!» Не надо! Можете почитать для общего развития, но увлекаться не надо. Главное – открытая поза.

Необходимо выражать доброжелательность и интерес к собеседнику. Если вы хотите общаться, этот интерес должен быть написан у вас на лице. Посмотрите в зеркало, понаблюдайте, как люди смотрят интересные телепрограммы. Посмотрите на себя. Насколько отличается ваш обычный вид от того, как вы выглядите, когда вам интересно? Разница огромная. Именно этот интерес подталкивает собеседника, вашего оппонента к тому, чтобы ответить вам тем же самым.

Основные типы вопросов

Открытые вопросы

Все вопросы можно разделить на две основные категории: открытые и закрытые. Открытые – те, на которые собеседник должен давать развернутый ответ: «Где?», «Как?», «С кем?», «Как часто?», «Зачем?», «Почему?» Закрытые вопросы ограничивают выбор – или да, или нет, «хотите – не хотите», «будете – не будете». Увы, в своей практике я вижу, что подавляющее большинство продавцов используют в своей работе только закрытые вопросы, тем самым ограничивая поступление информации. Если вы хотите иметь реальные сведения, понимать результаты и выигрыши, а также получать информацию по ценностям, помните: ее можно выудить только с помощью открытых вопросов.

Коммуникации нужно учиться у детей. Они ближе к природе. Дети до 7–8 лет задают открытые вопросы и практически не используют закрытых: они познают мир, всем интересуются, у них нет этого нашего пресловутого опыта. Когда мы вырастаем и набираем опыт, хороший или плохой, мы ставим перед собой заслон, зеркало и начинаем общаться только с собой. Мы говорим: это может быть или так, или так, черное или белое. Однако все не так просто. Специалисты, которые занимаются окрашиванием ткани, на глаз могут определять до 32 оттенков черного цвета. Говоря «или черное, или белое», мы теряем огромный поток информации, а на выходе получаем те же самые пресловутые возражения, потому что начинаем навязывать человеку свое мнение. А ведь у него есть свое.

Открытые вопросы дают вам возможность получить реальную информацию о критериях выбора, о том, как человек видит ситуацию, как он к ней относится.

Закрытые вопросы

То, как вы общаетесь с людьми, как ведете беседу, как задаете вопросы, – все это влияет на результат беседы. Если вы считаете, что можете сыграть интерес, сыграть хорошее отношение к человеку, – не обольщайтесь. Актерское мастерство – одно из самых сложных на земле. Все мы знаем, что актеров – множество, но хороших мастеров – раз-два и обчелся. Поэтому легче и проще действительно признавать, что ваша работа – хороша, и испытывать от этого удовольствие.

Закрытые вопросы тоже необходимы, и их нужно использовать в коммуникациях, однако на более позднем этапе. С их помощью вы уточняете, правильно ли поняли собеседника, верно ли оцениваете то, что он говорит. Есть одна хитрая разновидность закрытых вопросов – так называемая альтернатива, или «выбор без выбора». Если вы почитаете учебники западных авторов, то практически у каждого из них увидите упоминание этих вопросов и рекомендацию использовать их в своей практике. Я в отличие от уважаемых иноземных экспертов, наоборот, советую вам избегать их. Они построены по следующему принципу.