Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Вернемся к нашей ситуации. Меня очень часто просят: «Дайте трюк, покажите прием». Раньше давал. Сейчас не даю. Я знаю много трюков, практически все существующие. Но проблема в том, что если у вас нет должного опыта, если вы не умеете общаться с людьми, то рискуете попасться на своем трюке. А главное, поверьте мне на слово, самый лучший прием – это отсутствие приема. Когда придет опыт коммуникаций, оценки, понимания другого человека, тогда эти трюки, приемы, даже если вы их не знаете, будут рождаться сами.

Лучше не используйте альтернативные вопросы и сократовские диалоги. Неумелое их применение пойдет вам в минус, и вы ничего не получите, кроме негативной реакции. При этом вы потеряете самое важное – доверие, поддержку другого человека. Это самое плохое, что может произойти в отношениях между людьми.

Итак, что же дают вам метод и методика задавания вопросов? Вы начинаете понимать позицию собеседника. Чаще всего нужно предпочитать именно открытые вопросы: когда вы задаете закрытые, вы общаетесь с зеркалом. Если собеседник ориентируется на вашу систему координат, это еще имеет смысл, в противном же случае вы его просто не слышите, не понимаете.

Встречные вопросы. Перехват инициативы

Я уже говорил: кто задает вопросы, тот управляет переговорами. Однако вы можете столкнуться с ситуацией, когда собеседник сам задает вопросы и держит инициативу в своих руках, а вам ничего не остается, кроме как отвечать ему. В таком случае вернуть себе инициативу можно только одним способом – задать встречный вопрос.

Подчеркиваю: я ни в коем случае не призываю вас к тому, чтобы вы не отвечали на вопросы. Отвечайте обязательно, будьте готовы встретить любой вопрос. Ваш потенциальный клиент должен получить исчерпывающие ответы абсолютно на все вопросы. Но не ждите, пока он начнет задавать их. Управляйте переговорами. Управление – это не узурпация типа «спрашиваю я, и только я». Нет, управление – это когда вы спросили, потом выслушали вопросы собеседника, потом снова забрали инициативу себе и т. д. Так вы управляете коммуникацией.

Я абсолютно уверен: когда вы начнете применять мои рекомендации на практике, каждый из вас однажды испытает настоящий кайф. Сидя перед другим человеком, вы неожиданно поймете, что управляете контактом, можете перевести разговор на другую тему и собеседник за вами пойдет. Он не подозревает об этом и спокойно идет за вами, а вы его водите, как котенка за бантиком, и он движется за вами туда, куда нужно вам. Это ни с чем не сравнимое удовольствие управления коммуникацией, управления другим человеком.

Итак, если вы вдруг потеряли инициативу, вернуть ее можно только с помощью встречных вопросов. Однако помните: если вы задаете вопросы в лоб, неминуемо получаете по лбу. Вопросы в лоб неприемлемы: «Скажите, пожалуйста, вам нравится… – А вам?», «А вы… – А вы?» Это грубо. При таком подходе вы можете напороться на негатив, на сопротивление. Чтобы не было отторжения, более эффективно использовать не просто встречные, а встречно-уточняющие вопросы. Вы как бы делаете вид, что не поняли вопроса собеседника, и задаете ему уточняющий вопрос. Собеседник, вынужденный вам отвечать, сбивается со своего ритма и переходит в пассивное положение человека, который вопросы не задает, а на них отвечает. И вот вы уже держите инициативу в своих руках. Пример из моего тренинга:

– Как тренировать навыки продаж?

– Скажите, пожалуйста, о какой именно тренировке вы говорите?

– Которая повышала бы результативность продаж.

– То есть вас интересуют какие-то конкретные навыки? Помните: если вы начинаете задавать встречно-уточняющие вопросы, но ваш собеседник не идет на это, насилия не нужно. Попробовали, не получилось. Отошли немного назад. Опять повторили – о, получилось! Главное – без насилия! Управление должно быть легким, не так чтобы кувалдой забивать: «Бум! Слушай, сволочь! Я…», а легким, как танец: вы ведете, он идет, и ему хорошо, и вам здорово. Это должно быть непринужденно. Но вести должны вы, партнером должны быть вы. Работайте постепенно. Не надо грубо заламывать руки человеку. Переводите его на роль ведомого постепенно, управляйте переговорами.

Негативные вопросы («Скажи мне НЕТ»)

Так построена наша русская речь, что очень часто мы задаем вопросы в негативе и тем самым как бы говорим другому человеку: «Скажи мне НЕТ». Он говорит: «Нет». Извините, как вы спросили, так вам и ответили.

Как выглядит негативная постановка вопроса? Представьте: лето, пляж, жара, бегает пацан по пляжу и орет: «Пива не хотите? Нет? Пива не надо? Нет?» Ну, нет, так нет… Приезжаешь в любой город, стоят таксисты: «Такси не надо, а? В город не едем, нет?» Ну, нет, так нет…